การสร้างการสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้จัดการฝ่ายขาย วิธีโทรออกอย่างมีประสิทธิภาพ
คุณสมบัติหลักของการโทรเย็นคือในระหว่างการสนทนาจำเป็นต้องให้ลูกค้าสนใจบริการ นั่นคือบุคคลอาจสนใจบริการ แต่ผู้จัดการจำเป็นต้องพยายามอย่างหนักเพื่อหารือเกี่ยวกับบริการนั้น
การเรียกการโทรโดยไม่ได้นัดหมายเนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจสนใจบริการที่เสนอให้พวกเขาในทางทฤษฎีเท่านั้น และผู้จัดการจำเป็นต้องอธิบายประโยชน์ของข้อเสนออย่างถูกต้อง หลายๆ คนรับฟังข้อเสนอจากบริษัทต่างๆ ทุกวัน ดังนั้นการโทรใหม่แต่ละครั้งจึงได้รับการปฏิบัติอย่างเย็นชา
สามารถใช้หลายวิธีระหว่างการโทร:
- การใช้เทมเพลตบทสนทนามาตรฐาน
- การนำเสนอของบริษัทที่ให้บริการตั้งแต่เริ่มต้นการสนทนา
- การเตรียมตัวอย่างละเอียดก่อนการสนทนา
คนที่เผชิญกับสายดังกล่าวตลอดเวลารู้วิธีระบุพวกเขาจากคำแรกและจบการสนทนาก่อนที่ผู้จัดการคนต่อไปจะพูดถึงข้อเสนอนี้
ตัวอย่างของการโทรโดยไม่เปิดเผยและกฎสำหรับการจัดกำหนดการประชุมกับลูกค้าอยู่ในวิดีโอนี้:
คุณสมบัติของการโทรเย็นมีอะไรบ้าง?
ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจำเป็นต้องโทรติดต่อตามจำนวนที่กำหนดทุกวัน จำนวนของพวกเขาอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับเงินเดือน การโทรดังกล่าวมีคุณสมบัติหลายประการ:
- ระยะเวลาในการเตรียมการ เพื่อให้การโทรมีประสิทธิภาพ ผู้จัดการจำเป็นต้องพิจารณาสถานการณ์การสนทนาอย่างรอบคอบและ ตัวเลือกที่เป็นไปได้พัฒนาการของเหตุการณ์
- การวิเคราะห์ผลลัพธ์ หลังจากโทรออกแล้ว จะมีการประเมินประสิทธิภาพและลูกค้าจะถูกป้อนเข้าสู่ฐานข้อมูล หากลูกค้าสนใจ จะมีการส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ไปให้เขา
- สถานการณ์ที่หลากหลาย การโทรโดยไม่ได้นัดหมายมักจะเป็นไปตามรูปแบบ และคำถามที่ไม่คาดคิดจากผู้โทรอาจทำให้สูญเสียการควบคุมการสนทนา นี่คือเหตุผลว่าทำไมการเตรียมตัวสำหรับตัวเลือกต่างๆ จึงมีความสำคัญ
เนื่องจากการโทรดังกล่าวไม่ได้ผล จึงมีการโทรมากกว่า 80 ครั้งในวันทำการ
ข้อดีและข้อเสียของการโทรแบบ Cold Call
โดยปกติแล้วพนักงานขายจะมีฐานลูกค้าเฉพาะเจาะจงที่จะโทรติดต่ออยู่แล้ว วัตถุประสงค์ของการโทรอาจเป็นได้ทั้งการขายและการสำรวจ การจัดการขายโดยใช้การโทรแบบ Cold Call มีข้อเสียหลายประการ:
- พนักงานของบริษัทที่อาจสนใจข้อเสนอนี้ไม่ได้คาดหวังการโทรใดๆ ดังนั้นจึงไม่มีความปรารถนาที่จะรับสาย
- เพราะว่า ปริมาณมากเมื่อได้รับข้อเสนอ พนักงานบริษัทจำนวนมากจะปฏิเสธหรือจบการสนทนาตั้งแต่เริ่มต้นโดยอัตโนมัติ
- หากไม่มีประสบการณ์และทักษะในการพูดคุยกับลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจะทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกรายไม่พอใจ
- เพื่อให้งานดังกล่าวมีประสิทธิผล ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจำเป็นสำหรับการฝึกอบรมบุคลากรและการคัดเลือกผู้มีความสามารถ
- ทัศนคติเชิงลบต่อการทำงานของพนักงานที่โทรออก
แม้จะมีข้อเสียที่อธิบายไว้ แต่การโทรโดยไม่ได้นัดหมายก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการขาย เนื่องจากการคุยโทรศัพท์มีประสิทธิภาพมากกว่าการส่งอีเมลหรือแจกใบปลิว
ในขณะเดียวกัน โอกาสในการจัดการประชุมส่วนตัวก็เพิ่มขึ้นหลายเท่า ประโยชน์ของการใช้การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ได้แก่ โอกาสในการขายสินค้าที่เพิ่มขึ้นหากพนักงานขายมีความสามารถ
อะไรเป็นตัวกำหนดประสิทธิผลของวิธีการนี้?
