ตัวอย่างบริษัทขนส่งแบบ Cold Call Cold Calling – เทคนิคการขายทางโทรศัพท์
10 เมษายน 2018
ในบทความนี้เราจะดูรายละเอียดเกี่ยวกับเทคโนโลยีการโทรแบบเย็นและบอกคุณ สคริปต์ต้นฉบับและกฎสำหรับการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ให้ประสบความสำเร็จ เราจะแบ่งปันความลับในการเริ่มต้นที่ดีที่สุด เราจะอธิบายว่าขั้นตอนใดของการโต้ตอบกับลูกค้ามีอยู่ เราจะสอนวิธีกำหนดประสิทธิภาพและกำหนดเป้าหมายอย่างถูกต้อง และจัดเตรียม วิดีโอการฝึกอบรม
ความลับทั้งหมดของการขายแบบ "เย็น": คำจำกัดความของแนวคิด เป้าหมายหลักของการโทร หลักการเจรจาต่อรอง
สิ่งเหล่านี้ถูกเรียกเช่นนี้เพราะลูกค้าค่อนข้างจะเย็นชาเมื่อคุณพยายามติดต่อกับพวกเขา จำได้ไหมว่าคุณรับรู้การโทรจากคนแปลกหน้าอย่างไร? โดยปกติแล้วจะไม่ก่อให้เกิดสิ่งใดนอกจากการระคายเคืองต่อผู้ที่รับโทรศัพท์
จากที่นี่เราได้รับ เคล็ดลับแรก:เพื่อให้มี “ความเย็นชา” น้อยลงในการสนทนา ลอง โทรหาคนที่คุณรู้จักก่อน!แน่นอนว่าระดับความคุ้นเคยกับผู้คนรอบตัวเรานั้นแตกต่างกันไป - บางคนเป็นเพื่อนสนิทหรือแม้แต่ญาติและกับคนที่คุณเพิ่งรู้จักกันอย่างผิวเผินคุณเคยพบกันครั้งหนึ่งในงานธุรกิจและเพียงแค่แลกเปลี่ยนนามบัตร แต่ไม่ว่าในกรณีใดการสนทนากับบุคคลดังกล่าวจะง่ายกว่าโดยมีโอกาสเกิดการระคายเคือง ความหยาบคายตอบโต้ และการบล็อกหมายเลขน้อยลง
ในช่วงเวลาของการโทรดังกล่าว คุณต้องมั่นใจอย่างยิ่งในคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ในความน่าเชื่อถือของบริษัทของคุณในฐานะผู้ผลิต/ซัพพลายเออร์ของสินค้าหรือผู้ให้บริการ มิฉะนั้นแม้ว่าข้อตกลงจะสรุปได้ แต่ก็จะทำให้เพื่อนของคุณผิดหวังและอาจทำให้ความสัมพันธ์ที่ดีส่วนตัวของคุณพังทลายลง! เป้าหมายหลักของเราคือลูกค้าพึงพอใจ!
แน่นอนว่าการโทรและหัวข้อการสนทนาของคุณควรน่าสนใจสำหรับเพื่อนของคุณเป็นอย่างน้อย! คุณไม่ควรถามผู้พิการที่อยู่ประจำว่าเขาเลือกแพ็คเกจการเดินทางอย่างไร สกีรีสอร์ท. ใน สถานการณ์กรณีที่ดีที่สุดเขาจะประหลาดใจอย่างเลวร้ายที่สุด - คุณเสี่ยงที่จะถูกบล็อกและจบลงที่ "บัญชีดำ" ของเพื่อนของคุณ
อย่างไรก็ตามเมื่อพูดถึงการบล็อกหมายเลขโทรศัพท์และตัวกรองสแปม: เนื่องจากจำนวนการโทรที่ไม่ถูกต้อง การส่งสแปมทาง SMS และผู้ส่งข้อความด่วนเพิ่มขึ้น แอปพลิเคชันต่าง ๆ เริ่มพัฒนาอย่างแข็งขันซึ่งจะตัดการโทรและข้อความที่ไม่ต้องการโดยอัตโนมัติ!
และเนื่องจากมีคำขอจากสมาชิกที่ไม่พอใจ พวกเขาจึงสร้างข้อเสนอที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหา! โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ขณะนี้แอปพลิเคชัน #numbuster ฟรีทราบหมายเลขโทรศัพท์ 500 ล้าน (!!!) จากทั่วทุกมุมโลกแล้ว ฐานข้อมูลได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องและตัดสายและข้อความที่ไม่ต้องการได้สำเร็จ ดังนั้น หากคุณไม่ต้องการถูกบล็อกและถูกทำเครื่องหมายว่าเป็น "สแปม" จริงๆ ซึ่งจะมีผู้คน 500 ล้านคนบนโลกนี้เห็น – อย่าโทรผิดและอย่าส่งสแปม! ไม่เคย!
เคล็ดลับ #3: ก่อนโทรออกควรพยายามดำเนินการให้น้อยที่สุด การลาดตระเวนเกี่ยวกับบุคคล องค์กร และอุตสาหกรรมที่คุณจะติดต่อ และเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันในบริษัทของลูกค้า เพื่อนและคนของคุณแนะนำให้คุณ - สิ่งนี้ใช้ได้เช่นกัน โปรดใส่ใจ!
บริษัทต่างๆ ดำเนินไปตามเส้นโค้งอย่างต่อเนื่องตามที่มีอยู่ วงจรชีวิต: บ้างก็เจริญบ้างก็เสื่อมลง หากคุณไม่ทราบสถานการณ์ปัจจุบันในบริษัท คุณอาจเข้าสู่ช่วงที่ผิดกับข้อเสนอของคุณได้อย่างง่ายดาย และอีกครั้ง คุณจะพบกับการปฏิเสธ การคัดค้าน ความล่าช้า และอาจถึงขั้นหยาบคายโดยสิ้นเชิง! ไม่จำเป็นต้องสร้างปัญหาให้ตัวเองหรือลูกค้าของคุณ
ตัวอย่าง: คุณโทรหาบริษัทที่มั่นคงและเสนอบริการเพื่อ "การล้มละลายครึ่งกฎหมาย" อย่างรวดเร็ว อะไรที่น่าจะตอบทางโทรศัพท์มากที่สุด?
ในทำนองเดียวกัน - สำหรับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง บางทีคุณอาจได้รับคำแนะนำให้โทรหา Vasya P. ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อประเภทของเครือข่ายการค้าปลีก X คุณโทรไปถามเขาเริ่มหารือเกี่ยวกับข้อตกลงแล้วเขาก็ตอบกลับด้วยความหงุดหงิดว่าเขาทำงานมายาวนานในตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาของทั้งเครือข่าย และไม่พูดถึงธุรกรรมปกติอีกต่อไป คำนึงถึงเรื่องนี้ด้วย!
มีของสดค่อนข้างเยอะและ ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สามารถเก็บได้ล่วงหน้าและหมด โอเพ่นซอร์ส. นอกจากนี้เรายังมีกรณีที่มีอัตราการแปลงการติดต่อโดยไม่ได้นัดหมายอยู่ที่ 36% หากคุณต้องการรับข้อมูลนี้ทันทีและฟรี โปรดเขียนถึง Vladimir Khmelev เกี่ยวกับเรื่องนี้
เคล็ดลับข้อที่ 4: อย่าพยายามขายสินค้าที่ซับซ้อนซึ่งมีวงจรการขายที่ยาวนานในกลุ่ม B2B, B2G ทางโทรศัพท์ในการโทรหาคนแปลกหน้าครั้งแรก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากในองค์กรของผู้ซื้อหลายคนที่มีตำแหน่งต่างกันต้องรับผิดชอบธุรกรรมดังกล่าว จำเป็นต้องจัดระเบียบลูกค้าตลอด โซ่ยาวข้อสรุปของการทำธุรกรรมซึ่ง เมื่อเร็วๆ นี้เรียกอีกอย่างว่า CJM (อังกฤษ: แผนที่การเดินทางของลูกค้า)
เคล็ดลับ #5: คุณไม่จำเป็นต้องขายสินค้าและบริการทางโทรศัพท์โดยพิจารณาจากคุณลักษณะที่ระบุเพียงอย่างเดียวเราได้ยินมาว่าผู้จัดการบางคนพยายามขายกระดาษแข็งบรรจุภัณฑ์ทางโทรศัพท์ เพราะมันเป็นแบบ 5 ชั้นและราคาถูกมาก การติดต่อสิ้นสุดลงตามธรรมเนียมโดยไม่มีผลลัพธ์ โดยมีข้อเสนอให้ทิ้งข้อมูลทั้งหมดลงไป อีเมล. ดังที่คุณทราบ ตารางในอีเมลเพียงอย่างเดียวไม่ได้ขายอะไรเลย และลูกค้าไม่จำเป็นต้องใช้กระดาษแข็งเอง แต่คุณต้องการผลประโยชน์ที่จะได้รับเมื่อใช้
อย่าขายสว่าน ขายหลุมที่คุณสร้างกับพวกเขา!
เพื่อให้ชัดเจนยิ่งขึ้น เราจะยกตัวอย่างอีกตัวอย่างหนึ่ง: ทุกคนรู้จักนโยบาย OSAGO (ความรับผิดทางรถยนต์) บริษัท ประกันภัยขายเป็นแผ่นกระดาษหรือเพียงรายการในทะเบียนอิเล็กทรอนิกส์ของกรมธรรม์ทั้งหมด (RCA) มูลค่า 5-10,000 รูเบิล โดยใช้ประโยชน์จากข้อเท็จจริงที่ว่าเอกสารนี้จำเป็นตามกฎหมายสำหรับผู้ขับขี่ทุกคนพร้อมกับ ใบขับขี่และเอกสารการออกรถ
แต่คนขับเองก็ไม่ต้องการ "กระดาษ" สำหรับเงินประเภทนั้น เขาต้องการหลักประกัน (!) ว่าบริษัทประกันภัยจะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในกรณีที่เกิดอุบัติเหตุ คำถาม: ตัวแทนประกันภัยรายใดขายกรมธรรม์เหล่านี้เป็น "ผู้ค้ำประกัน"? ไม่มีใคร! สมมติว่ามากกว่านี้: บริษัท ประกันภัยที่ไร้ยางอายบางแห่งขาย "กระดาษ" เหล่านี้พร้อมกับบริการเพิ่มเติมซึ่งเป็นการละเมิดกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคโดยตรง
อย่าทำผิดพลาดแบบเดียวกันทางโทรศัพท์! อย่าขายกระดาษแข็งเพียงเป็นกระดาษแข็ง และนโยบาย MTPL เป็น "กระดาษ" ที่จำเป็น!
สาเหตุหลักที่ทำให้ข้อตกลงล้มเหลวคือการไร้ความสามารถของผู้เชี่ยวชาญ พวกเขาไม่รู้กฎพื้นฐานของการสร้างบทสนทนาทางโทรศัพท์ หลายคนยังไม่ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของงานที่กำลังทำอยู่ พวกเขาลืมไปว่าต้องดึงดูดลูกค้ามาที่บริษัทให้ได้มากที่สุด ไม่ใช่แค่โทรไปที่ฐานและถอนหายใจโล่งอกหลังจากวางสาย หมายเลขสุดท้ายในรายการ.
เคล็ดลับ #6:ไม่ว่าผู้ขายจะได้รับการฝึกอบรมมาดีแค่ไหน แต่ก็ยังมีการปฏิเสธรวมถึงการปฏิเสธที่รุนแรง (ตามประสบการณ์ประมาณ 5% ของกรณี) จะลดอาการไม่สบายทางจิตและความเหนื่อยหน่ายทางอารมณ์ได้อย่างไร? ดำเนินเซสชันการโทรในลักษณะ "สายพานลำเลียง": โทรศัพท์หลายสิบสายติดต่อกันโดยไม่ถูกรบกวนจากสิ่งอื่นใด อย่าคุยเรื่อง "โรคจิตนี้" กับเพื่อนร่วมงาน อย่าวิ่งไปสูบบุหรี่และดื่มกาแฟ อย่าเสียสมาธิกับโซเชียลเน็ตเวิร์กและผู้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที แม้ว่าจะมีการโทรที่ไม่พึงประสงค์เพียงครั้งเดียว ตามความประทับใจทั่วไปของคุณเกี่ยวกับงานที่ทำ มันก็จะ "เปื้อน" ในบรรดาการโทรปกติที่เหลือ!
ประเด็นนี้เกี่ยวข้องกับคำแนะนำ: อย่าถือว่าการปฏิเสธเป็นการส่วนตัว ลูกค้าไม่ได้ตะโกนใส่คุณเป็นการส่วนตัว แต่เป็นข้อเสนอที่ยังไม่เกี่ยวข้องกับเขา บางทีเวลาอาจผ่านไปและตัวเขาเองจะเสียใจที่ปฏิเสธที่จะคุยกับคุณจนจบเพื่อเรียนรู้สิ่งที่มีค่าและมีประโยชน์สำหรับตัวเขาเอง
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเตรียมจิตใจสำหรับการโทรศัพท์ (เช่น: โทรออก, รับสาย, เย็น, อบอุ่น) ได้รับการอธิบายไว้อย่างดีในหนังสือของ E. Zhigiliya "The Call Master" ซื้อ ดาวน์โหลด ศึกษา คุณจะไม่เสียใจ!