เงื่อนไขที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการขายเมื่อใช้วิธีการที่อธิบายไว้ ได้แก่ :
- ฐานลูกค้า. เพื่อให้การโทรมีประสิทธิภาพ พนักงานขายต้องมีข้อมูล เช่น ชื่อลูกค้า บริษัทที่เขาเป็นตัวแทน และการซื้อในอดีตของเขา นี่เป็นสิ่งสำคัญในการเขียนสคริปต์สำหรับการสนทนาในอนาคต
- สคริปต์ซึ่งเป็นเทมเพลตที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายดำเนินการสนทนากับลูกค้า เป็นสคริปต์ที่ช่วยให้คุณเปลี่ยนผู้จัดการให้เป็นพนักงานที่ขายผลิตภัณฑ์บางอย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากมีการร่างไม่ถูกต้อง แม้แต่พนักงานที่ขยันก็ไม่สามารถดึงดูดลูกค้าได้ สคริปต์จะไม่มีประสิทธิภาพเว้นแต่จะเขียนขึ้นสำหรับธุรกิจเฉพาะ อย่างไรก็ตาม จะต้องได้รับการพัฒนาให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายโดยเฉพาะ นอกจากนี้ เทมเพลตไม่ควรควบคุมสถานการณ์การสนทนาอย่างเคร่งครัด
- ทักษะและลักษณะบุคลิกภาพของผู้จัดการ ขึ้นอยู่กับบุคลิกภาพของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเป็นอย่างมาก เขาจำเป็นต้องมีทักษะในการสื่อสาร ผู้คนที่หลากหลายเนื่องจากจะเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก เนื่องจากในกรณีที่ไม่มีคำตอบที่เตรียมไว้สำหรับคำถามที่ลูกค้าตั้งไว้ ทักษะการสื่อสารจะช่วยให้การสนทนาดำเนินต่อไปได้ นอกจากนี้ ผู้จัดการจะต้องอดทนต่อความเครียด เนื่องจากอาจเกิดปัญหาระหว่างการสนทนาได้ สถานการณ์ความขัดแย้ง. ความคิดสร้างสรรค์ก็เช่นกัน คุณภาพที่ต้องการสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย
- การวิเคราะห์ประสิทธิภาพการโทร การกระทำดังกล่าวช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของการตลาดทางโทรศัพท์ได้
- ระยะเวลาของการสนทนา เนื่องจากเป้าหมายในการทำงานร่วมกับผู้ซื้อระดับองค์กรคือ การสนทนาควรใช้เวลาอย่างน้อย 3 นาที
มีหลายวิธีที่ใช้ในการวิเคราะห์การโทร หนึ่งในนั้นคือการฟังบทสนทนาที่บันทึกไว้และให้คะแนนพนักงานขายแต่ละคน
การโทรแบบ Cold Call มีประสิทธิภาพอย่างไร?
ในระหว่างการฟัง การสนทนาจะแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอน มีการประเมินการทักทาย การแนะนำลูกค้า การชี้แจงสถานการณ์ การนำเสนอผลิตภัณฑ์ และการอำลา
มีการประเมินประสิทธิภาพของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายด้วย ความสำคัญอย่างยิ่งเล่นจำนวนการโทรต่อวัน จำนวนการโทรโดยเฉลี่ยสำหรับผู้จัดการควรอยู่ที่ประมาณ 100 ครั้ง หากจำนวนการโทรดังกล่าวน้อยกว่า 80 ครั้ง นี่ควรเป็นสาเหตุที่น่ากังวล
วิธีทำให้การโทรเย็นของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น
สิ่งสำคัญคือต้องเปลี่ยนสคริปต์การขายเป็นระยะ หากบทสนทนาส่วนใหญ่พัง ณ จุดใดจุดหนึ่ง แสดงว่าจำเป็นต้องเปลี่ยนสคริปต์ในส่วนนั้น
อีกวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการขายคือการใช้ระบบ CRM ที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบโทรศัพท์ได้ ทำให้ง่ายต่อการติดตามเวลาที่ใช้ในการพูดคุยกับลูกค้า ในกรณีนี้ คุณจะสามารถดูได้ว่าใครเป็นผู้ทำธุรกรรม