การโทรเย็น: เทคนิคในการดึงดูดลูกค้าและแผนการขายทางโทรศัพท์
บ่อยครั้งเมื่อทำการสนทนาทางโทรศัพท์อันไม่พึงประสงค์ซึ่งถูกกระตุ้นด้วยคำพูดที่ผิดพลาดของตนเอง ผู้จัดการไม่สามารถเอาชนะตัวเองและกดหมายเลขอื่นได้ หลายๆ คนปฏิเสธตำแหน่งที่ทำกำไรจากมุมมองทางการเงินเพียงเพราะฝ่ายบริหารต้องการให้พวกเขาติดต่อกับลูกค้าที่มีศักยภาพเป็นระยะๆ ฐานทั่วไปและนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทแก่พวกเขา
ความกลัวที่จะถูกปฏิเสธจากลูกค้าทำให้คุณทำงานได้อย่างสบายใจและทำกำไรได้อย่างเหมาะสม หากบริษัทของคุณเกิดสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน โปรดสั่งซื้อโครงการพัฒนาการขายแบบครบวงจรระยะยาวจาก Vladimir Khmelev หรืออย่างน้อยก็การพัฒนาระบบการขายเย็นทางโทรศัพท์ให้ประสบความสำเร็จ ได้แก่ ใช้เทคโนโลยี SPIN ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว (ผู้เขียน - Neil Rackham, USA)
เขามีประสบการณ์ใน 40 อุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน ไม่สำคัญว่าคุณเป็นตัวแทนขององค์กรใด: บริษัทขนาดใหญ่หรือบริษัทเล็กๆ พนักงานของคุณจะได้รับการสอนในทางปฏิบัติถึงวิธีการใช้เทคโนโลยีตะวันตกสมัยใหม่โดยคำนึงถึง ความคิดของชาติประเทศของเรา. Vladimir Khmelev ดำเนินการตรวจสอบเบื้องต้น ฝึกอบรม ติดตามกระบวนการเรียนรู้ และประเมินผลลัพธ์ที่ได้รับในขั้นสุดท้ายเป็นการส่วนตัว เขาจะไม่เพียงแต่บอกคุณเกี่ยวกับเครื่องมือทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังสอนวิธีใช้เครื่องมือเหล่านั้นอีกด้วย ข้อตกลงการฝึกอบรมระบบที่ลงนามรับประกันว่าคุณจะได้รับผลกำไรจากการขายเพิ่มขึ้น
ผู้จัดการของคุณจะสามารถทำงานอย่างมีประสิทธิผลเท่าเทียมกันกับทั้งกลุ่ม B2B, B2G และ B2C จะได้เรียนรู้ที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารายย่อยในพื้นที่ขายและผู้ซื้อขายส่งในการประชุมทางธุรกิจ และจะไม่กลัวอีกต่อไป การสนทนาทางโทรศัพท์และเรียนรู้วิธีเปลี่ยนการโทรของคุณให้เป็นข้อตกลงที่ปิดแล้ว
ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารทางโทรศัพท์ระดับสูงรู้เทคนิคที่ช่วยลดอัตราความล้มเหลวในระหว่างการขายแบบ "เย็น" ให้เหลือน้อยที่สุด เจ้าของบริษัทที่ไม่รอบรู้ในด้านนี้เชื่อว่าอัตราการแปลงจากการโทรดังกล่าวต่ำมาก มีความจริงบางอย่างในเรื่องนี้ หากพนักงานไม่ได้รับการฝึกอบรม ก็อาจถึง 1% หรือน้อยกว่านั้นได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งจากการโทร 100 ครั้งมีเพียง 1 ครั้งเท่านั้นที่จะถึงเป้าหมาย
และการปฏิบัติงานดังกล่าวจะส่งผลต่อขวัญกำลังใจที่รวดเร็วของพนักงานขายของคุณ ค่าแรงที่ต่ำ การหมุนเวียนของพนักงานที่สูง และต้นทุนที่สูงในการสรรหาพนักงานใหม่ คุณจะสูญเสียเงินมากขึ้นในการสรรหาพนักงานขายใหม่อย่างไม่สิ้นสุดมากกว่าการลงทุนเพียงครั้งเดียวในการพัฒนา "อัลกอริธึมการโทร" คุณภาพสูงและการฝึกอบรมพนักงานที่มีอยู่ของคุณ
มีหลายวิธีในการเพิ่มการแปลงเป็นทวีคูณ ขั้นแรก พัฒนาและทดสอบอัลกอริธึมที่เชื่อถือได้ซึ่งจะแนะนำผู้จัดการของคุณในภายหลัง ด้วยตัวคุณเองหรือด้วยความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนี้
อ่านบทความบนเว็บไซต์นี้เกี่ยวกับช่องทางการขาย เกี่ยวกับการค้นหาและการดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย เกี่ยวกับคุณลักษณะของธุรกิจใน B2B, B2G, B2C เกี่ยวกับ "แรงกดดันในข้อตกลง" บางทีคุณอาจพบเคล็ดลับบางประการที่นั่น...
ขั้นตอนการขายของการโทรเย็น
คำแนะนำทีละขั้นตอนจะรวบรวมสำหรับแต่ละธุรกิจแยกกัน หากคุณติดต่อที่ปรึกษา Vladimir Khmelev คุณจะได้รับข้อความโดยละเอียดที่คำนึงถึงกิจกรรมเฉพาะของคุณและลักษณะการขายผลิตภัณฑ์เฉพาะของคุณ สคริปต์ตัวอย่างมีลักษณะเช่นนี้
- ทักทาย. สร้างการติดต่อกับ “คนเฝ้าประตู”/เลขานุการ
- วลีวิเศษบางอย่าง ข่าวสำคัญ. วางอุบาย พาราด็อกซ์ "มันเป็นความเข้าใจผิด" ความเร่งด่วน. ความคิด….
- การเปลี่ยนไปสู่ผู้มีอำนาจตัดสินใจ/LDPR
- การสร้างการติดต่อ “ตะขอ” ของปัญหาเชิงกลยุทธ์
- บล็อกคำถามและลักษณะทั่วไป เป็นการดีที่มีการป้องกันการคัดค้าน
- การนำเสนอ/ข้อเสนอ
- ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
- การปิดขั้นตอนการทำธุรกรรมนี้ เป็นการดีที่จะทำข้อตกลงทันที
การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย - เทคนิคการขายทางโทรศัพท์: ตัวอย่างบทสนทนาและรูปแบบการสนทนาสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย
การตั้งเป้าหมาย
คิดว่าแต่ละขั้นตอนเป็นเหมือนการเชื่อมโยงกันเป็นลูกโซ่ การย้ายจากลิงก์หนึ่งไปยังอีกลิงก์หนึ่ง คุณจะได้รับผลลัพธ์ - ขายสินค้าหรือบริการ แต่เป้าหมายของการโทรครั้งแรกไม่จำเป็นต้องนำไปปฏิบัติ
ลองนึกภาพว่าคุณกำลังขายขนสัตว์ชุดหนึ่งให้กับร้านเสื้อชั้นนอกสุดหรูในเครือ คุณติดต่อลูกค้าที่เหมาะสมทางโทรศัพท์ และเริ่มบอกเขาว่าคุณพร้อมมอบสินค้าที่ทำจากขนสัตว์ที่ยอดเยี่ยมชิ้นใดพร้อมส่วนลด 10% คุณอธิบายข้อดีของเสื้อจิ้งจอกเงินเป็นเวลา 45 นาที แต่การขายล้มเหลว ทำไม
คำตอบนั้นง่าย: คุณไม่มี เป้าหมายที่ถูกต้องสำหรับการสนทนานี้โดยเฉพาะ! คุณคาดหวังอะไรจากรายการผลประโยชน์มาเป็นเวลานาน? ลูกค้าไม่สามารถซื้อเสื้อโค้ทขนสัตว์ทางโทรศัพท์ได้: เขาต้องทำความคุ้นเคยกับข้อมูลเกี่ยวกับเงื่อนไขการจัดส่ง ดูและสัมผัสตัวอย่าง พบกับผู้บริหารในเครือข่ายของลูกค้า ค้นหาสภาพปัจจุบันของพวกเขากับซัพพลายเออร์รายอื่น เปรียบเทียบราคาของคุณและ คุณภาพของผลิตภัณฑ์และต้นทุนของสินค้าชนิดเดียวกันจากบริษัทคู่แข่ง ใช่ เขาจะไม่ฟังคุณนานขนาดนั้น! มากที่สุด เขาจะเสนอให้ส่งรายการราคาของคุณทางอีเมล แต่เป็นไปได้มากว่าเขาจะขัดจังหวะการสนทนาอย่างหยาบคาย
การโทรจะมีประสิทธิภาพและจะไม่ทิ้งความประทับใจทั้งสองฝ่ายหากคุณคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการบรรลุ เป้าหมายของคุณอาจเป็นการเตรียมบุคคลให้พร้อมรับข้อเสนอเชิงพาณิชย์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขาอ่านอย่างถูกต้องและไม่ได้ส่งไปยังโฟลเดอร์สแปม กลยุทธ์และกลยุทธ์จะถูกเลือกขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการบรรลุเมื่อผ่านด่านต่อไป
ลืมวลีเช่น "เราเสนอ", "ข้อเสนอที่เป็นประโยชน์", "ฉันต้องการให้คุณ", "ความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน" พวกเขาระบุว่าคุณเป็นผู้ขาย และไม่ได้รับการฝึกฝน! ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อมีความรู้สึกอย่างแรงกล้าว่าตอนนี้คุณกำลังจะ "ผลักดัน" บางสิ่งบางอย่าง "ขาย" บางสิ่งบางอย่าง บังคับ... หรือแม้แต่คุณเป็นนักต้มตุ๋นและเพียงต้องการหลอกลวงเขา
เขาจะพยายามขัดขวางการสื่อสารใดๆ กับคุณทันทีและอย่างรุนแรง หากต้องการดึงดูดลูกค้า ให้พูดอะไรบางอย่างเกี่ยวกับองค์กรของพวกเขา ก่อนที่จะทำสิ่งนี้ เราขอแนะนำให้คุณศึกษาเว็บไซต์ จัดกลุ่มก่อน ในเครือข่ายโซเชียล. เมื่อคุณได้รับข้อมูลที่จำเป็น ให้โทรไปและพูดว่า: “เท่าที่เราทราบ คุณมีส่วนร่วมในการขนส่งสินค้า ซึ่งส่วนใหญ่เป็นยานยนต์ และตอนนี้กำลังขยายจำนวนพนักงานของคุณ ตำแหน่งงานว่างบนไซต์แจ้งว่าคุณมีไดรเวอร์หมวดหมู่ CE ไม่เพียงพอ นี่เป็นเรื่องจริงเหรอ?”
คุณจะสนใจคนที่อยู่อีกปลายสาย เขาจะต้องการสื่อสารต่อไปและค้นหาว่าบทสนทนาจะนำไปสู่จุดใด ก้าวต่อไปสร้างความประทับใจ สื่อสารว่าความเชี่ยวชาญของบริษัทของคุณมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับสิ่งที่บริษัทของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อทำ กิจกรรมหลักของคุณคือการสรรหาบุคลากร และคุณก็สามารถทำได้ ระยะเวลาอันสั้นค้นหาผู้คนจำนวนที่เหมาะสมซึ่งมีประสบการณ์มากมายและคำแนะนำที่ดีในการทำงานด้านการขนส่งทางถนน
หรือ: หนึ่งในลูกค้าของฉันจาก Voronezh ให้บริการโปรโมต SEO สำหรับเว็บไซต์องค์กร พวกเขาจึงกล่าวคำที่น่าสนใจต่อไปนี้เป็นวลีแรก:
“ใครในบริษัทของคุณต้องรับผิดชอบ ปกติการดำเนินงานของเว็บไซต์ของคุณ? เราเพิ่งสังเกตเห็นว่า หากบางสิ่งไม่ได้รับการแก้ไขในตอนนี้ องค์กรของคุณจะสูญเสีย/ได้รับน้อยลงส่วนสำคัญของลูกค้า/สัญญา/เงิน/ส่วนแบ่งการตลาด... คุณคิดว่ามันคุ้มค่าที่จะให้เขา (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) อยู่ในวงหรือไม่?”
ลูกค้าหายากจะเริ่มสติแตกและวางสายเพื่อตอบวลีนี้... ที่เหลือจะแปลกใจและอยากแชท!
การระบุความต้องการ
โดยปกติแล้ว ผู้จัดการฝ่ายขายจะถามคำถามทางเทคนิคเท่านั้น คุณต้องการหน้าต่างกระจกสองชั้นกี่บาน? ระเบียงมีพื้นที่เท่าใด? ผนังทำจากวัสดุอะไร? ข้อมูลที่คุณได้รับจะช่วยคุณกำหนดราคาและกำหนดขอบเขตของงาน แต่จะไม่ทำให้ผู้ซื้อต้องการซื้อสินค้าของคุณจากคุณ. หากคุณต้องการผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในการขาย คุณต้องเรียนรู้ที่จะออกเสียงคำถามประเภทอื่นๆ จากเทคโนโลยีการขาย SPIN อย่างมั่นใจ!
ฟังเฉพาะคำถามทั่วไปและคำถามตามสถานการณ์อาจรู้สึกกลัว (เช่นตอนสอบปากคำ) เพราะไม่รู้ว่าจะใช้เวลานานเท่าใดในการตอบคำถาม 5, 10, 30 นาทีหรือหนึ่งชั่วโมงและเริ่มดันกลับ” ซักถาม” แล้วบอกให้โทรกลับทีหลัง
สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ:
- คุณไม่ได้ "ดึงดูด" เขาด้วย "วลีมหัศจรรย์" ของคุณในตอนเริ่มต้นของการสนทนา
- เขาไม่ชอบคุณตามเสียงของคุณ
คุณไม่ได้สร้างความไว้วางใจในตัวเองแม้แต่น้อย - คุณไม่ได้หันเหความสนใจของเขาไปที่การสนทนาของคุณ ไม่ได้รับความยินยอมจากเขาที่จะพูดคุย
- คุณไม่ได้ระบุระยะเวลาการสนทนาที่วางแผนไว้
- คุณพูดมากกับตัวเอง
- คุณถามคำถามปิดและข้อความที่ไม่มีหลักฐานมากมาย
- คุณไม่ได้แสดงให้เขาเห็นถึงประโยชน์ทั้งจากการสนทนาและจากการมีปฏิสัมพันธ์ในอนาคต
- คุณไม่ได้เลือกเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการโทรติดต่อ - เขาไม่มีเวลาจริงๆ (เช่น ตอนนี้เขาขับรถอยู่)
ปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของคุณ:
- “ฉันเข้าใจ แต่ตอนนี้คุณมีเวลาเท่าไหร่? บางทีเราอาจมีเวลาพูดคุยสั้น ๆ ? การประหยัดเวลาและเงินเป็นเรื่องที่น่าสนใจเสมอใช่ไหม? หรือ: ในช่วงเวลาที่ยากลำบากของเรา ใครจะปฏิเสธวิธีที่ไม่แพงแต่เชื่อถือได้ในการดึงดูดลูกค้าใหม่”
- “ฉันเข้าใจว่าคุณเป็นคนยุ่งมาก! ฉันด้วย. งั้นเรามากินข้าวกลางวันด้วยกัน และในเวลาเดียวกันก็หารือเกี่ยวกับความร่วมมือของเรา โอเคไหม? วันนี้หรือพรุ่งนี้? ตั้งชื่อสถานที่ที่คุณชื่นชอบเพื่อรับประทานอาหารกลางวันและเวลาเพื่อธุรกิจ ฉันจะมา!”
- “ตอนนี้ ฉันจะบอกคุณสองสามคำเกี่ยวกับโปรโมชั่นของเรา เพื่อที่คุณจะได้มีความคิดเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการรับของขวัญ ฉันจะถามคำถามสองสามข้อเพื่อชี้แจง ฉันจะเลือกตัวเลือกต่างๆ ที่เหมาะกับคุณ และคุณจะ ดูด้วยตัวคุณเองว่ามันน่าสนใจสำหรับคุณหรือไม่ ขั้นตอนนี้จะใช้เวลา 2-3 นาที ดี?" ด้วยวลี “แล้วดู” คุณจะปล่อยให้ผู้ซื้อตัดสินใจ แสดงให้เห็นว่าคุณจะไม่ "ขาย" สิ่งใดเลย เมื่อลูกค้า “อนุญาต” ให้ปฏิเสธการซื้อ ในทางกลับกัน เขาจะเห็นด้วยกับมันเร็วขึ้น!
- “ตกลงตกลงแล้วเวลาไหนดีที่สุดที่จะโทรกลับคุณ? ฉันจะเขียนมันลงไป”
ทำไมการโทรแบบ Cold Call ถึงยังไม่ทำงาน?
ขอยกตัวอย่างจากประสบการณ์ส่วนตัว เราได้ยินเรื่องราวนี้จากอาจารย์มหาวิทยาลัยเมื่อฤดูใบไม้ร่วงที่แล้ว เรียกเธอว่า Olga Vasilievna หญิงชราผู้น่านับถือกล่าวด้วยความขุ่นเคืองดังนี้
ตัวแทนของคลินิกเอกชนแห่งหนึ่งโทรมาหาเธอ บอกว่าองค์กรของพวกเขากำลังจัดโปรโมชั่น โดยสามารถเข้ารับการตรวจสุขภาพเต็มรูปแบบได้ในราคาส่วนลด ผู้จัดการสัมภาษณ์ครูอย่างละเอียดและสอบถามเกี่ยวกับความเจ็บป่วยและข้อร้องเรียนทั้งหมด การสำรวจใช้เวลาประมาณครึ่งชั่วโมง คำถามสุดท้ายคือ “คุณอายุเท่าไหร่?” Olga Vasilievna ตอบอย่างตรงไปตรงมา: "เจ็ดสิบห้า" ซึ่งเธอได้รับแจ้งว่า “ขออภัย เราไม่ปฏิบัติต่อคนเช่นนั้น” คุณนึกภาพปฏิกิริยาของผู้หญิงคนนั้นออกไหม? คงจะตลกดีถ้าไม่เศร้าขนาดนี้
สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึง "การโทรอย่างอบอุ่น"
วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:
- “การโทรที่อบอุ่น” คืออะไร?
- ใครควรโทรอย่างอบอุ่น
- วิธีสร้างสคริปต์การโทรที่อบอุ่น
การโทรที่อบอุ่นคืออะไร
การตลาดทางโทรศัพท์เป็นช่องทางหนึ่งในการจำหน่ายและส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์ ด้วยเครื่องมือนี้ คุณสามารถเพิ่มยอดขายของบริษัทหรือเตือนตัวตนเก่าของคุณได้ ยิ่งกว่านั้นการบรรลุเป้าหมายอย่างใดอย่างหนึ่งขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่เลือกสำหรับการขายทางโทรศัพท์
ประเภทการโทรยังขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายด้วย:
- – ดำเนินการเจรจากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณ ความต้องการของเขายังไม่เกิดขึ้น วัตถุประสงค์ของการโทรดังกล่าวคือการหาลูกค้าใหม่
บริษัทในภาคบริการมักใช้การตลาดทางโทรศัพท์แบบเย็น พวกเขาซื้อฐานข้อมูลของลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะและสุ่มโทรเสนอผลิตภัณฑ์ของตน
- การโทรที่อบอุ่น– การสนทนากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้บริโภคที่รู้เกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว เขาอาจจะเคยเป็นลูกค้าของคุณหรือเคยสนใจในสินค้า
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณขายโทรศัพท์มือถือ หนึ่งสัปดาห์ที่ผ่านมาคุณซื้อสมาร์ทโฟน คุณสามารถโทรหาลูกค้าและเสนอหูฟังให้เขาได้ที่ ข้อเสนอพิเศษพร้อมส่วนลดสำหรับรุ่นที่ซื้อ
- สายด่วน– การสนทนากับผู้บริโภคที่มีศักยภาพซึ่งแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาได้เลือกแล้วสิ่งที่เหลืออยู่คือการนำเรื่องนี้ไปสู่ข้อสรุปเชิงตรรกะ - การขาย
ในกรณีนี้ ผู้มีโอกาสเป็นผู้บริโภคของคุณได้ส่งคำขอซื้อผลิตภัณฑ์ไปแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือโทรหาเขาและตกลงในเงื่อนไขของธุรกรรม
หากในกรณีแรกและกรณีที่สามเป้าหมายชัดเจนและเข้าใจได้ - เพื่อค้นหาลูกค้าใหม่และขายสินค้าตามลำดับการโทรอย่างอบอุ่นทุกอย่างไม่ใช่เรื่องง่าย
Warm Call ได้รับการออกแบบมาเพื่อเตือนบริษัทเกี่ยวกับตัวเอง ในระดับที่มากขึ้น พวกเขาทำหน้าที่ในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ แต่มักจะนำไปสู่การขาย
ในรายละเอียดเพิ่มเติม เป้าหมายของการโทรอย่างอบอุ่นสามารถแสดงได้ดังนี้:
- การส่งคืนลูกค้าที่สูญหายหรือผู้ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าจากคุณเป็นเวลานาน. ระยะเวลาที่อนุญาตให้ไม่มีการซื้อคือเวลาที่ใช้ผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่นสำหรับ โทรศัพท์มือถือช่วงเวลานี้คือระยะเวลาสองถึงสามปี และสำหรับกล่องนมสองถึงสามวัน
- การให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่. หากผู้บริโภคซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณหรือเพียงสนใจ คุณสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์จากกลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณและบอกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เหมาะกับการแก้ปัญหาของเขา การปรับเปลี่ยนข้อความของคุณที่นี่เป็นสิ่งสำคัญมาก คุณต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่จะสนองความต้องการของผู้บริโภคเฉพาะราย
- โปรโมชั่นของบริษัท. ในกรณีนี้ เราเพียงแค่เตือนลูกค้าเกี่ยวกับเรา
- การกำหนดความต้องการ. เป้าหมายนี้ยากที่สุดที่จะบรรลุได้ ในฐานะนักจิตวิทยา คุณต้องระบุปัญหาผู้บริโภคที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขได้
หากคุณเปรียบเทียบการโทรแบบเย็นและอุ่น คุณจะพบความแตกต่างที่ค่อนข้างสำคัญหลายประการ
เรามาพูดถึงข้อดีของการโทรแบบ "อบอุ่น" มากกว่าการโทรแบบ "เย็น":
- มุ่งเป้าไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจในระยะยาวกับผู้บริโภค
- มักนำไปสู่การขายสินค้ามากขึ้น
- อย่าก่อให้เกิดปฏิกิริยาทางลบจากผู้บริโภคที่มีศักยภาพ
การโทรอุ่นทำงานอย่างไร
ตามกฎแล้ว การโทรไปยังฐาน "อุ่น" ไม่ได้ทำให้เกิดปัญหามากเท่ากับการตลาดทางโทรศัพท์ "เย็น" แต่ถึงกระนั้น มันก็ไม่ง่ายเหมือน "การโทรด่วน"
เมื่อคุณกดหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าโดยไม่ต้องการ (เช่นที่เกิดขึ้นกับการโทรด่วน) คุณเสี่ยงต่อการตอบสนองเชิงลบ ผู้จัดการบัญชีจำเป็นต้องเข้าใจสิ่งนี้
ก่อนที่คุณจะโทรออก คุณต้องพิจารณาความต้องการของลูกค้าก่อน การโทรนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับเขา นอกจากนี้คุณควรระบุความถี่ในการโทรให้ตัวเองชัดเจน คุณไม่ควรรบกวนลูกค้า คุณควรช่วยแก้ปัญหาของเขา
ตามกฎแล้วความถี่ของการแจ้งเตือนจากบริษัทเกี่ยวกับตัวมันเองนั้นขึ้นอยู่กับระยะเวลาการใช้งานผลิตภัณฑ์ สินค้าประเภทต่อไปนี้มีความโดดเด่น: สินค้าอุปโภคบริโภค, สินค้าคงทน (1-3 ปี), สินค้าคงทน (มากกว่า 20 ปี)
ไม่มีเหตุผลที่จะเสนอให้ลูกค้าซื้อเครื่องซักผ้าหากเขาซื้อเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว โอกาสที่เขาจะสนใจข้อเสนอของคุณมีน้อยมาก เป็นไปได้มากว่าคุณจะทำให้เกิดการระคายเคืองและความขุ่นเคือง ในกรณีนี้ คุณสามารถเตือนลูกค้าเกี่ยวกับตัวคุณเองด้วยความช่วยเหลือของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
การระบุความต้องการยังเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในการโทร "อบอุ่น" กับลูกค้า การวิเคราะห์เบื้องต้นสามารถทำได้ก่อนที่จะพูดคุยกับลูกค้าด้วยซ้ำ ดูสิ่งที่คู่สนทนาของคุณซื้อและสิ่งที่เขาสนใจ วิธีนี้จะช่วยให้คุณกำหนดบทสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง
โดยทั่วไป มีสถานการณ์ทั่วไปสำหรับการโทรอุ่นเครื่อง สถานการณ์ดังกล่าวเรียกว่าเป็นภาษามืออาชีพ ช่วยให้คุณสร้างมาตรฐานการสนทนาที่ประสบความสำเร็จและปรับปรุงประสิทธิภาพของการขายทางโทรศัพท์
ขั้นตอนของการโทรอย่างอบอุ่น:
- กล่าวทักทายและแนะนำตัว โปรดจำไว้ว่าคุณได้ติดต่อกับลูกค้ารายนี้แล้ว ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องทำความคุ้นเคย
- เราถามว่าสะดวกสำหรับคู่สนทนาของคุณที่จะสนทนาต่อหรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้น เราจะทราบว่าจะสามารถโทรกลับได้เมื่อใด
- เราชี้แจงข้อเท็จจริงของความร่วมมือก่อนหน้านี้
- เรานำเสนอผลิตภัณฑ์
- เราตอบสนองต่อการคัดค้าน ควรเตรียมคำตอบสำหรับคำถามและการโต้แย้งที่เป็นไปได้ไว้ล่วงหน้าจะดีกว่า วิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่คุณจะนำเสนอให้กับผู้บริโภคของคุณ ค้นหาข้อบกพร่องและปรับให้เข้ากับข้อดี เช่น สามารถอธิบายราคาที่สูงได้ คุณภาพดีที่สุดหรือประสิทธิผลของผลิตภัณฑ์มากขึ้น
- เราบันทึกการซื้อ (หรือการปฏิเสธ) และกล่าวคำอำลา
หากต้องการโทร "อบอุ่น" วิธีที่ดีที่สุดคือเลือกพนักงานที่มีประสบการณ์ เนื่องจากมีความเป็นไปได้สูงที่เขาจะต้องด้นสดและเบี่ยงเบนไปจากบท
คุณจะต้องมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:
- เข้ากับคนง่ายสามารถเอาชนะคู่สนทนาของคุณได้
- สามารถนำทางในสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน
- มีความรู้
- ป้องกันการพลัดพรากจาก หัวข้อหลักการสนทนา.
ตัวอย่างสคริปต์การโทรที่อบอุ่น
- สวัสดีตอนบ่าย “ชื่อลูกค้า”! ฉันชื่อ “ชื่อของคุณ” ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท “เสื้อสั่งตัด”
- ตอนนี้คุณคุยได้ไหม? (หากลูกค้าตอบว่า "ไม่" เราจะถามคำถามที่สอง: "ฉันจะโทรกลับเพื่อสนทนาต่อได้เมื่อใด")
- คุณเพิ่งสั่งซื้อเสื้อเด็กสีน้ำเงินจากเรา
- วันนี้เราเริ่มโปรโมชั่นใหม่ “เตรียมลูกไปโรงเรียนด้วยส่วนลด 10%” เราขอเสนอกระโปรงและกางเกงสำหรับเด็กผู้หญิงในราคาลดพิเศษนอกเหนือจากเสื้อเชิ้ต เราสามารถส่งแคตตาล็อกของเราไปยังอีเมลของคุณเพื่อให้คุณได้ทำความคุ้นเคยกับกลุ่มผลิตภัณฑ์เหล่านี้
- ลองนึกภาพว่าลูกค้าบอกว่าเขาคุ้นเคยกับการเลือกสรรแล้ว เราพูดว่า: "นี่เป็นสินค้าใหม่สำหรับฤดูกาลเรียนใหม่ ขณะนี้เราจะนำเสนอให้แก่ลูกค้าของเราเท่านั้น เนื่องจากของมีจำนวนจำกัด"
- ลาก่อน! เราหวังว่าจะได้พบคุณอีกครั้งในร้านของเรา
บางคนรักพวกเขาในขณะที่บางคนเกลียดพวกเขามาก
ขณะเดียวกัน x การโทรหาลูกค้าโดยตรงในอุตสาหกรรมอนุรักษ์นิยมและช่องทางแคบยังคงเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาลูกค้าและลูกค้ารายใหม่
แม้แต่ผู้จัดการโทรศัพท์ที่มีประสบการณ์ก็ประสบกับความเครียดระหว่างการโทร แต่ความกังวลทั้งหมดได้รับการชดเชยมากกว่าความสุขภายในและความปีติยินดีของการปิดการขายหลังจากการโทรอย่างเย็นชา
ในเรื่องนี้ทุกอย่างเกิดขึ้นตามกฎแห่งธรรมชาติที่รู้จักกันดี: คุณต้องให้ก่อนจึงจะได้รับบางสิ่งบางอย่าง คุณลงทุนอารมณ์และพลังงานส่วนตัวเพื่อพัฒนาความสำเร็จทางธุรกิจ
การตลาดออนไลน์ในปัจจุบันกำลังกลายเป็นเครื่องมือเริ่มต้นสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ที่ต้องการรับแอปพลิเคชันและลูกค้าใหม่อย่างรวดเร็วและราคาไม่แพง
ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา การโทรโดยไม่ได้นัดหมายได้สูญเสียตำแหน่งในการจัดอันดับความนิยมของเครื่องมือส่งเสริมการขาย อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ยังคงเป็นรูปแบบการตลาดที่ทำกำไรได้อย่างมากเมื่อปรับแต่งให้เหมาะกับคุณอย่างถูกต้อง
ในโพสต์นี้ ฉันจะแสดง 10 วิธีในการมีประสิทธิผลมากขึ้นบนโทรศัพท์ของคุณ เนื้อหานี้อิงจากการค้นคว้าส่วนตัวและคำแนะนำที่ฉันรวบรวมทางอินเทอร์เน็ตและฉันสามารถลองใช้ในการทำงานได้
หากต้องการเป็นผู้เชี่ยวชาญการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ให้ใช้เคล็ดลับเหล่านี้แล้วคุณจะเชื่อมต่อกับคนที่เหมาะสมและเริ่มทำงานกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดได้อย่างแน่นอน
ค้นหาว่าคุณจะทำงานร่วมกับใคร
หากไม่มีข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ แม้แต่ผู้จัดการที่มีความสามารถมากที่สุดก็ยังไม่ได้รับผลลัพธ์
ฉันไม่เคยทำมาก่อน แต่ตอนนี้ฉันเห็นความหมายอันลึกซึ้งของการอยู่สายตั้งแต่เริ่มต้นเพื่อรักษากำลังและพลังงาน สิ่งแรกที่ฉันทำเมื่อเตรียมการโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือการค้นคว้าเกี่ยวกับอุตสาหกรรมหรืออุตสาหกรรมที่ฉันเลือก ทางเลือกที่ไร้มนุษยธรรมที่สุดสำหรับขั้นตอนนี้คือการเรียกไดเร็กทอรีโดยไม่เลือกปฏิบัติ
หากคุณไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ ( ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) ชื่อเต็มและตำแหน่งของเขา คุณไม่ทราบบทบาทของผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริษัทของเขา ก่อนอื่น คุณต้องค้นหาว่าการทำงานในบริษัทที่เลือกนั้นเกี่ยวข้องกับคำถามที่คุณวางแผนจะถามอย่างไร
ขั้นแรก รวบรวมข้อมูลและค้นหา “จุดเข้าถึง” เพื่อผลประโยชน์ของกลุ่มลูกค้าที่คุณเลือก ในการดำเนินการนี้ ให้ใช้คำค้นหาและข้อมูลอุตสาหกรรมจาก Wikipedia, LinkedIn, Facebook