เงื่อนไขในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอีกประการหนึ่งคือการฝึกอบรมผู้จัดการ พนักงานไม่ควรเพียงแต่อ่านสคริปต์เท่านั้น แต่ยังสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างมั่นใจและด้นสดอีกด้วย
อัลกอริธึมสคริปต์
ก่อนการโทรจะมีการร่างสคริปต์:
- การกำหนดวัตถุประสงค์ของการโทรไปยังลูกค้า
- หาวิธีเลี่ยงเลขาฯ
- การเข้าถึงบุคคลที่สามารถตัดสินใจได้
- การกำหนดความต้องการของลูกค้าที่มีศักยภาพ
- รายละเอียดสินค้า;
- การประมวลผลข้อโต้แย้ง คุณจะได้เรียนรู้วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย
- การปิดการโทร
คุณสามารถอ่านความหมายของลูกค้าและวิธีการทำงานในทางปฏิบัติได้โดยไปที่ลิงก์
การกำหนดเป้าหมายก็คือ จุดสำคัญสคริปต์ จุดประสงค์อาจเป็นเพื่ออัพเดตฐานข้อมูล เสนอบริการ หรือกำหนดเวลาการนัดหมาย นอกจากนี้ ในระหว่างการโทรอาจมีการยื่นข้อเสนอทางการค้าหรือข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่อาจเกิดขึ้น
ขั้นตอนต่อไปคือการเลี่ยงเลขาฯ สิ่งสำคัญคือข้อความนั้นใกล้เคียงกับจุดประสงค์ของการโทร หากเป้าหมายคือการนำเสนอผลิตภัณฑ์ ผู้จัดการควรแนะนำตัวเองและถามว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในการจัดซื้ออุปกรณ์ให้กับบริษัท
ตามด้วยการติดต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ หลังจากที่เลขานุการสลับไปยังพนักงานคนถัดไป สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาว่าเขาคือผู้ที่ตัดสินใจหรือไม่
ในระหว่างการวินิจฉัยศักยภาพของลูกค้า จะมีการพิจารณาว่าเขาต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่เสนอหรือไม่ นี่เป็นสิ่งจำเป็นในการกำหนดปริมาณสินค้าที่สามารถซื้อได้ตลอดจนระยะเวลา ด้วยเหตุนี้ จึงไม่เสียเวลาไปกับการพูดคุยที่ว่างเปล่า
หลังจากกำหนดระดับความสนใจของลูกค้ารายใดรายหนึ่งแล้ว คุณต้องเข้าใจว่าจะสนใจลูกค้ารายใด ตัวอย่างคือคำถามว่าอุปกรณ์ใดขาดหายไปในองค์กรหรืออุปกรณ์ใดที่ต้องการเสริม
คุณสามารถดูได้ว่าการโทรด่วนคืออะไร มีประสิทธิภาพเพียงใด และแตกต่างจากการโทรเย็นอย่างไร
จะพูดอะไรและไม่พูดระหว่างการโทร?
เมื่อจัดการกับข้อโต้แย้ง คุณต้องมุ่งความสนใจไปที่จุดประสงค์ของการโทรหากผู้มีอำนาจตัดสินใจบอกว่าเขาไม่สนใจที่จะเยี่ยมชมฟอรั่ม ก็จำเป็นต้องชี้ให้เห็นโอกาสที่ลูกค้าไม่เห็น
การปิดการโทรถือเป็นขั้นตอนสำคัญเช่นกัน เนื่องจากแม้ว่าลูกค้าจะตกลง แต่คุณก็ต้องยอมรับในการดำเนินการครั้งต่อไป การโทรอาจจบลงด้วยคำถามว่าจะสามารถกำหนดการประชุมเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อเสนอโดยละเอียดได้เมื่อใด
การโทรเย็นเป็นหนึ่งใน วิธีที่มีประสิทธิภาพดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ผลลัพธ์ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับทักษะของผู้จัดการ นั่นคือสาเหตุก่อนใช้งาน วิธีนี้จำเป็นต้องคัดเลือกบุคลากรให้ถูกต้อง
Cold Call คืออะไรและจะทำให้มีประสิทธิภาพได้อย่างไร - ดูที่นี่:
เงื่อนไขที่ขาดไม่ได้สำหรับความสัมพันธ์ทางการค้าระยะยาวที่ประสบผลสำเร็จคือการเชื่อมโยงที่สร้างขึ้นอย่างดีระหว่างคู่ค้าทางธุรกิจ (เช่น ผู้ขายและผู้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ) ตัวเลือกในอุดมคติคือข้อสรุปหลังจากการรู้จักครั้งแรก แต่น่าเสียดายที่ในทางปฏิบัติกรณีดังกล่าวแทบไม่เคยเกิดขึ้นเลย และด้วยการแข่งขันที่เพิ่มมากขึ้น จึงไม่น่าจะกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นในอนาคต ในความเป็นจริง ผู้ขายต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการชักจูงผู้ซื้อที่มีศักยภาพให้พิจารณาข้อเสนอเป็นอย่างน้อย และในกรณีนี้ เขาจะต้องมีอิทธิพลในทุกด้าน
หนึ่งในวิธีการโน้มน้าวใจที่ได้รับมา เมื่อเร็วๆ นี้การจดจำโดยเฉพาะคือการใช้สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ มันคืออะไร สคริปต์แตกต่างจากสคริปต์อย่างไร วิธีเขียนสคริปต์อย่างถูกต้องและใช้ในการเจรจาจริง - อ่านด้านล่าง
โครงสร้างสคริปต์การขาย
เริ่มจากเงื่อนไขกันก่อน สคริปต์การขายทางโทรศัพท์คือชุดของคำพูดที่เตรียมไว้ล่วงหน้า (ข้อความที่ตัดตอนมาจากการสนทนาที่เปลี่ยนกันได้) ที่ใช้โดยผู้จัดการเพื่อดึงดูดและรักษาความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา และต่อมาเพื่อสร้างความปรารถนาในภายหลัง สั่งซื้อ (ซื้อ) ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอ
สำคัญ: ในทางปฏิบัติการขายทางโทรศัพท์ นักเจรจาที่ไม่มีประสบการณ์มักจะสร้างความสับสนให้กับแนวคิดของ "สคริปต์" และ "สถานการณ์" ทั้งสองคำนี้เกี่ยวข้องกับขอบเขตการโทรและมีความคล้ายคลึงกันขั้นพื้นฐาน แต่ก็มีความแตกต่างเช่นกัน: สคริปต์เป็นชุดวลีที่พร้อมใช้งานและไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ (ยกเว้นตัวแปรที่กำหนดไว้ล่วงหน้า) ที่รวบรวมโดยนักการตลาดที่มีความสามารถ มันครอบคลุมทุกอย่าง สถานการณ์ที่เป็นไปได้- จากความยินดีไปจนถึงการปฏิเสธผู้ซื้อที่มีศักยภาพ สคริปต์มีความยืดหยุ่นมากกว่า แต่ก็ยังมีโครงสร้างที่ไม่สมบูรณ์อย่างเห็นได้ชัด ทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายทางโทรศัพท์มีขอบเขตจินตนาการมากขึ้น ในกรณีนี้ การสิ้นสุดของการสนทนาขึ้นอยู่กับความสามารถส่วนตัวของเขาอย่างน้อยครึ่งหนึ่ง ในขณะที่การใช้สคริปต์ที่ไม่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับมโนธรรมของผู้เรียบเรียง 80%
กล่าวอีกนัยหนึ่งงานของผู้จัดการที่ใช้สคริปต์คือเลือกและออกเสียงให้ตรงเวลา วลีที่จำเป็นขึ้นอยู่กับบริบทของสถานการณ์ ใช้สคริปต์การสนทนา - ด้นสดโดยใช้ "ช่องว่าง" ที่มีอยู่
การพัฒนาสคริปต์การขายทางโทรศัพท์คุณภาพสูงอย่างแท้จริง (รวมถึงสคริปต์) นั้นเป็นกระบวนการที่ค่อนข้างซับซ้อน ข้อความที่เสร็จแล้วจะทำให้ลูกค้าเสียค่าใช้จ่ายหลายพันดอลลาร์ นอกจากนี้ ในบางกรณี คุณจะต้องมองหาพนักงานที่สามารถพูดวลีได้อย่างเพียงพอ นั่นคือเหตุผลที่ผู้ประกอบการมือใหม่ซึ่งยังไม่มีเงินทุนเพียงพอและไม่มีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญ อาจจะต้องมองหาตัวเลือกอื่นเพื่อดึงดูดลูกค้า - ตัวอย่างเช่น คุณสามารถโฆษณาในสื่อแบบดั้งเดิมหรือดิจิทัลก็ได้ .
สำคัญ: เป็นไปไม่ได้ที่จะใช้สคริปต์การขายทางโทรศัพท์เดียวกันที่มีประสิทธิภาพเท่ากันในการขายสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน เพื่อเพิ่มจำนวนความร่วมมือที่สรุปไว้หรือข้อตกลงการซื้อและการขายให้สูงสุด มีความจำเป็นที่จะต้องใช้แนวทางเฉพาะบุคคลไม่เพียงแต่กับผลิตภัณฑ์แต่ละประเภทที่ขาย แต่บางครั้งก็รวมถึงแต่ละสถานการณ์โดยเฉพาะด้วย - โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำให้ "เย็น" และ "ร้อน" ” โทร ดังนั้น สำหรับผู้จัดการบริษัทที่สนใจในการเพิ่มยอดขาย จะเป็นการฉลาดกว่าถ้าสั่งข้อความจากมืออาชีพ แทนที่จะดาวน์โหลดสคริปต์ตัวอย่างสำเร็จรูปบนอินเทอร์เน็ต หลายๆ รายการนั้นดีจริงๆ แต่มุ่งเป้าไปที่การพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะไม่ได้รับผลกระทบที่ต้องการหากใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่น
คุณสามารถพัฒนาสคริปต์การสนทนาทางโทรศัพท์ได้ด้วยตัวเอง โดยเน้นไปที่ประสบการณ์เชิงบวกของคู่แข่งและตัวอย่างที่ดีที่สุดที่เปิดเผยต่อสาธารณะ ในกรณีนี้ ควรปล่อยให้ผู้จัดการเบี่ยงเบนไปจากรายการข้อสังเกตเล็กน้อยและทำให้การสนทนามีความหลากหลาย สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถอัปเดตสคริปต์เป็นครั้งคราวพร้อมกับ "ข้อค้นพบ" ของผู้เข้าร่วมการสนทนา
- การขายสินค้าและบริการผ่านการโทรแบบ "เย็น" และ "ร้อน" เป็นกิจกรรมหลักของบริษัท
- ผู้จัดการอย่างน้อยสามคนทำงานในแผนกขายทางโทรศัพท์ (หากมีน้อยกว่านั้นจะง่ายกว่าและเร็วกว่าในการส่งพวกเขาไปยังหลักสูตรการฝึกอบรมขั้นสูงหรือสอนพื้นฐานของการสนทนาโดยไม่มีสคริปต์อย่างอิสระ)
- ปัจจุบันประสิทธิผลของฝ่ายขายไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นที่น่าพอใจ (ขอแนะนำอย่างยิ่งให้ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดได้รับอิสระในการดำเนินการ มิฉะนั้นประสิทธิผลส่วนบุคคลอาจลดลง)
ปัจจัยที่สำคัญที่สุดถัดไปในการเขียนสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ (แม้ว่าจะเป็นการโฆษณาก็ตาม) คือการมุ่งเน้นไปที่ผู้ชมที่ "เย็นชา" หรือ "อบอุ่น" ("ร้อนแรง"):
- โทรอุ่นๆจัดทำขึ้นสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่รู้เกี่ยวกับบริษัทและบริการที่นำเสนออยู่แล้ว ในกรณีส่วนใหญ่ เรากำลังพูดถึงคำสั่งซื้อ (การซื้อ) ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวหรือผิดปกติ ในระหว่างที่ผู้ซื้อทิ้งข้อมูลติดต่อไว้ ลงทะเบียนบนเว็บไซต์ขององค์กร หรือแสดงความพร้อมสำหรับความร่วมมือเพิ่มเติม เป้าหมายของผู้จัดการฝ่ายขายคือการเตือนบุคคลเกี่ยวกับการมีอยู่ของบริษัท เสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ให้เขา และ (ในอุดมคติ) เปลี่ยนเขาให้เป็นลูกค้าประจำ โดยปกติแล้ว เพื่อให้บรรลุผลเชิงบวก โดยมีเงื่อนไขว่ามีการใช้สคริปต์หรือสถานการณ์คุณภาพสูง การสนทนาเดียวก็เพียงพอแล้ว อย่ากลัวคำขอของลูกค้าที่จะโทรกลับในภายหลัง: อาจเกิดขึ้นได้ว่าเขากำลังยุ่งมากหรือเพียงต้องการพิจารณาข้อเสนออย่างรอบคอบ