ค้นหาข้อความที่เกี่ยวข้องในฟอรั่ม ตำแหน่งงานว่างและประวัติย่อของผู้เชี่ยวชาญบนเว็บไซต์ค้นหางาน การอภิปรายในงานอุตสาหกรรม และข้อมูลอื่น ๆ เกี่ยวกับวิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณแก้ไขปัญหา
ข้อมูลที่รวบรวมจะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดพื้นฐาน - ในอุตสาหกรรมที่กำหนดที่พวกเขาใช้และซื้อบริการหรือสินค้าที่คล้ายกันที่คุณวางแผนจะพูดคุย
เรียนรู้การใช้งาน เครื่องมือค้นหาก่อนที่คุณจะเริ่มโทร ในตอนแรก อาจเป็นเรื่องยากสำหรับคุณที่จะแยกแยะข้อมูลจำนวนมากที่ไม่เกี่ยวข้องกับคุณ หรือคุณอาจเผชิญกับการขาดสิ่งที่คุณต้องการโดยสิ้นเชิง
จำกัดการค้นหาของคุณให้แคบลงโดยใช้วลีสำคัญ + ชื่ออุตสาหกรรม อัพเกรดทักษะการวิจัยของคุณอย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างเช่น ฉันอยากจะเชื่อจริงๆ ว่าบริษัทต่างๆ ในภาคน้ำมันใช้คำแปลจากภาษาต่างประเทศเมื่อดำเนินการโต้ตอบทางธุรกิจและเตรียมเอกสารการส่งออก เราไม่เคยร่วมงานกับอุตสาหกรรมนี้มาก่อน เรามีเพียงสมมติฐานเท่านั้น
จะเลือกคีย์เวิร์ดที่เหมาะสมเพื่อสืบค้นข้อมูลการแปลได้อย่างไร? ก่อนอื่น ฉันกำลังมองหาตำแหน่งงานว่างสำหรับนักแปลเต็มเวลาในสาขานี้
ฉันรวบรวมข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับระดับ คุณสมบัติ และข้อกำหนดของนายจ้างโดยมีคำถามต่อไปนี้: “ บริษัท น้ำมันกำลังมองหานักแปลด้วย ภาษาต่างประเทศ", "ตำแหน่งงานว่างของบริษัทน้ำมันสำหรับนักแปลภาษาต่างประเทศ" และฉันได้รับคำตอบหลายข้อและประวัติย่อของนักแปลจากอุตสาหกรรมน้ำมันหลายราย
ฉันตรวจดูตำแหน่งงานว่างและเรซูเม่และพบว่านักแปลเต็มเวลาครอบคลุมประเด็นส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับการแปลในบริษัท
ซึ่งหมายความว่ามีงานจำนวนมากและการมีล่ามประจำจะดีกว่าการทำงานภายใต้สัญญากับบริษัท จึงขอสอบถามเรื่องความเหมาะสมในการโอน การแปลที่เป็นลายลักษณ์อักษรมันไม่คุ้มที่จะเข้าร่วมบริษัทของเรา พวกเขาจะตอบฉัน - เรามีนักแปลเต็มเวลา
สถานการณ์นี้จะเกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่าและฉันไม่ต้องการให้เป็นอย่างนั้น
วิธีเดียวที่จะเริ่มทำงานกับบริษัทดังกล่าวได้คือการช่วยเหลือนักแปลเต็มเวลาซึ่งอาจไม่สามารถรับมือได้ในช่วงที่มีกิจกรรมวุ่นวาย (ตามฤดูกาล) หรือใครจะสามารถโอนกิจวัตรของเขาไป “นอก” ได้
คุณสามารถทดสอบสมมติฐานนี้ได้ในฟอรัมหรือบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก โดยถามนักแปลในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับความจำเป็นในการช่วยเหลือพวกเขา
หลังจากศึกษาข้อมูลและทำแบบสำรวจสั้นๆ แล้ว ฉันตัดสินใจว่าจะไม่ทดสอบสมมติฐานของฉันด้วยการพูดคุยเพิ่มเติม อุตสาหกรรมกลายเป็น "ปิด" การเจรจาและการโต้ตอบทางจดหมายมีการรักษาความลับในระดับสูง ผู้ช่วยระยะไกลมีการใช้งานน้อยมาก “เกมนี้ไม่คุ้มกับเทียน” - อุตสาหกรรมนี้ไม่เหมาะกับเรา อย่างน้อยก็ทางเข้า "จากถนน"
ฉันใช้เวลาเพียง 1.5 ชั่วโมงในการสืบสวนนี้ให้เสร็จสิ้น ฉันจะไม่ได้เรียนรู้ข้อมูลนี้แม้แต่เศษเสี้ยวแม้ว่าฉันจะโทรไปเป็นเวลา 1.5 วันก็ตาม
จัดทำแผนไม่ใช่สคริปต์
กฎของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายซึ่งกำหนดโดยกูรูด้านการตลาดและการขายระบุว่าความสำเร็จหรือความล้มเหลวขึ้นอยู่กับคุณภาพของสคริปต์ของคุณ ถูกต้องแล้ว คุณสามารถสร้างสคริปต์ด้วยวลีคำต่อคำสำหรับการโทรแบบเย็นได้ แต่เมื่อคุณเริ่มพูดทางโทรศัพท์ มันก็เหมือนกับบทพูดจากหุ่นยนต์โทรศัพท์ที่รายงานเรื่องหนี้
บทสนทนาดังกล่าวฟังดูไม่น่าสนใจและแม้แต่ทำให้คู่สนทนาของคุณขุ่นเคืองดังนั้นจึงทำให้คุณขาดโอกาสในการติดต่อกับเขา
แทนที่จะสร้างสคริปต์ ให้สร้างแผน แผนที่ทั่วไปของการโทรของคุณ และสร้างกฎแห่งเสรีภาพในการสื่อสารที่ยอมรับได้
การโทรบางครั้งต้องใช้การคิดอย่างเป็นธรรมชาติ เพื่อเอาชนะข้อโต้แย้งได้สำเร็จและจริงใจสคริปต์จะไม่ช่วย
Cold Calling Map ช่วยให้ฉันออกนอกประเด็นได้ แต่ยังคงกลับมาดูได้ในที่สุด โดยส่วนตัวแล้วฉันไม่ชอบสถานการณ์ที่ยากลำบาก
จำสิ่งที่เกิดขึ้นที่โรงเรียน เราอัดแน่นคำตอบที่ถูกต้องอย่างดื้อรั้น เล่าซ้ำและเขียนใหม่คำต่อคำอย่างแน่นอน แต่หลายสิ่งหลายอย่างยังคงจดจำแต่ไม่เข้าใจ แผนที่เข้าใจและยอมรับพร้อมวลีสนับสนุนทำให้ผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จแตกต่างจากหุ่นยนต์ที่สแกนตลาด
ผู้จัดการไม่ชอบสคริปต์ที่มีรายละเอียดเพราะพวกเขาถูกบังคับให้พูดในภาษาที่ไม่ใช่ของตัวเอง และผู้จัดการก็พูดถูกเมื่อพวกเขาบอกว่าสคริปต์ไม่ได้ให้พื้นที่ในการตอบคำถามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แทนที่จะทำงานบนแผนที่ คุณปรับสคริปต์การสนทนาอยู่ตลอดเวลาและคำถามยังคงอยู่ มันก็น่ารำคาญเช่นกันหลังจากนั้น ทำงานที่ยาวนานตามสคริปต์ คุณอาจหยุดสังเกตเห็นข้อโต้แย้ง ข้อเท็จจริงและเหตุการณ์ใหม่ๆ
การปฏิเสธไม่ได้หมายความว่าเป็นการรุกราน
บ่อยครั้งที่พวกเขา "วางสายฉันตั้งแต่แรก" ไม่ตอบคำถามของฉันหรือไม่เปลี่ยนฉัน (แม้ว่าพวกเขาจะบอกว่าพวกเขาเปลี่ยนก็ตาม) สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจที่นี่ว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นเสมอ
แม้ว่าข้อเสนอจะฟรีหรือมีสิทธิประโยชน์ที่ยอดเยี่ยมก็ตาม คนที่ทำงานด้านไอทีที่ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ที่มีเอกลักษณ์จะเข้าใจฉันในตอนนี้ ผู้คนถึงกับปฏิเสธการทดลองขับฟรีไม่จำกัด
แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าไม่มีใครอยากจัดการกับคุณเป็นการส่วนตัว คุณเพียงแค่ต้องทำความคุ้นเคยกับความจริงที่ว่าไม่ใช่คุณที่ถูกปฏิเสธ แต่เป็นสายของคุณ
ตลาดในบางอุตสาหกรรม "ไหม้เกรียม" โดยการโทรแบบเย็นชา สมาชิกที่อยู่อีกด้านหนึ่งของบรรทัดมักจะปฏิเสธความพยายามใดๆ ที่จะเริ่มบทสนทนาโดยไม่รู้ตัว
นอกจากนี้ยังมีการโทรที่ไม่เหมาะสม ไม่เกี่ยวข้อง ผิดเวลา หรือที่อยู่ผิด อย่าปล่อยให้ตัวเองเชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการ แนวคิด หรือโอกาสของคุณนั้นไร้ค่า
ใช่ หลายคนปฏิเสธ ใช้การสละสิทธิ์เพื่อการฝึกอบรมส่วนบุคคล บันทึกความล้มเหลวลงในกระดาษจดบันทึกหรือบันทึกเสียงความล้มเหลวบนคอมพิวเตอร์ของคุณ
คุณจะใช้การปฏิเสธที่คุณได้รับเพื่อประโยชน์ของคุณได้อย่างไร?
เมื่อการนำเสนอของคุณล้มเหลว อย่าวางสาย ถามอีกฝ่ายว่าทำไมพวกเขาจึงพูดว่า “ไม่ ไม่สนใจ” การทำแบบสำรวจง่ายๆ นี้หลังจากการโทรล้มเหลว คุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายเกี่ยวกับสาเหตุที่ทำให้ผู้คนปฏิเสธ
ฉันมักจะใช้เทคนิคที่ไม่คาดคิดนี้ในอุตสาหกรรมใหม่ๆ และเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะไม่ตั้งสมมติฐานให้กับลูกค้า: “พวกเขาอาจมีนักแปลภายในองค์กร ใช่ฉันเห็น”
อย่าทำเช่นนี้! เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูดเพื่อตัวเอง!
ตัวอย่างเช่น ใช้คำถามตรงๆ นี้: “ขอถามหน่อยว่าทำไม “ไม่น่าสนใจ”? เพื่อที่ฉันจะได้เข้าใจข้อมูลเฉพาะของคุณ…”
และบ่อยครั้งที่พวกเขาตอบฉันแบบนี้:“ โดยทั่วไปแล้วเราเป็นสาขาและบริการทั้งหมดซื้อจากบริษัทแม่ คุณสามารถโทรไปที่นั่นได้ จดหมายเลขโทรศัพท์ของคุณไว้”
ยืนขึ้นเมื่อบทสนทนากลายเป็นเรื่องสำคัญ
เราไม่ควรคิดว่าเนื่องจากคู่สนทนามองไม่เห็นเราเราจึงสามารถนอนบนเก้าอี้โดยวางเท้าบนโต๊ะได้
คนแน่นอน จะได้ยินความไม่มั่นคงหรือความเย่อหยิ่งของคุณทางโทรศัพท์ เชื่อฉันสิคุณจะได้ยินเสียงคนนอนอยู่บนเก้าอี้ ฉันฟังการบันทึกเสียงของฉัน ฉันไม่อยากคุยกับตัวเอง!
กาลครั้งหนึ่งในการฝึกอบรมการขายครั้งแรกครั้งหนึ่งเราได้รับการแนะนำให้ลุกขึ้นพร้อมกับเครื่องรับโทรศัพท์หากมีการติดต่อที่สำคัญเกิดขึ้น
เมื่อฉันทำสิ่งนี้ ฉันรู้สึกเหมือนได้รับพลังงานเพิ่มเติม การหันหลังตรงทำให้เสียงของฉันชัดเจนและโน้มน้าวใจมากขึ้นเมื่อพูดถึงรายละเอียด ฉันเข้าใจว่าฉันได้มีส่วนร่วมในการเจรจาอย่างจริงจังแล้ว และเทคนิคนี้ทำให้ฉันจับคลื่นที่ต้องการได้ในระดับสรีรวิทยา
นี่เป็นเคล็ดลับทางจิตวิทยา เช่นเดียวกับการยิ้มระหว่างการสนทนา
นอกจากนี้ยังช่วยให้ฉันจดจำคนเหล่านั้นที่สามารถโน้มน้าวฉันเป็นการส่วนตัวในการสนทนาหรือระหว่างการประชุม
พยายามเลียนแบบภาษากาย น้ำเสียง และวลีที่มั่นใจของคนเหล่านี้ “บนหน้าจอ” ระหว่างการโทรเย็นๆ
คุณจะไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้เป็นเวลานาน แต่แต่ละครั้งมันจะนานขึ้นและดีขึ้น
เหล่านี้เป็นทักษะที่เรียนรู้ ในการเริ่มต้น ให้เริ่มจากการลุกขึ้นจากเก้าอี้
เตรียมการตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง
ลูกค้าน้อยมากที่จะพูดในการโทรครั้งแรกว่า “โอ้ เราต้องการสิ่งนี้!” เกือบทุกสายจะมีการคัดค้านจากลูกค้า
แน่นอน บ่อยครั้งเราเองไม่เห็นด้วยกันบ่อยขึ้นเมื่อมีคนแสดงความเห็นที่ไม่ถูกปรับให้เข้ากับความจำเป็นของเรา. หรือเวลาถามคำถามที่เบี่ยงเบนความสนใจจากเหตุการณ์ปัจจุบัน
แต่ถ้าคุณบอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวคุณเองหรือวิธีการช่วยเหลือของคุณในรูปแบบดั้งเดิม แสดงว่าคุณผ่านการทดสอบความไว้วางใจและความเชี่ยวชาญ ลูกค้าเริ่มมีความสนใจมากพอที่จะหันเหความสนใจจากเรื่องของตัวเองสักสองสามนาที
กุญแจสำคัญในการเอาชนะข้อโต้แย้งคือการรู้ล่วงหน้าว่าพวกเขาจะคัดค้านอะไร เช่นเดียวกับที่คุณวางแผนการสนทนา ให้เตรียมข้อโต้แย้งที่หนักแน่นและคำอธิบายที่มีสีสันตามที่คุณต้องการ
หากคุณไม่สามารถคำนึงถึงข้อโต้แย้งทั้งหมดได้ในทันที ตามที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้น ให้รวบรวมและรวบรวมพวกเขาตั้งแต่เริ่มงานของคุณ วิธีนี้ทำให้คุณสามารถเตรียมและทดสอบคำตอบที่ประสบความสำเร็จในการโทรครั้งถัดไป
ทุกข้อโต้แย้งมีความสำคัญต่อการใช้!
หากคุณได้ยิน - “มันแพงเกินไป!” - อย่าพยายามประกาศ "คุณลักษณะ" ของคุณ (ตามที่คุณคิด) เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือราคาที่สมเหตุสมผล โดยไม่มีตัวอย่างที่ชัดเจน
และอย่าคิดแม้แต่จะบอกลูกค้าเกี่ยวกับบุคลิกที่เข้มแข็งของผู้กำกับของคุณ ซึ่งใครๆ ก็รู้จักในเมืองนี้
ลูกค้ารู้ดีว่าบุคลิกที่แข็งแกร่งของผู้อำนวยการของคุณจะไม่ช่วยพวกเขาในทางใดทางหนึ่ง ทุกวันนี้คุณภาพของการบริการโดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมใกล้เคียงกัน และราคาที่สมเหตุสมผลและความเร็วสูง - ทั้งหมดนี้ต้องได้รับการพิสูจน์ก่อน!
เทคนิคที่ฉันใช้บ่อยที่สุดคือ “แบ่งราคาออกเป็นส่วนประกอบ”
สะดวกมากที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเขาปฏิเสธอะไรหากต้องการประหยัดเงิน
ลองดูตัวอย่างบทสนทนาทั่วไปของฉันกับลูกค้า (ในวงเล็บจะมีเทมเพลตคำถามสำหรับปรับให้เข้ากับความต้องการของคุณ)
ลูกค้า: ขณะนี้เรากำลังแปล 300 รูเบิลต่อหน้า และรายการราคาของคุณคือ 450 รูเบิล มันแพงเกินไปสำหรับเรา
ฉัน: งั้นเรามาหยุดตรงนั้นกันดีกว่า คุณสั่งแปลจากเอเจนซี่หรือเอกชน? (ใครเป็นคนจ่าย คู่แข่งปัจจุบันอยู่ระดับไหน?)