- โทรเย็นดำเนินการกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบุคคลธรรมดาหรือหัวหน้าของบริษัทขนาดใหญ่ ที่ไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับองค์กรที่ผู้จัดการเป็นตัวแทนหรือมีความคิดทั่วไปเกี่ยวกับองค์กรนี้ ในกรณีนี้ เป้าหมายของพนักงานฝ่ายขายคือการอธิบายให้ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ว่าบริษัทของเขาทำอะไรกันแน่ และเหตุใดจึงมีประโยชน์ หรือแม้แต่กลายเป็นพันธมิตรทางธุรกิจหลักสำหรับคู่สนทนา จำนวนการตอบสนองเชิงบวกเมื่อทำการโทรแบบ "เย็น" นั้นมีลำดับความสำคัญที่ต่ำกว่า - ทั้งเนื่องจากการกำหนดเป้าหมายไม่เพียงพอ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสิ่งเหล่านี้เป็นข้อเสนอที่เป็นเป้าหมายในการซื้อเครื่องเตรียมอาหารใหม่หรือการตกแต่งที่เป็นเอกลักษณ์อื่น ๆ ) และเนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะวาดขึ้น สคริปต์เดียวที่ครอบคลุม: ความหลากหลายของกลุ่มเป้าหมายมีมากเกินไป ปัจจัยสุดท้ายทำให้คุณคิดถึงการใช้สคริปต์แทนสคริปต์อย่างไรก็ตามวิธีแก้ปัญหาดังกล่าวเกี่ยวข้องกับความยากลำบากหลายประการและผลลัพธ์ของการสนทนาจะขึ้นอยู่กับคุณสมบัติส่วนบุคคลของผู้จัดการมากขึ้นซึ่งไม่สะดวกนัก เงื่อนไขของการรวมกัน
สำคัญ: เงื่อนไขที่สำคัญที่สุดในการวาดและใช้สคริปต์การขายคือการเคารพต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คู่สนทนาจะต้องรู้สึกเหมือนเขาเป็นผู้รับผิดชอบ นักแสดงชายรับผิดชอบในการยอมรับ การตัดสินใจครั้งสุดท้าย. ผู้จัดการที่ทำการสนทนาทางโทรศัพท์ได้รับมอบหมายบทบาทของที่ปรึกษาไม่มากและไม่น้อย ไม่ว่าในกรณีใดคุณควรกดดันบุคคลอย่างเปิดเผยหรือบังคับการสนทนากับเขาหากเขาปฏิเสธ: เป็นการดีกว่าที่จะโทรกลับในเวลาที่สะดวกและรับลูกค้าประจำมากกว่ายืนกรานที่จะสนทนาต่อและไม่เหลืออะไรเลย
ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว สคริปต์การขายทางโทรศัพท์คือชุดของเรพลิกาที่เชื่อมต่อถึงกัน ด้านล่างนี้เราจะพูดถึงองค์ประกอบหลักของสคริปต์ต่างๆ ตั้งแต่คำทักทายไปจนถึงส่วนสุดท้าย ขึ้นอยู่กับประเภทของการโทร: “เย็น” หรือ “อบอุ่น”
ทักทายลูกค้า
เช่นเดียวกับทุกการสนทนาที่เพียงพอ การเรียกร้องให้ขายสินค้าหรือบริการโดยใช้สคริปต์ควรเริ่มต้นด้วยคำทักทายที่ส่งถึงลูกค้า - สุภาพเพียงพอ (อย่าทำให้ดูสุภาพเกินไป) เป็นทางการและเป็นมิตร (ไม่จำเป็นต้องมากเกินไปด้วย สิ่งนี้เบี่ยงเบนไปจากความคุ้นเคย)
เหมาะสมที่สุดที่จะรวมคำทักทายเข้ากับคำนำ: ผู้จัดการควรระบุตัวเองและระบุว่าเขาเป็นตัวแทนของบริษัทใด นี่เป็นเงื่อนไขบังคับ: เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสายที่จะรู้ว่าเขากำลังคุยกับใครและพวกเขาต้องการอะไรจากเขาในตอนแรก
วลีทักทายมาตรฐานสำหรับการโทรแบบ "อบอุ่น" และ "เย็น" จะเหมือนกัน:
- "สวัสดี!";
- "สวัสดีตอนบ่าย!";
- "สวัสดีตอนเช้า!";
- "สวัสดีตอนเย็น!";
- “เรายินดีต้อนรับคุณ!”
- "ขอให้เป็นวันที่ดี!";
- "ทักทาย!";
- "สวัสดี!";
- “ให้ฉันทักทายคุณ” และอื่นๆ
สำคัญ: ในระหว่างการสนทนา "อบอุ่น" ทันทีหลังจากการทักทาย คุณควรใช้ชื่อ (หรือชื่อและนามสกุล) ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งระบุโดยเขาเมื่อลงทะเบียนบนเว็บไซต์หรือเงื่อนไขที่คล้ายกัน การทำเช่นเดียวกันเมื่อโทรแบบ "เย็นชา" เป็นเรื่องที่ท้อแท้อย่างมาก: เป็นไปได้มากว่าคู่สนทนาจะเครียดซึ่งยังไม่รู้ว่าใครอยากคุยกับเขาและทำไม มีความเป็นไปได้สูง เมื่อได้ยินชื่อของเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งออกเสียงด้วยน้ำเสียงที่เป็นทางการมากเกินไป เขาจะปฏิเสธที่จะสนทนาต่อ นอกจากนี้ เป็นไปไม่ได้ (ตามการพิจารณาเดียวกัน) ที่จะใช้นามสกุลของสมาชิกในการทักทาย โดยปกติจะถือว่าเป็นข้อมูลที่เป็นความลับมากกว่า และการกล่าวถึงมากเกินไปจะทำให้เกิดความเกลียดชังหรือความกลัวมากกว่าความไว้วางใจ อย่างไรก็ตาม หากผู้จัดการเคยพูดคุยกับลูกค้ามาก่อนและทราบถึงความชอบของเขา การใช้นามสกุลก็ค่อนข้างเป็นที่ยอมรับ
เมื่อทำการโทร “อุ่น” หรือ “เย็น” คุณสามารถแนะนำตัวเองได้ดังนี้:
- ชื่อของฉันคือ (ไม่บังคับ - นามสกุล จากนั้น - ชื่อจริงและควรมีชื่อนามสกุล) ฉันเป็นตัวแทนบริษัท (บริษัท องค์กร บริษัทจำกัด บริษัทระดับชาติ) (ชื่อเต็มหรือชื่ออย่างเป็นทางการแบบย่อ ถ้ามี)
- ฉันเป็นพนักงานของ (ชื่อองค์กร) (นามสกุล, ชื่อจริง, นามสกุล);
- ฉันดำรงตำแหน่ง (ตำแหน่งงาน) ในบริษัท (ชื่อบริษัท); ชื่อของฉันคือ (นามสกุล, ชื่อ, นามสกุล) - และอื่น ๆ
สำคัญ: หากการโทรนั้น "เย็นชา" นั่นคือทำกับสมาชิกที่ไม่ได้เตรียมตัวไว้ หลังจากการแนะนำจำเป็นต้องอธิบายสั้น ๆ สั้น ๆ ว่า บริษัท ทำอะไรและหากจำเป็นให้พูดถึงการมีอยู่ของความคิดริเริ่มทางสังคม ( เช่น กำลังศึกษาอยู่)
ส่วนสุดท้ายของการทักทายระหว่างการโทรแบบ “เย็นชา” คือคำถามว่าคุณจะพูดกับคู่สนทนาได้อย่างไร (รูปแบบที่ถูกต้องที่สุดคือ “How can / ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร”) เมื่อได้รับคำตอบแล้ว ผู้จัดการสามารถไปยังส่วนถัดไปของสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ได้
คำแนะนำ: หากคู่สนทนาระบุชื่อของเขา (หรือชื่อและนามสกุล) สิ่งนี้บ่งบอกถึงความพร้อมของเขาที่จะดำเนินการสนทนาต่อไป ในอนาคตมันอาจจะอ่อนแอลง แต่ควรส่งเสริมความคิดริเริ่มจนถึงที่สุด ข้อมูลที่ได้รับจะต้องบันทึกลงบนกระดาษหรือในคอมพิวเตอร์เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในอนาคต และควรรวมผู้สมัครสมาชิกไว้ในฐานลูกค้าด้วย หากบุคคลที่รับโทรศัพท์ปฏิเสธที่จะแนะนำตัวเองแล้วในช่วงทักทาย ผู้จัดการสามารถพยายามสนทนาต่อไปโดยไม่บังคับให้คู่สนทนาให้ข้อมูล หรือหากเห็นได้ชัดว่าไร้ประโยชน์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความก้าวร้าวของพฤติกรรมของเขา , กล่าวคำอำลาให้ถูกต้องที่สุด
คำถามที่ว่า หลังจากการปฏิเสธที่ชัดเจนและกระตือรือร้นจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณควรติดตามผลเพื่อขายผลิตภัณฑ์หรือบริการยังคงเปิดอยู่ หากพนักงานฝ่ายขายมีไหวพริบและอดทนต่อคำพูดที่มีอคติอย่างใจเย็น การทดลองก็สามารถทำซ้ำได้ ถ้าไม่เช่นนั้น คุณควรลบผู้สมัครสมาชิกที่เนรคุณออกจากฐานข้อมูล หรือมอบหมายเรื่องนี้ให้กับผู้จัดการที่มีความอ่อนไหวน้อยกว่า
ค้นหาสถานการณ์
ไปยังส่วนที่สองของสคริปต์ คุณต้องชี้แจงว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถสื่อสารได้ในขณะนี้หรือไม่
วลีสำหรับการโทรแบบ "อุ่น" และ "เย็น" ในกรณีนี้จะเหมือนกัน:
- “ ฉันขอคุยกับคุณได้ไหม”;
- “ฉันสามารถบอกคุณเกี่ยวกับข้อเสนอของเราได้ไหม”;
- “คุณมีเวลาฟังข้อเสนอของเราไหม”;
- “ตอนนี้คุณสบายใจที่จะพูดแล้วหรือยัง?”;
- “คุณช่วยฉันสักสองสามนาทีได้ไหม”;
- “คุณมีโอกาสใช้เวลาสิบนาทีเพื่อฟังข้อเสนอของเราหรือไม่” ฯลฯ
หากลูกค้าปฏิเสธ คุณต้องชี้แจงว่าคุณสามารถโทรกลับได้เมื่อใด:
- “เมื่อไหร่ฉันจะโทรกลับหาคุณ?”;
- “ คุณช่วยฟังฉันทีหลังได้ไหม”;
- “ เมื่อไหร่คุณจะสะดวกคุย”;
- “ฉันสามารถติดต่อคุณ (โทรกลับ) ในระหว่างวันได้หรือไม่”