ลูกค้า: ในบริษัทตามตกลง ดูเหมือนว่า TransLife
ฉัน: เยี่ยมมาก แต่เรากำลังพูดถึงปริมาณการแปลมากแค่ไหนในตอนนี้? และโดยปกติแล้วจะต้องทำตามกำหนดเวลาใด? (ขอปริมาณและความเร่งด่วนในการดำเนินการ)
ลูกค้า: ปริมาณของเราคือ 1,000-1500 หน้า เอกสารประกอบโครงการ มักจะ “ทรมาน” ภายใน 2-3 สัปดาห์ มีการทำซ้ำหลายครั้งและตารางที่เหมือนกัน แต่ทุกอย่างได้รับการแก้ไขและสรุปให้เราในราคานี้
ฉัน: ยอดเยี่ยม! หากมีปริมาณมากและมีการทำซ้ำหลายครั้งฉันคิดว่าเราสามารถตกลงได้ที่ 300 รูเบิลต่อหน้า คุณสามารถส่งตัวอย่างพร้อมเอกสารเพื่อการคำนวณที่แม่นยำได้หรือไม่? ในขณะเดียวกัน ให้พิจารณาระดับและคุณภาพของงานนักแปลของเราด้วย มันจะเป็นอิสระ
ลูกค้า: โอเค เราไม่ได้พอใจกับคุณภาพเสมอไป เราใช้เวลาอีกหนึ่งสัปดาห์ในการสรุปโครงการสุดท้าย หากคุณสามารถทำงานได้ดีขึ้นและในราคาเท่าเดิม เราสามารถลองทำงานร่วมกันได้แบ่งการประมวลผลข้อโต้แย้งออกเป็นชุดคำถามเล็กๆ น้อยๆ เพื่อความกระจ่าง
ดูเหมือนคุณกำลังบอกลูกค้า - ฉันไม่เพียงแค่เรียกร้องรายชื่อ แต่ฉันต้องการทำงานร่วมกับคุณ ฉันต้องการสร้างความร่วมมือที่สร้างผลกำไรให้กับคุณ ฉันรู้จักตลาดและจะหาทางประนีประนอม
เสนอให้ประเมินต้นทุนฟรีตามตัวอย่างของโครงการล่าสุดที่นำไปใช้กับคู่แข่งของคุณแล้ว เพื่อให้ลูกค้าสามารถประเมินภาพรวมได้
การเปรียบเทียบรายการตามปกติในรายการราคานั้นมีอคติ!
นอกจากนี้ ให้ชี้แจงทันทีว่าทุกอย่างสมบูรณ์แบบเมื่อทำงานร่วมกับคู่แข่ง หรือมีบางอย่างที่คุณต้องการหลีกเลี่ยงในอนาคตหรือไม่
ด้วยถ้อยคำดั้งเดิมของการตอบกลับการคัดค้าน คุณมีโอกาสที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณไม่เหมือนผู้จัดการคนอื่นๆ ที่โทรหาสำนักงานอยู่ตลอดเวลา
บางทีการโต้แย้งที่ประดิษฐ์ขึ้นอย่างเชี่ยวชาญอาจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด โอกาสที่ดีที่สุดสนทนาต่อไปและสร้างความไว้วางใจ
รับรายการโบนัสฟรีของฉันสำหรับการคัดค้านจากลูกค้าอันดับต้นๆ
เตรียมคำตอบต้นฉบับของคุณเองแทนคำตอบที่แนะนำแล้วมาเป็นพนักงานขายทางโทรศัพท์ที่ไม่มีใครหยุดยั้งได้!
นิสัยการได้ยินคำว่า “ไม่”
ในโลกแห่งการขาย การถูกปฏิเสธไม่ได้หมายความว่าคุณไม่มีโอกาสเสมอไป คู่สนทนาหลายคนตอบว่า "ไม่" ทันทีที่พวกเขาระบุว่าคุณเป็นผู้ขาย ปฏิกิริยานี้เป็นเหมือนการสะท้อนกลับมากกว่าคำตอบที่มีเหตุผล
อย่ากังวลเพียงเพราะคุณถูกปฏิเสธตั้งแต่แรก นี่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะไม่เห็นด้วยกับคุณในภายหลังเมื่อพวกเขาได้ยินข้อโต้แย้งหรือคำถามติดตามผลของคุณ
มีกฎอยู่ว่า “ใช้การปฏิเสธเป็นการเชิญชวนให้ถามคำถาม” คุณคิดว่าลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมหรือไม่? อาจจะใช่อาจจะไม่ ไม่ว่าในกรณีใด นี่ไม่ใช่เหตุผลที่จะ "ขอโทษที่รบกวนคุณ" และวางสายเลย
คุณไม่ควรยืนหยัดในตอนนี้หากคุณรู้สึกว่าช่วงเวลานั้นไม่ดีที่สุด
บ่อยครั้ง เมื่อฉันถูกปฏิเสธโดยไม่มีเหตุผลหรือกระทั่ง “การเลิกจ้างแบบหยาบคาย” ฉันก็แต่ตั้งนาฬิกาปลุกไว้สำหรับวันอื่น.
ในช่วงสิ้นวันหรือปลายเดือนด้วยซ้ำ
นี่คือวิธีที่ฉันตรวจสอบว่าความล้มเหลวที่เร่งรีบนั้นไม่เกี่ยวข้องกับปริมาณโทรศัพท์ของบุคคลนั้นที่มีการใช้งานสูงสุดตามฤดูกาลหรือทุกวัน
ตัวฉันเองได้ปฏิเสธสายสนทนาเพียงเพราะไม่สะดวกคุย หรือคุยกับคนขายหลายรายแล้ว หรือเพราะเด็กๆ ส่งเสียงดังรอบตัวฉันมากเกินไป
คุณเข้าใจไหมว่าการปฏิเสธครั้งแรกไม่มีอยู่จริง มันเหมือนเป็นเรื่องสมมุติ แทนที่จะยอมแพ้ทันทีโดยไม่ต้องทะเลาะกัน ให้ถามคำถามติดตามผลเกี่ยวกับสาเหตุของการปฏิเสธ จากนั้นใช้แผนของคุณเพื่อตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่ได้รับ
วลีเหล่านี้เปรียบเสมือนเสียงปืน: “ไม่”, “เราไม่ต้องการ”, “ไม่สนใจ”, “อย่าบอกฉัน มันไม่จำเป็น” อาจทำให้ผู้จัดการมือใหม่รู้สึกหวาดกลัวและมึนงง แต่ข้อดีของพวกเขาคือโอกาสที่น่าอัศจรรย์อยู่เบื้องหลังพวกเขา
น่าเสียดายที่ต้องใช้เวลาและฝึกฝนเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจในเรื่องนี้
พูดคุยกับเลขา
ในโลกธุรกิจ ผู้จัดการมักจะปกป้องตัวเองโดยอาศัยผู้ใต้บังคับบัญชาและผู้ช่วย สายเรียกเข้าเกือบทั้งหมดตกเป็นของเลขานุการและผู้ดูแลระบบ
ในด้านการขาย คนเหล่านี้คือคนที่ยืนอยู่หน้า "ประตูสู่บริษัท" และทำลายแผนการที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดของคุณ คำตอบเริ่มต้นสำหรับข้อเสนอหรือคำถามของคุณมักจะเป็น “เราไม่สนใจ”
แม้ว่าเลขานุการจะมีปฏิกิริยาโต้ตอบทันที แต่พวกเขาก็เหมือนกับคนอื่น ๆ ที่มีปฏิกิริยาตอบสนองต่อกลยุทธ์ทางจิตวิทยาที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว
หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการรับข้อมูลหรือการดำเนินการที่คุณต้องการคือแนะนำตัวเองในฐานะลูกค้าหรือหุ้นส่วนของบริษัท
ติดต่อเลขานุการเพื่อขอความช่วยเหลือในการหาข้อมูลที่คุณต้องการ เมื่อพวกเขาเปลี่ยนคุณและตอบ ให้บอกว่าคุณไม่รู้ว่าทำไมคุณถึงเชื่อมโยงกับแผนกนี้ และขอให้พวกเขาเชื่อมต่อคุณกับแผนกที่คุณกำลังมองหาในตอนแรก
ความคาดหวังคือพนักงานภายในจะรับรู้ถึงความผิดพลาดของเลขานุการในการโทรออกหมายเลข และจะปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างราบรื่นและไม่มีการคัดค้าน
สวัสดีตอนบ่าย Sergey Sedykh! โปรดบอกฉันว่าคุณมีวิศวกรประมาณการต้นทุนในบริษัทของคุณหรือไม่? คุณคำนวณโครงการที่กำหนดเองหรือไม่? ฉันสามารถหารือเกี่ยวกับโครงการของฉันกับใครได้บ้าง?
... เปลี่ยนไปใช้แผนกประมาณการ
สวัสดีตอนบ่าย Sergey Sedykh บริษัท SPHERE นี่คือแผนกกิจกรรมทางเศรษฐกิจต่างประเทศใช่ไหม เลขที่? ฉันจบลงที่ไหน? ตอนนี้ฉันจะไปแผนกการค้าต่างประเทศได้อย่างไร? คุณสามารถเปลี่ยนมันได้หรือไม่?
เคล็ดลับนี้ใช้ได้ผลเพราะมันเปลี่ยนแนวคิดปกติของ "บัตรผ่านของเลขาธิการ" เล็กน้อย เลขานุการและผู้บริหารทุกคนคุ้นเคยกับการถูก “กดดัน” หรือถูกถามด้วยวิธีที่เป็นมิตรเพื่อเชื่อมโยงกับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง
และเมื่อมีคนขอความช่วยเหลือ เป็นการฝ่าฝืนทัศนคติแบบเดิมๆ ของพนักงานขายที่หยิ่งผยองหรือมีไหวพริบ ท้ายที่สุดแล้ว มีเพียงลูกค้าหรือหุ้นส่วนเท่านั้นที่ขอความช่วยเหลือ ลองใช้กลยุทธ์นี้กับผู้ที่ปฏิเสธคุณมาก่อนและคุณไม่รู้ว่าจะเข้าหาพวกเขาอย่างไร
รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ
ลูกค้าที่ซื้อจากคุณมีเพียงสามประเภทเท่านั้น
ประการแรกจำนวนมากที่สุดและไม่น่าเชื่อถือที่สุดในระยะยาวกลายเป็นลูกค้าเนื่องจากราคาที่ต่ำ
ส่วนหลังกลายเป็นลูกค้าด้วยการนำเสนอที่น่าเชื่อและความกดดันทางเทคนิคในการพยายามครั้งที่สี่หรือห้า
ยังมีคนอื่นที่ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และวิธีการใช้งานก่อนซื้อเสมอ
ลูกค้า "ตลอดชีวิต" ที่มีคุณค่ามากที่สุดคือกลุ่มที่สาม ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทราบรายละเอียดทางเทคนิคและวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการหลังการซื้อ
คุณขายลูกค้าในโลกใหม่ที่คุณอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับความเป็นไปได้ใหม่ ๆ ที่พวกเขาจะได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
และพวกเขาอาศัยอยู่ในโลกใหม่นี้ต้องขอบคุณคุณ! พวกเขารู้สึกขอบคุณคุณ!
กฎข้อนี้จะเป็นจริงมากยิ่งขึ้นหากคุณขายผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิคหรือบริการเฉพาะเจาะจง
การให้คำปรึกษา การตรวจสอบ หรือโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีใหม่อาจไม่เหมาะสมกับความต้องการในปัจจุบันของบริษัท ในกรณีนี้ การทราบข้อมูลทางเทคนิคและความสามารถพิเศษของผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยให้คุณปิดข้อตกลงกับลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณได้
แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การเรียนรู้เทคนิคการขาย วัฒนธรรมการพูด และความบริสุทธิ์ในการเขียนโดยเฉพาะ แทนที่จะเอาชนะการคัดค้านและการปฏิเสธอย่างไม่สิ้นสุด ใช้เวลาศึกษาพื้นฐาน ลักษณะทางเทคนิคผลิตภัณฑ์ของคุณและรู้ว่าคุณค่าที่พวกเขามอบให้กับลูกค้าของคุณ
เตรียมข้อเสนอพิเศษ
เราแต่ละคนชอบที่จะได้รับบางสิ่งบางอย่างฟรี
อะไรจะดีไปกว่าการได้รับส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณต้องการ? โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณรู้สึกว่าข้อเสนอนี้เป็นข้อเสนอสุดพิเศษ และถึงแม้จะมีระยะเวลาที่จำกัดก็ตาม
หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเจรจาข้อตกลงโดยตรงทางโทรศัพท์คือการเสนอโบนัสหรือส่วนลดสำหรับผู้ที่ยังมีข้อสงสัยหรือลังเล
มันช่างเจ็บปวดและน่ารังเกียจเหลือเกินเมื่อคุณขายโลกใหม่ให้กับลูกค้าของคุณและเขาซื้อมันด้วยใจ แต่กลับจ่ายเงินล่าช้า
และเขาอดทนเพราะเขาต้องการโลกนี้ แต่เขาอยากได้ส่วนลดเล็กน้อยจริงๆ ขนาดเล็ก.
แต่คุณคิดว่าคุณไม่สามารถให้ได้ และคุณเสียข้อตกลงเพราะคู่แข่งของคุณให้ส่วนลด
เมื่อมีการตัดสินใจขั้นพื้นฐานว่าลูกค้าไม่สามารถอยู่ได้โดยปราศจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ให้แกว่งข้อตกลงไปในทิศทางของคุณ เพียงใช้เป็นข้อโต้แย้ง ไม่ใช่ขนาดของส่วนลด แต่เป็นความพิเศษหรือระยะเวลาที่จำกัด
เตรียมเหตุผลสองหรือสามประการล่วงหน้าเพื่อรับโบนัสเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าใหม่ ตั้งแต่ตัวอย่างฟรีไปจนถึงส่วนลดที่จับต้องได้ ใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อเอาชนะความลังเลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเท่านั้น
ส่วนลดเพิ่มอีกห้าเปอร์เซ็นต์ “สำหรับลูกค้าใหม่เฉพาะในเดือนมีนาคม” มักจะเป็นเพียงส่วนลดที่จำเป็นในการเริ่มต้นลูกค้าใหม่ของคุณ
ติดตามผลการโทร
วิเคราะห์ผลงานของคุณ ลองคิดดูว่าวิธีไหนใช้ได้ผลและวิธีไหนใช้ไม่ได้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะค่อยๆ เพิ่มระดับการผลิตของคุณได้
ปัจจัยต่างๆ เช่น เวลาที่คุณโทรหา แผนกที่คุณถูกโอนไป ตำแหน่งที่คุณพูดคุยด้วย แผนการสนทนาใดทำงานได้ดีกว่า ทั้งหมดนี้จะทำให้คุณสังเกตเห็นความแตกต่างได้
ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นว่าชุดค่าผสมของตัวแปรใดทำงานได้ดีที่สุด วิธีนี้ทำให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนต่อไปของคุณได้ด้วยตัวเอง
จากสถิติการทำงานในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ฉันตัดสินใจด้วยตัวเองว่าการโทรในวันอังคารและพฤหัสบดี เวลา 12.00 น. ถึง 15.00 น. จะมีประสิทธิภาพมากที่สุด นี่ไม่ได้หมายความว่าฉันจะไม่โทรในเวลาอื่น แต่ถ้าฉันต้องออกไปประชุม ฉันจะกำหนดเวลาเช้าหรือเย็นเพื่อจะได้ทุ่มเทเวลาให้กับการโทรในเวลาที่ดีที่สุด
การติดตามการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะง่ายขึ้นด้วยระบบ CRM จะมีโทรศัพท์เข้ามามากมาย นอกจากนี้เรายังเผชิญกับความเครียดจากการทำงานและมักจะลืมว่าเราโทรหาใครเมื่อสัปดาห์หรือเดือนที่แล้ว ฉันสาธิต CRM ที่สะดวกสบายสำหรับการโทรโดยไม่ได้นัดหมายพร้อมการบันทึกการสนทนา
1. อ่านโพสต์นี้อีกครั้ง
2. เลือกประเด็นที่ “โดนใจคุณ” ให้กับตัวคุณเอง
3. เริ่มทำ “การโทรเย็นที่แตกต่างกัน”
โดยส่วนตัวแล้วฉันชอบการโทรแบบเย็นชา การโทรหากันนั้นน่ากลัวตั้งแต่เริ่มต้นเท่านั้น
เมื่อคุณค้นพบความมั่นใจในตัวเองและตระหนักว่าการปฏิเสธและการคัดค้านเป็นโอกาสของคุณ และไม่ใช่อุปสรรคแต่อย่างใด การโทรแบบ Cold Call จะกลายเป็นวิธีที่คุณชื่นชอบในการรับคำสั่งซื้อและลูกค้าใหม่
สวัสดี! วันนี้เราจะมาพูดถึงการโทรเย็น
วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:
- คุณสมบัติของการโทรเย็นมีอะไรบ้าง?
- วิธีสร้างสคริปต์การสนทนา
- ผู้โทรควรปฏิบัติตามกฎอะไร?
การโทรเย็นคืออะไร
การโทรบางประเภทเรียกว่า "เย็นชา" ไม่ใช่เพราะน้ำเสียงของผู้โทร แต่เป็นเพราะทัศนคติของลูกค้าที่รับสาย ไม่ใช่เพื่ออะไรที่พนักงานฝ่ายขายกลัวที่จะโทรออกเพราะบ่อยครั้งที่การตอบสนองต่อข้อเสนอที่ไม่พึงประสงค์นั้นหยาบคายและไม่เป็นที่พอใจ
ภารกิจหลักของการโทรแบบ Cold Call คือการจัดการประชุม ภารกิจที่สำคัญที่สุดอันดับสองคือการขยายฐานลูกค้า
การโทรแบบ Cold Call เกิดขึ้นกับลูกค้าใหม่ที่ยังไม่ได้สร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจด้วย นี่คือข้อแตกต่างหลักจากการโทรแบบวอร์มและฮอท ซึ่งส่งถึงลูกค้าที่คุ้นเคยและลูกค้าปัจจุบันตามลำดับ
ในหลายประเทศ การโทรโดยไม่ได้นัดหมายถูกจำกัดและควบคุมโดยกฎหมาย และบางครั้งก็ถูกห้ามด้วยซ้ำ
ในรัสเซีย บริษัทหลายแห่งสั่งห้ามเลขานุการอย่างเคร่งครัดไม่ให้อำนวยความสะดวกการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย การขายทางโทรศัพท์กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในหมู่นักการตลาด และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็เริ่มถูกหลีกเลี่ยงมากขึ้นเรื่อยๆ
Cold Call มีข้อดีและข้อเสีย
ข้อดีของประเภทนี้ ได้แก่ :
- ต้องใช้เวลาและเงินขั้นต่ำ การค้นหาลูกค้าดำเนินการจากสำนักงานโดยผู้จัดการไม่จำเป็นต้องเดินทางโดยไม่จำเป็นมากมาย
- การสื่อสารที่รวดเร็ว (สัมพันธ์กับการติดต่อทางจดหมาย) มีโอกาสสูงที่จะโน้มน้าวคู่สนทนา
- โอกาสที่จะเข้าใจปฏิกิริยาของลูกค้าต่อข้อเสนอและถามคำถามเพิ่มเติม
- PR ของบริษัท เพิ่มความนิยมและจำนวนลูกค้า
- ช่องทางการขายเพิ่มเติมโดยไม่กระทบต่อช่องทางหลัก
- การวิจัยความต้องการ คู่แข่ง และตลาดโดยรวม
ข้อเสียของการโทรแบบ Cold Call (แม้ว่าการโทรจะจัดอย่างถูกต้องและผู้ขายไม่ได้ทำผิดพลาด):
- ปฏิกิริยาเชิงลบของลูกค้าต่อการโทรกะทันหันอย่างเห็นได้ชัด
- การปฏิเสธข้อเสนอจะง่ายกว่าหากคุณไม่เห็นผู้ขายด้วยตนเอง
- ลูกค้าสามารถจบการสนทนาได้ตลอดเวลา (วางสาย)
- ไม่สามารถสาธิตผลิตภัณฑ์ได้อย่างชัดเจน
ในประเทศของเรามีการใช้การโทรโดยไม่ได้นัดหมายมากที่สุด:
- บริษัทส่งต่อ;
- เอเจนซี่โฆษณา สื่อ
- ผู้ผลิตหรือผู้ค้าส่งสินค้าทางธุรกิจ
- ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์
การโทรเย็นสามารถทำได้โดยได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษ พนักงานของตัวเององค์กรและผู้เชี่ยวชาญบุคคลที่สามจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์
เทคนิคการโทรเย็น
มีเทคนิคการโทรเย็นๆ มากมาย แต่ควรดูตัวอย่างวิธีโทรออกจะดีกว่า
ฐานลูกค้าของบริษัททุกแห่งย่อมเปลี่ยนแปลงไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ลูกค้าประจำไม่ช้าก็เร็วก็ออกไป หมดความสนใจ ต้องการ หรือสนใจผู้ขายรายใหม่ เพื่อรักษาสมดุลในฐานลูกค้า จำเป็นต้องโทรหาฐานลูกค้าเป็นประจำไม่เพียงแต่เท่านั้น แต่ยังต้องโทรหาลูกค้าใหม่ประมาณร้อยครั้งต่อวัน
ทักษะหลักของเทคนิคการโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือการคาดการณ์การตอบกลับของลูกค้าและทราบสถานการณ์สำหรับการสนทนาต่อไป
การโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะเหมาะสมในสถานการณ์ต่อไปนี้เท่านั้น:
- ข้อเสนอนี้มีความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า (เช่น ร้านซ่อมนาฬิกาจำเป็นต้องใช้แบตเตอรี่และสายสำรองเสมอ)
- ลูกค้าหลายรายอาจสนใจข้อเสนอเป็นครั้งคราว (การซ่อมอุปกรณ์คอมพิวเตอร์)
- ข้อเสนอนี้ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยความจำเป็น แต่อาจเป็นที่สนใจของลูกค้าหลายราย (การพิมพ์นามบัตร)
- พวกเขาต้องการข้อเสนออยู่ตลอดเวลาและในขณะเดียวกันก็เลือกผู้ขายที่เหมาะสมที่สุด (บริการจัดส่ง)
ในทางปฏิบัติ Cold Call เป็นเทคนิคที่ซับซ้อนมาก และผู้จัดการฝ่ายขายที่เชี่ยวชาญเทคนิคนี้ก็เป็นพนักงานที่ไม่มีใครแทนที่ได้ในบริษัทใดๆ ก็ตาม นอกเหนือจากการฝึกอบรมเชิงทฤษฎีแล้ว ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวยังต้องการการควบคุมตนเอง ความมั่นใจในตนเอง และความสามารถในการยอมรับการปฏิเสธ
องค์ประกอบของ Cold Call ที่ประสบความสำเร็จ: การควบคุมตนเอง ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ความต้องการของลูกค้า และเทคนิคการขาย
ขั้นตอนของการโทรเย็น
เรามาดูกันว่าเทคนิคการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะเป็นอย่างไรในสถานการณ์ทีละขั้นตอน
ขั้นตอนที่ 1 รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า
เป็นการดีกว่าที่จะพูดคุยกับคู่สนทนาที่ตระหนักดีว่าเขากำลังโทรหาใครและทำไม อินเทอร์เน็ต หนังสืออ้างอิง และสื่ออื่นๆ จะช่วยได้ที่นี่
หากลูกค้าของคุณเป็นนิติบุคคลที่ให้บริการหรือสินค้าบางอย่าง คุณสามารถดำเนินการสำรวจและดูรายละเอียดเกี่ยวกับข้อเสนอของพวกเขาได้โดยปลอมตัวเป็นผู้ซื้อ
ในขั้นตอนนี้ คงจะดีถ้ามีเหตุให้โทรมา
ตัวอย่าง.จุดเริ่มต้นของการสนทนาอาจเป็นดังนี้: “ สวัสดีตอนบ่าย Ivan Petrovich ฉันชื่อ Victor Sidorov ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท EcoPlus เมื่อวานฉันเห็นเรื่องราวเกี่ยวกับสายการผลิตใหม่ของคุณ ฉันเห็นด้วยกับคำพูดของคุณที่ว่าการผลิตสมัยใหม่ควรสร้างความเสียหายต่อสิ่งแวดล้อมน้อยที่สุด เรามีส่วนร่วมในการกำจัดและกำจัดของเสียจากโรงงานอุตสาหกรรม ฉันอยากจะพบคุณเพื่อบอกคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอของเรา”
ขั้นตอนที่ 2 การสร้างสคริปต์
นี่เป็นสูตรโกงสำหรับผู้ขาย คุณสามารถเรียนรู้ด้วยใจหรือรับรู้ต่อหน้าต่อตา (รูปแบบการโทรอนุญาตสิ่งนี้)
สคริปต์การโทรที่เขียนอย่างดี - ผู้ช่วยที่ซื่อสัตย์ผู้จัดการฝ่ายขายช่วยให้เขาพูดได้อย่างมั่นใจและตรงประเด็น
ขั้นตอนที่ 3 การสนทนากับเลขานุการ
บางครั้งขั้นตอนนี้สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่การโทรครั้งแรกส่วนใหญ่มักจะผ่านเลขานุการ ยิ่งไปกว่านั้น ยิ่งองค์กรมีขนาดใหญ่เท่าใด “กำแพง” ที่เลขาฯ สร้างขึ้นต่อหน้าผู้นำก็แข็งแกร่งยิ่งขึ้นเท่านั้น เราจะพูดคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีเลี่ยงผ่านเลขานุการด้วยการโทรแบบเย็นๆ ในภายหลัง
ขั้นตอนที่ 4 การสนทนากับลูกค้า
ระยะเวลารวมของการสนทนาไม่ควรเกินห้านาที ค่าเฉลี่ยสีทองคือสามนาที วัตถุประสงค์หลักการสนทนา - จัดการประชุมและสรุปข้อตกลง
เมื่อพูดคุยกับลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องดำเนินการหลายขั้นตอน:
- การแนะนำ:ทักทายคู่สนทนา แนะนำตัวเอง และชี้แจงว่ามีเวลาว่างสำหรับการสนทนาหรือไม่
- การสร้างการติดต่อ:อ้างอิงแหล่งที่มาใช้ข้อมูลที่ได้รับในระยะแรก
- ใบเสร็จ ข้อมูลเพิ่มเติม: ถามว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับของคุณหรือไม่ และเขาสนใจที่จะปรับปรุงหรือไม่
- ดึงดูดความสนใจ:อธิบายประโยชน์ให้กับลูกค้าจากการประชุม
- ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง(ถ้าคุณต้องการ).
- การจัดเตรียมการประชุม:เสนอทางเลือกของคุณสำหรับวันที่และเวลาของการประชุม
- เสร็จสิ้น:ทำซ้ำเวลานัดที่ตกลงกันไว้ขอบคุณลูกค้าที่ให้ความสนใจบอกลา
เลขานุการบนเส้นทางการโทรเย็น
หากคุณโทรหาไม่ใช่บุคคล แต่เป็นหัวหน้าองค์กร มีความเป็นไปได้สูงที่เลขานุการของเขา (หรือบุคคลที่สามอื่นจะรับสาย) จะประพฤติตนอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้?
- แนะนำตัวเองอย่างสุภาพ.
- พยายามอย่าพูดโดยตรงว่าจุดประสงค์ของการโทรคือการขาย
- ขอให้พูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจเกี่ยวกับประเด็นที่คุณสนใจ (เช่น “ฉันจะพูดคุยกับใครเกี่ยวกับการโฆษณาได้บ้าง”)
- หากในขณะนี้คุณถูกปฏิเสธการสนทนากับผู้จัดการ ให้ค้นหาข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับเขา (เขาชื่ออะไร คุณจะติดต่อเขาเมื่อใดและได้อย่างไร)
มีเทคนิคหลายประการที่จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงเลขานุการที่เอาใจใส่ได้:
- หน้ากากบิ๊กบอส. เลขานุการจะไม่ปฏิเสธที่จะสื่อสารกับเจ้านายหากเขาได้ยินเสียงมั่นใจทางโทรศัพท์ไม่ใช่ผู้ขาย แต่เป็นเจ้านาย (ตัวอย่าง: “คุณกังวลเกี่ยวกับแผนกต้อนรับหรือเปล่า? ผู้อำนวยการทั่วไปอเล็กเซวา. เชื่อมต่อฉันกับผู้กำกับ")
- จำสไตล์. เทคนิคนี้เป็นไปได้เฉพาะในกรณีที่ทราบชื่อของผู้มีอำนาจตัดสินใจล่วงหน้าเป็นอย่างน้อย สำหรับคำขอ "กรุณาเชื่อมต่อกับ Arkady Ivanovich" เลขานุการส่วนใหญ่จะไม่ถามคำถามเพิ่มเติม แต่เพียงโอนสายไปยังบุคคลที่เหมาะสม
- ขอคำแนะนำ. น้ำเสียงที่เป็นมิตรและวลี “โปรดแนะนำว่าควรติดต่อใครดีที่สุด...” เลขานุการจะยินดีถ้าคู่สนทนาเพิ่มสถานะของเขา (“ มีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถช่วยฉันได้”)
- ปัญหาที่ซับซ้อน. บางครั้ง เพื่อที่จะตอบคำถามของผู้โทร เลขานุการจึงถูกบังคับให้เปลี่ยนเส้นทางการโทรของเขา แต่หากต้องการถาม คุณจำเป็นต้องรู้โครงสร้างและข้อมูลเฉพาะของบริษัทเป็นอย่างดี
- ข้อผิดพลาดเท็จ. ในกรณีนี้ ผู้โทรจะใช้กลอุบายและขอให้เลขาเชื่อมต่อเขากับแผนกอื่น ตัวอย่างเช่น ถ้าเขาสนใจแผนกจัดซื้อ เขาจะสอบผ่านเลขานุการแผนกบัญชี และที่นั่นเขาแกล้งทำเป็นว่าเขาทำผิด “สวัสดี นี่คือแผนกจัดซื้อใช่ไหม? - ไม่ นี่คือการบัญชี “คุณช่วยติดต่อฉันไปยังแผนกจัดซื้อได้ไหม”
เทคนิค
เพื่อการขายทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ คุณต้องฝึกฝนก่อน จากนั้นจึงตามด้วยทฤษฎีเท่านั้น
เป็นไปไม่ได้ที่จะพัฒนาสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายในอุดมคติซึ่งเหมาะสำหรับผู้ขายและผู้ซื้อทุกราย โดยทั้งสองมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง
ต่อไปนี้เป็นกฎพื้นฐานบางประการที่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนที่ทำงานในการโทรโดยไม่ได้นัดหมายควรปฏิบัติตาม:
- ค้นหาความต้องการและความสนใจของลูกค้าล่วงหน้า
- ใช้สคริปต์ที่เตรียมไว้ล่วงหน้า
- ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา อธิบายจุดประสงค์ของการโทรและถามสักพัก
- อย่ากดดันลูกค้า สื่อสารโดยไม่ก้าวร้าว อย่าใช้สำนวนเช่น "ฉันจะให้ข้อเสนอที่คุณปฏิเสธไม่ได้" วลี “ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับ...” ฟังดูนุ่มนวลกว่ามาก
- เน้นย้ำถึงความสำคัญของลูกค้า ลด "ฉัน" และ "เรา" ลง "คุณ" มากขึ้น
- ใช้เวลาของคุณหยุดพักระหว่าง บล็อกคำพูด, พูดอย่างชัดเจน.
- มีความมั่นใจ เป็นมิตร และยิ้มอยู่เสมอ คุณสามารถได้ยินได้แม้ทางโทรศัพท์
- อย่าพยายามที่จะขายสินค้าของคุณ เป้าหมายของคุณคือการสร้างความสนใจและกำหนดเวลาการนัดหมาย ในเรื่องนี้ ให้แทนที่คำว่า "เราเสนอ" ทั่วไปด้วย "เรามีส่วนร่วม"
- อย่าเถียงหรือพิสูจน์ว่าคุณพูดถูก เคารพการตัดสินใจของลูกค้าหากเขาพอใจกับคู่สัญญาปัจจุบันของเขา
- เพื่อให้ผู้สนใจการประชุมพูดคุยถึงประโยชน์หลักๆ
- รู้วิธีเปลี่ยนความสนใจของคู่สนทนาและสนใจข้อเสนอเพิ่มเติม
- หากมีคำถามเกี่ยวกับรายละเอียด โปรดจัดให้มีการประชุมส่วนตัว
- เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เมื่อถามถึงการประชุมให้ระบุเวลาที่แน่นอนทันที แทนที่จะพูดว่า "บางทีเราอาจจะพบกัน?"
- ติดตามอารมณ์ของลูกค้าและปรับตัวให้เข้ากับอารมณ์นั้น
- ลบคำอนุภาค “ไม่” คำถามปิด และคำศัพท์ที่ซับซ้อนออกจากคำพูดของคุณ
- ใช้คำที่น่าดึงดูด: “โปรโมชั่น”, “ฟรี” หากมีโอกาสเสนอให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ฟรี อย่าพลาด
- อย่าลากบทสนทนาออกไป แต่ให้สังเกตเวลา โดยปกติแล้วสามนาทีก็เพียงพอแล้ว
- ฟังบันทึกการสนทนาของคุณ วิเคราะห์และสรุปเกี่ยวกับสิ่งที่อาจพูดแตกต่างออกไป
ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
ในการขายใดๆ สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะการคัดค้านจากการปฏิเสธอย่างเด็ดขาด การโทรแบบ "เย็นชา" มักจะสร้างความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์ให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งในรูปแบบนี้บ่อยกว่ามาก
ไม่มีประโยชน์ที่จะทำงานกับการปฏิเสธอย่างเด็ดขาด เป็นการดีกว่าที่จะจบการสนทนาด้วยข้อความเชิงบวก และไม่เสียเวลาของคุณเองและของผู้อื่น แต่มีข้อโต้แย้ง จึงจำเป็นต้องมีการทำงานที่ละเอียดอ่อน
ลองดูตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุด:
“ฉันไม่ว่าง (กำลังรีบ)” | อธิบายว่าคุณจะไม่ใช้เวลามากแต่ต้องการจัดการประชุมเท่านั้น สุดท้ายนี้ ให้ถามว่าคุณสามารถโทรกลับได้เมื่อใด | “ ฉันเข้าใจให้ฉันมาหาคุณเพื่อบอกคุณทุกอย่าง มันจะเหมาะกับคุณในวันพุธตอนสิบเอ็ดโมงเช้าหรือเปล่า” |
"โทรกลับทีหลัง" | ขอกำหนดเวลาที่แน่นอนที่สะดวกสำหรับลูกค้า | “เมื่อไหร่คุณจะสะดวกคุย? แล้วถ้าฉันโทรกลับพรุ่งนี้ประมาณสิบโมงเช้าล่ะ?” |
“ส่งข้อมูลทางอีเมล์” | อย่าจบการสนทนาที่นี่ คำขอดังกล่าวเกือบจะเท่ากับการปฏิเสธ เสนอการประชุมหรือยอมรับและถามว่าคุณจะได้รับคำตอบเมื่อใดและอย่างไร | “ตกลง ฉันจะส่งข้อมูลให้คุณ แต่ฉันโทรมานัดหมายเพื่อสาธิตผลิตภัณฑ์ของเราและให้ตัวอย่างฟรีแก่คุณ มันจะเหมาะกับคุณในวันพุธเวลาสิบเอ็ดโมงหรือเปล่า” |
"ฉันไม่ต้องการอะไร" | บอกชื่อลูกค้าชื่อดังที่เปลี่ยนใจหลังจากลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ โน้มน้าวให้การประชุมไม่มีผลผูกพันและกำหนดวันที่ชัดเจน | “ตัวแทนขององค์กรอื่น ๆ ก็คิดเช่นนั้น แต่ก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าข้อเสนอของเราสามารถช่วยพวกเขาได้มากเพียงใด... เราควรพบกัน แล้ววันพุธตอนสิบเอ็ดโมงล่ะ?” |
“คู่สัญญาของฉันเหมาะกับฉัน” | ใช้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณเตรียมไว้ก่อนหน้านี้ อธิบายว่าคุณไม่ได้พยายามที่จะแทนที่คู่แข่ง แต่กำลังเสนอทางเลือกอื่น เนื่องจากซัพพลายเออร์สองรายมีความน่าเชื่อถือมากกว่าหนึ่งราย บอกเราว่าการทำงานกับคุณมีประโยชน์อย่างไรและเสนอให้พบ หากการปฏิเสธเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ให้เปลี่ยนสถานการณ์ให้เป็นข้อได้เปรียบของคุณและค้นหาจากลูกค้าว่าเหตุใดคู่แข่งของคุณจึงดึงดูดเขาเพื่อใช้ข้อมูลนี้ในอนาคต | “ถ้าคุณทำงานกับ...คุณก็คงจะใช้โปรแกรมของพวกเขา...? - คำตอบเชิงบวกหรือเชิงลบ - เยี่ยมมาก เราควรจะได้พบกันอย่างแน่นอน เพราะข้อเสนอของเราคือ ... (ระบุข้อดี) แล้ววันพุธตอนสิบเอ็ดโมงล่ะ?” |
"เรามีเงินทุนไม่เพียงพอ" | อย่าหยุดบทสนทนาเพียงเท่านี้ แต่ให้ถาม คำถามนำซึ่งจะบอกลูกค้าว่าเขายังคงต้องการข้อเสนอของคุณ | “แน่นอนฉันเข้าใจ ให้ฉันถามตอนนี้คุณกำลังทำงานร่วมกับใครในพื้นที่นี้หรือไม่? - การตอบสนองของลูกค้า - ถ้าอย่างนั้นเราก็ต้องพบกันเพราะผลิตภัณฑ์ของเรา... (ข้อดีของมัน) แล้ววันพุธตอนสิบเอ็ดโมงล่ะ?” |
สคริปต์การโทรเย็น
สคริปต์การโทรเพื่อการขายมีได้สองประเภท:
- แข็ง. ใช้ในการขายสินค้าเรียบง่ายซึ่งคำตอบที่หลากหลายจากคู่สนทนามีน้อย
- ยืดหยุ่นได้. สำหรับการขายสินค้าที่ซับซ้อนและข้อเสนอที่ไม่ชัดเจน ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์และประสบการณ์มากขึ้น
ทุกคนที่ขายของทางโทรศัพท์ควรมีสคริปต์ของตัวเอง และผู้ที่ทำงานในเทคนิคการโทรแบบ Cold Call ก็ไม่มีข้อยกเว้น
- ควรมีสคริปต์ให้ได้มากที่สุด ผู้ขายที่มีประสบการณ์จะอัพเดตฐานข้อมูลของเขาเป็นประจำ
- แต่ละสคริปต์จะต้องผ่านการทดสอบภาคปฏิบัติกับเพื่อนร่วมงานและคนรู้จักก่อน ผู้ที่ไม่ประสบความสำเร็จอย่างเห็นได้ชัดและไม่สะดวกควรถูกกำจัดทันที
- วัตถุประสงค์หลักของสคริปต์การโทรแบบ Cold Call คือเพื่อแสดงสาระสำคัญของการสนทนา ไม่ใช่สคริปต์แบบคำต่อคำ
ดาวน์โหลดสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
สคริปต์การโทรออก
สคริปต์สายเรียกเข้า
ตัวอย่างการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
ตัวอย่างที่ 1
- สวัสดีตอนบ่ายอีวาน นี่คืออนาสตาเซียจากบริษัทนานาชาติ ABC ซึ่งเกี่ยวข้องกับ... ฉันกำลังโทรหาคุณเพื่อจัดการประชุมในระหว่างนั้นฉันจะเล่าให้คุณฟังเกี่ยวกับเรื่องของเรา โปรแกรมใหม่ซึ่ง... (สิ่งที่ลูกค้าสนใจ) ฉันแน่ใจว่าคุณเหมือนกับลูกค้ารายอื่นๆ ของเรา ... (ตัวอย่างบริษัท) สนใจ ... (ผลประโยชน์บางอย่าง)
- ใช่ ฉันสนใจเรื่องนี้
- เยี่ยมเลย เจอกันนะ แล้ววันพุธตอนสี่โมงเย็นล่ะ?
ตัวอย่างที่ 2
- สวัสดีตอนบ่ายอีวานอิวาโนวิช นี่คืออนาสตาเซีย เปโตรวา จากบริษัท ABC พวกเรากำลังทำ…. คุณใช้...ในการทำงานของคุณหรือไม่?
— ฉันไม่มีเวลาคุยกับคุณตอนนี้ ส่งข้อมูลทั้งหมดทางอีเมล
- ฉันจะส่งงานนำเสนอให้คุณเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบได้ในเวลาว่าง แต่ฉันโทรมานัดหมายและแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ทั้งหมดของข้อเสนอของเรา มันจะเหมาะกับคุณในวันพฤหัสบดีเวลาบ่ายสองโมงหรือไม่?
“ ฉันเกรงว่าทั้งเดือนของฉันจะถูกวางแผนไว้แล้ว”
- โอเค วันนี้ยุ่งสำหรับคุณในเดือนหน้าไหม?
- ฉันจะดูตอนนี้ ยัง.
- งั้นบางทีเราอาจจะพบกันวันที่สิบเจ็ดเมษายน?
ตัวอย่างที่ 3
- สวัสดีตอนเย็น. ฉันชื่ออนาสตาเซีย ฉันเป็นตัวแทนบริษัท ABC ในภูมิภาคของคุณ ซึ่งดำเนินธุรกิจใน... บริษัทของคุณคือ ... (ประเภทของกิจกรรม) ซึ่งหมายความว่าคุณจะสนใจข้อเสนอใหม่ของเราสำหรับ ... (สิ่งที่ลูกค้าต้องการ)
— ขออภัย เรากำลังทำงานร่วมกับบริษัทอื่นอยู่แล้ว
— ขอถามหน่อย นี่ไม่ใช่บริษัท EYUYA ใช่ไหม? บางทีคุณอาจเลือกอัตราภาษี "แรก"?
- ไม่ นี่คืออัตราภาษี "ที่สอง"
— เยี่ยมมาก ฉันคิดว่ามันจะมีประโยชน์สำหรับเราที่จะพบกันเพราะโปรแกรมของเราเสริมอัตราภาษีนี้อย่างสมบูรณ์แบบ วันศุกร์นี้เป็นยังไงบ้าง?
ติดต่อกับ
เพื่อนร่วมชั้น
จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:
- วิธีการโทรแบบ Cold Call อย่างถูกต้อง
- วิธีโทรหาพนักงานขายมือใหม่อย่างถูกต้อง
- วิธีโทรแบบ Cold Call อย่างถูกต้องโดยไม่เกิดข้อผิดพลาด
ในทุกธุรกิจจำเป็นต้องโทรหาลูกค้า และสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้น โทรศัพท์เป็นเครื่องมือในการทำงานหลักเหมือนกับรถยนต์สำหรับคนขับ คุณต้องโทรบ่อยและบ่อย และบ่อยครั้งที่คุณต้องรับสายเรียกเข้าด้วย จุดเริ่มต้นของการขายคือการสนทนาทางโทรศัพท์
คุณมีการจัดการการโทรเย็นอย่างไร คุณได้พัฒนามาตรฐานและแผนงานสำหรับผู้จัดการหรือไม่? คุณอาจจะแปลกใจ แต่ยิ่งกระบวนการโทรออกโดยมีรายละเอียดและเป็นมาตรฐานมากขึ้นเท่าไร ผู้ขายก็จะเริ่มสื่อสารได้ง่ายขึ้นและน่ากลัวน้อยลงเท่านั้น บทความของเราเป็นภาพรวมโดยย่อเกี่ยวกับวิธีโทรออกอย่างถูกต้อง
วัตถุประสงค์หลักของการโทรเย็น
การโทรแบบ Cold Call คือการโทรที่ไม่คาดคิดสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โดยหลักการแล้ว คนๆ หนึ่งอาจสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่คุณจะต้องพยายามสนทนาจนถึงจุดนำเสนอผลิตภัณฑ์
เหตุใดการโทรเหล่านี้จึงเรียกว่าการโทรเย็น เพราะคนที่ผู้จัดการเข้าหาปฏิบัติต่อพวกเขาค่อนข้างเย็นชา การอยู่ในบทบาทของสมาชิกที่ได้ยินคำพูดที่ร่าเริงหรือซ้ำซากจำเจอยู่ตลอดเวลาว่า "สวัสดี ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท "Horns and Hooves" ซึ่งเป็นผู้นำในตลาดผลิตภัณฑ์ดังกล่าวและผลิตภัณฑ์ดังกล่าวมาตั้งแต่ปี 1900 ... " จะง่ายกว่าที่จะเข้าใจ เหตุผลของความเยือกเย็นนี้มากกว่าจากบทบาทของคนที่โทรมา
ตัวอย่างเช่น ลองจินตนาการว่าคุณคาดหวังการสนทนาที่สำคัญในที่ทำงาน แต่กลับกลายเป็นว่าอีกฝ่ายเป็นที่ปรึกษาด้านเครื่องสำอางที่ขายลิปสติก มันน่ารำคาญและใช้เวลานาน คุณไม่จำเป็นต้องลิปสติก และโดยทั่วไปแล้วคุณเป็นผู้ชาย คุณจะมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อสิ่งนี้ โทรเย็น, คุณอยากจะพูดกับผู้จัดการด้วยคำพูดที่เป็นมิตรและใจดีแบบไหน?..
การโทรที่อบอุ่นและโดยเฉพาะอย่างยิ่งสายเรียกเข้าบ่งบอกถึงความสนใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์ ความตั้งใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ และด้วยการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย คุณยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าความสนใจนี้เกิดขึ้น ปัญหาคือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ต้องการพูดคุยกับคนแปลกหน้าซึ่งไม่มีหัวข้อในการสื่อสารด้วย และเขาจะไม่ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ สถิติเกี่ยวกับโครงการที่ไม่ประสบความสำเร็จแสดงให้เห็นเปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ล้มเหลวซึ่งกินเวลาน้อยกว่าหนึ่งนาทีในระดับสูงมากกว่า 90%
ดังนั้น คุณสามารถกำหนดลักษณะส่วนใหญ่ของวันทำงานของผู้จัดการได้ว่าเป็นการรับฟังคำปฏิเสธ (“ขอบคุณ เราไม่ต้องการสิ่งนี้”) หรือการร้องขอข้อเสนอเชิงพาณิชย์ ซึ่งนี่จะค่อนข้างถูกต้องเลยทีเดียว แต่ผลลัพธ์นี้ทำให้พนักงานขายไม่สามารถโทรออกต่อไปได้
คำตอบ: “ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์มาให้ฉัน” ก็น่าสนใจเช่นกัน ผู้จัดการมือใหม่คิดว่าการส่ง CP จำนวนมากออกไป พวกเขากำลังทำทุกอย่างถูกต้องและใกล้จะบรรลุข้อตกลงแล้ว
อย่างไรก็ตาม ผู้ขายเหล่านั้นที่มองหาลูกค้าอย่างแข็งขันเป็นเวลาอย่างน้อยสามเดือนด้วยการโทรแบบเย็นๆ เข้าใจว่าในขั้นตอนนี้ยังเร็วเกินไปที่จะชื่นชมยินดี: ผู้คนจะไม่อ่านจดหมายหรือดูข้อเสนอเชิงพาณิชย์หากพวกเขาไม่มีความสามารถ การสนทนากับพวกเขาก่อน
เหตุใดจึงโทรเย็นเลย? หน้าที่ของพวกเขาคือขยายและกรองฐานของผู้ซื้อที่เป็นไปได้อย่างถูกต้อง
อัลกอริทึมของการดำเนินการระหว่าง "การโทรเย็น" กับผู้จัดการ:
ขั้นที่ 1. บุกทะลุเลขาฯ.
ขั้นที่ 2. อธิบายให้เลขานุการทราบถึงวัตถุประสงค์ของการโทร
ด่าน 3เราพูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ
ด่าน 4เราสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
ขั้นที่ 5เราปรับราคาให้เหมาะสม
ด่าน 6เราส่ง CP หลังจากการโทรแบบ Cold Call
ด่าน 7การมีปฏิสัมพันธ์เพิ่มเติมกับผู้บริโภค
การขายด่วนไม่ใช่เป้าหมายของการโทรแบบ Cold Call ลูกค้ายังคงไม่รู้อะไรเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเลย สิ่งที่ดีที่สุดที่ผู้โทรโดยไม่ได้นัดหมายสามารถทำได้คือการสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ดังนั้นก่อนที่จะทำการโทรแบบ cold call ขอแนะนำให้ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าด้วยตนเอง: ความต้องการ ปัญหา ลักษณะเฉพาะของธุรกิจ สิ่งนี้จะช่วยให้บทสนทนาแรกมีความอบอุ่นได้บ้าง
8 หลักการพื้นฐานเกี่ยวกับวิธีการโทรขายเย็นอย่างถูกต้อง
- เปลือกของฐานลูกค้า
ผู้จัดการได้รับข้อมูลการติดต่อทั้งหมดจากฐานข้อมูล จะต้องได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยกรอกอย่างถูกต้องและรอบคอบ (ข้อผิดพลาดในหมายเลขโทรศัพท์จะทำให้ความพยายามทั้งหมดของบุคคลที่โทรออก)
มีฟรี ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์สำหรับการรักษาฐานข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร กาลครั้งหนึ่ง ข้อมูลผู้บริโภคทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ใน Microsoft Office Access โดยที่ผู้ซื้อแต่ละรายจะมีไฟล์วิธีใช้แยกต่างหาก และพนักงานหลายคนก็มีสิทธิ์ในการเข้าถึง ระบบแบบโฮมเมดนี้ไม่เป็นมิตรกับผู้ใช้ และไม่สามารถเปรียบเทียบกับ CRM ที่ใช้งานได้ในปัจจุบันได้อย่างแน่นอน แต่ก็ยังเหมาะกว่าสำหรับการรักษารายชื่อลูกค้ามากกว่า Excel เนื่องจากมีข้อจำกัดและการประมวลผลข้อมูลช้า ตอนนี้พวกเขาก็ละทิ้งมันไปแล้วเช่นกัน
- เนื้อหาของฐานข้อมูล
คุณสามารถเพิ่มข้อมูลลงในรายชื่อผู้ซื้อที่มีศักยภาพด้วยข้อมูลจากฐานข้อมูล (เชื่อถือได้ ทันสมัย และมีค่าใช้จ่ายในการเข้าถึง) ตัวอย่างเช่น Interfax เป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับนิติบุคคล ผู้ประกอบการแต่ละราย ฯลฯ ฐานข้อมูล FIRA PRO ซึ่งมีข้อมูลจาก National Bureau of Credit History ก็เต็มไปด้วยข้อมูลเกี่ยวกับนิติบุคคลเช่นกัน สามารถใช้ไดเร็กทอรียอดนิยมเช่นสมุดหน้าเหลืองได้ แต่ต้องเตรียมพร้อมที่จะพบกับข้อผิดพลาดมากมายเมื่อโทร
- ประสบการณ์และความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการ
หากคุณคิดว่าการโทรแบบ cold call ไม่มีประโยชน์ แสดงว่าคุณอาจล้มเหลวในการจัดการการโทรอย่างถูกต้อง สิ่งสำคัญที่นี่คือการทำให้ผู้จัดการอยู่ในโหมดที่สะดวกสบายสำหรับพวกเขา ผู้ปฏิบัติงานที่โทรดังกล่าวเป็นร้อยครั้งในหนึ่งสัปดาห์และอีกหนึ่งพันสายในไม่กี่เดือนจะพัฒนาเทคโนโลยีการขายไม่ช้าก็เร็ว: จากประสบการณ์ของพวกเขา พวกเขาจะสามารถคาดการณ์ได้ว่าคู่สนทนาจะตอบสนองอย่างไรและพวกเขาจะถามคำถามอะไร ดังนั้นจึงง่ายกว่าสำหรับพวกเขาที่จะสร้างบทสนทนาอย่างถูกต้อง
เมื่อคุณก้าวไปถึงระดับนี้แล้ว สิ่งที่สำคัญมากคืออย่าล้มมันลง - มันจะเป็นการยากที่จะกู้คืนในภายหลัง ทิ้งการโทรเย็นไว้ เป็นเวลานานผู้ปฏิบัติงานสูญเสียการควบคุม: ซับซ้อน, ความไม่แน่นอน, กลัวการสื่อสารกลับมา, คำพูดกลายเป็นเรื่องน่าเบื่อ คู่สนทนาสังเกตเห็นสิ่งนี้และผลลัพธ์ที่ได้ก็หายนะ
ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายขายไม่เพียงแต่ต้องการความรู้เกี่ยวกับวิธีการโทรแบบ Cold Call อย่างถูกต้องเท่านั้น แต่ยังต้องการความรู้ด้วย ประสบการณ์จริง. แม้ว่าแน่นอนว่ามีคนที่มีพรสวรรค์โดยธรรมชาติในแง่ของการสื่อสารและสามารถโน้มน้าวใจ เอาชนะใจ และสร้างการติดต่อกับใครก็ได้ได้อย่างง่ายดาย แต่มีไม่มากนัก คนอื่นๆ จะต้องเรียนรู้สิ่งนี้อย่างกระตือรือร้น
- สคริปต์การโทรเย็น
สคริปต์คือสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญเรียกว่าสคริปต์ที่ใช้ในการสร้างการสนทนาระหว่างการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย สิ่งเหล่านี้เป็นความช่วยเหลือที่สำคัญสำหรับผู้จัดการที่มุ่งมั่นในการขายอย่างมีประสิทธิภาพ สคริปต์คือแผนการพูดคุยที่ชัดเจนที่ให้ไว้ ตัวเลือกต่างๆการพัฒนารวมทั้ง วลีที่เตรียมไว้และ คำถามที่ถูกต้องที่ช่วยดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หากการโทรโดยไม่ได้นำไปสู่การขาย ให้ปรับปรุงสคริปต์ของคุณ
- ทัศนคติที่ถูกต้อง
จัดการของคุณ ภาวะทางอารมณ์และการมีอิทธิพลต่ออารมณ์ของคู่สนทนาเป็นทักษะที่ยากมาก แต่ก็จำเป็นสำหรับใครก็ตามที่ต้องการโทรออกอย่างถูกต้อง
ในแผนกขายขององค์กรแห่งหนึ่ง ซึ่งความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงานรวมถึงการโทรศัพท์โดยไม่ได้นัดหมาย มีการบันทึกปรากฏการณ์ที่น่าสงสัย: การโทรบรรลุผลสูงสุดใน วันสุดท้ายธันวาคมก่อนปีใหม่ ในเวลานี้ ผู้จัดการตั้งตารอวันหยุดและโทรหาลูกค้าด้วยอารมณ์สนุกสนาน สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาผ่อนคลายและเชื่อมโยงกับแม้กระทั่งผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้บริโภคที่อาจปฏิเสธที่จะพูดคุย ความมั่นใจและจิตวิญญาณอันสูงส่งถูกส่งไปยังคู่สนทนาซึ่งเริ่มรู้สึกสนใจและเต็มใจที่จะรับฟังผู้ปฏิบัติงานมากขึ้น
- ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
กลัวโดนของมีคม “ไม่!” หรือการเผชิญการคัดค้านที่ยากลำบากเป็นปัญหาหลักประการหนึ่งที่ทำให้ผู้จัดการไม่สามารถโทรออกได้อย่างถูกต้อง อย่างไรก็ตาม พนักงานขายที่มีประสบการณ์รู้ดีถึงข้อแก้ตัวของลูกค้าทั่วไปทั้งหมด ไม่ว่าบริษัทจะขายผลิตภัณฑ์อะไรก็ตาม ผู้บริโภคมักจะมีข้อโต้แย้งยอดนิยม 7-10 ข้อเสมอ คุณสามารถเขียนไว้ล่วงหน้า จัดเรียง และเขียนคำตอบให้กับแต่ละข้อได้ มาตรการนี้คลายความวิตกกังวลช่วยให้ผู้ขายมีทัศนคติที่ถูกต้องและไม่ต้องกลัวที่จะโทรออก
- การสร้างความประทับใจที่ดี.
การติดต่อครั้งแรกกับลูกค้าคือช่วงเวลาที่เป็นเวรเป็นกรรมของการขายทั้งหมด หากคุณพลาดโอกาสสร้างความประทับใจแรกพบให้กับตัวเอง คุณจะสูญเสียโอกาสนี้ไปตลอดกาล (และผู้ซื้อด้วย)
คนที่รับโทรศัพท์ไม่รู้ว่าคุณเป็นใคร โทรมาทำไม หรือต้องการอะไรจากเขา และนึกภาพพนักงานที่เหนื่อยล้าและไม่แยแสในทันทีด้วยชุดหูฟังที่โทรออกครั้งที่พันของวันและดูเหมือนหุ่นยนต์ ทำซ้ำวลีที่จดจำ ไม่น่าเป็นไปได้ที่ใครจะอยากคุยกับคู่สนทนาเช่นนี้
ดังนั้นผู้จัดการควรมุ่งมั่นที่จะให้การสื่อสารที่น่าพอใจและน่าสนใจแก่ลูกค้าเป็นอันดับแรก อยู่ในความยาวคลื่นเดียวกันกับเขา เพื่อทำความเข้าใจอย่างถูกต้องถึงสิ่งที่ทำให้เขากังวล สำหรับการขาย เช่น ใน b2b ความรู้ว่าธุรกิจของบริษัทดำเนินไปอย่างไรและสิ่งที่จำเป็นจะกลายเป็นพื้นฐานในการสร้างการสนทนา แต่ข้อมูลดังกล่าวหาได้ยากต้องปฏิบัติตามสถานการณ์
โดยทั่วไปแล้ว ผู้จัดการที่พูดคุยทางโทรศัพท์จะเน้นไปที่อารมณ์ของคู่สนทนา (แม้จะเป็นอารมณ์เชิงลบก็ตาม) และพยายาม "ดึงดูด" เขา เพื่อจุดประสงค์นี้พวกเขาจะใช้ คำถามที่เร้าใจและข้อความที่ทำให้ลูกค้ากังวล แก้ตัว (เช่น “คุณมีความสามารถที่จะตัดสินใจเกี่ยวกับหัวข้อนี้หรือไม่?” “คุณรับผิดชอบในการปฏิเสธฉันหรือไม่?”) และเปรียบเทียบบริษัทกับคู่แข่ง หากผู้ซื้อที่มีศักยภาพเริ่มโต้เถียงและปกป้องตัวเอง งานของผู้จัดการที่มีประสบการณ์คือจัดโครงสร้างการสนทนาเพิ่มเติมให้ถูกต้องและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ
อย่างไรก็ตาม เพื่อเป็นการปลุกใจลูกค้า อารมณ์เชิงลบค่อนข้างเสี่ยง ความประทับใจเชิงบวกจะมีประสิทธิภาพมากกว่ามากเมื่อการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถชมเชย ยกย่องบริษัทที่คุณโทรหา และจากนั้นถามคำถามเกี่ยวกับแผนการพัฒนาของบริษัทอย่างสงบเสงี่ยม เพื่อการโทรแบบ Cold Call อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ ขอแนะนำให้จดข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้าและนำไปใช้ในอนาคต
- ความรู้ที่เป็นประโยชน์และความลับทางวิชาชีพของการขายที่ประสบความสำเร็จ
หากต้องการโทรออกอย่างถูกต้องขอแนะนำให้รู้เทคนิคระดับมืออาชีพ เช่น ใช้เฉพาะคำถามปลายเปิดที่สามารถตอบได้ละเอียดและละเอียด คนที่ปิดไม่นำไปสู่การสนทนาที่สร้างสรรค์: คู่สนทนาตอบว่า "ไม่" หรือ "ใช่" เท่านั้นและการสนทนาก็สิ้นสุดลง
คำถามโดยตรงเช่น “คุณต้องการรับบัตรเครดิตที่มีระยะเวลาผ่อนผันสามเดือนหรือไม่” ไม่พึงประสงค์เช่นกัน - ลูกค้าจะปฏิเสธทันทีและการโทรจะสิ้นสุดลง ชุดคำถามปิด (“คุณเยี่ยมชมสถานที่ดังกล่าวและสถานที่ดังกล่าวหรือไม่?”, “คุณใช้ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวและผลิตภัณฑ์ดังกล่าวหรือไม่?”) ก็ให้ผลลัพธ์ที่คล้ายกัน แต่ถ้าคุณสร้างบทสนทนากับผู้บริโภคที่มีศักยภาพอย่างถูกต้อง ก็มีโอกาสที่จะทำให้เขาพูด
พนักงานขายที่มีประสบการณ์มักจะรู้วิธีอธิบายผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอด้วยสีสันที่สดใสที่สุดเสมอ ในเวลาเดียวกัน ผู้จัดการหลายคนมุ่งความสนใจไปที่คุณลักษณะที่น่าสนใจเท่านั้น โดยลืมเกี่ยวกับข้อบกพร่องและจุดอ่อน (พวกเขาไม่ได้สอนเรื่องนี้ในการฝึกอบรม และพวกเขาก็ไม่เข้าใจคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ด้วย) หากในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ผู้จัดการดังกล่าวได้พบกับลูกค้าที่คุ้นเคย จุดอ่อนผลิตภัณฑ์ (จากประสบการณ์ส่วนตัวหรือจากบทวิจารณ์ของเพื่อน) เขาจะไม่สามารถตอบสนองต่อคำวิจารณ์และตอบคำถามที่ไม่สบายใจได้อย่างถูกต้องนั่นคือการขายจะไม่เกิดขึ้น