คำแนะนำ: ไม่ว่าในกรณีใดคุณไม่ควรยืนกรานที่จะสนทนาต่อหากลูกค้าไม่พร้อมและประกาศสิ่งนี้อย่างเปิดเผย มันค่อนข้างเป็นไปได้ที่เขามี เหตุผลวัตถุประสงค์; บางทีเขาอาจจะไม่รู้สึก ช่วงเวลานี้ความปรารถนาที่จะสื่อสารกับผู้จัดการ ความพากเพียรที่เพิ่มขึ้นของพนักงานขายจะทำให้สมาชิกหวาดกลัวหรือโกรธเคือง เป็นการฉลาดกว่ามากที่จะทราบว่าเมื่อใดที่เขาจะสามารถสนทนาต่อได้หรือหากคู่สนทนาวางสายให้โทรกลับหาตัวเองภายในไม่กี่ชั่วโมง ควรคำนึงถึงการรบกวนการสื่อสารที่อาจเกิดขึ้นด้วย: อาจกลายเป็นว่าการเชื่อมต่อถูกยกเลิกโดยไม่เต็มใจหรือแม้กระทั่งขัดต่อความประสงค์ของผู้สมัครสมาชิก
ชี้แจงคำถาม
จากช่วงเวลานี้ คุณสามารถไปยังแก่นแท้ของการสนทนาได้ แต่เนื่องจากตามหลักการใช้สคริปต์การขาย ผู้รับสายควรรู้สึกเหมือนเป็นคนหลัก จึงจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเขาเองอธิบายปัญหาของเขาเอง แน่นอนว่าคุณไม่ควรถามเฉยๆ อย่างน้อยมันก็ไม่สุภาพ และโดยทั่วไปแล้วมีแนวโน้มที่จะทำให้การสนทนาจบลงก่อนเวลาอันควร เหตุใดผู้สมัครสมาชิกจึงควรพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการเร่งด่วนของเขากับคู่สนทนาที่ไม่คุ้นเคยหรือไม่คุ้นเคยเลย? คุณต้องทำตัวให้ละเอียดมากขึ้น ใช้ถูกต้อง ไม่ยั่วยุ อารมณ์เชิงลบวลี
เมื่อทำการโทรแบบ "อุ่นเครื่อง" คุณสามารถใช้โครงสร้างต่อไปนี้:
- “คุณชอบผลิตภัณฑ์ (ชื่อ) ที่คุณเพิ่งซื้อหรือไม่?”;
- “ คุณพอใจกับคุณภาพของการบริการที่มอบให้กับคุณ (ชื่อ) หรือไม่?”;
- “คุณเพิ่งเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ของเรา คุณพบสิ่งที่คุณกำลังมองหาหรือไม่";
- “สัปดาห์ที่แล้วคุณซื้อสินค้าในร้านของเรา เธอสนองความต้องการของคุณหรือเปล่า” - ฯลฯ
การเริ่มต้นการเจรจาทางธุรกิจกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพระหว่างการโทรแบบ "เย็นชา" จะยากขึ้นเล็กน้อย ในสถานการณ์เช่นนี้จำเป็นต้องกำหนดขอบเขตของปัญหาก่อนแล้วจึงถามว่าสมาชิกต้องการกำจัดปัญหาหรือไม่
วลีสำคัญจะมีลักษณะดังนี้:
- “ คุณเคยพบ (คำอธิบายปัญหา) หรือไม่?”;
- “ (คำอธิบายสถานการณ์) เกิดขึ้นกับคุณหรือไม่”;
- “ คุณมักจะต้องทำ (สาระสำคัญของคำถาม) หรือไม่?”;
- “ คุณเคยคิดบ้างไหมว่าจะจัดการกับปัญหานี้อย่างไร”;
- “ คุณต้องการที่จะมีโอกาสกำจัด (คำอธิบายสถานการณ์) หรือไม่?”;
- “เราสามารถเสนอทางออกได้ อยากฟังมั้ย?";
- “เรามีวิธีแก้ปัญหา ฉันขอเล่าให้คุณฟังสั้น ๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ไหม”;
- “เรารู้วิธีช่วยคุณ หากคุณอนุญาตฉันจะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ของเรา (ชื่อคำอธิบาย)”
สำคัญ: ในขั้นตอนของการระบุปัญหา คุณไม่ควรอ้อยอิ่งนานเกินไปในการหารือเกี่ยวกับสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ที่สุด หากลูกค้าชอบที่จะบ่น ผู้จัดการก็เสี่ยงที่จะใช้เวลาหลายชั่วโมงในการสนทนาที่น่าตื่นเต้น (และมักจะไม่มาก) อันเป็นผลมาจากการ "ประมวลผล" ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อรายหนึ่งตลอดทั้งวันทำงาน ในทางตรงกันข้ามหากสมาชิกไม่อยากจะพูดคุยเกี่ยวกับความยากลำบากที่เกิดขึ้นในชีวิตของเขาหลังจากนั้นไม่นานเขาก็จะถอนตัวออกจากตัวเองและแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะดำเนินการสนทนาที่สร้างสรรค์ต่อไป ผู้จัดการจะต้องใช้เวลานานในการ "ดึง" ลูกค้าออกจากอาการมึนงงหรือบอกลาเขาโดยต้องกำหนดเวลาการโทรใหม่อีกครั้ง โซลูชันทั้งสองแม้ว่าจะไม่ได้หมายความถึงการแยกสมาชิกออกจากฐานลูกค้า แต่ก็ลดประสิทธิภาพการทำงานลงอย่างมากและส่งผลต่อความเป็นอยู่ทางการเงินของผู้จัดการเอง
บ่งชี้วัตถุประสงค์ของการโทร
เมื่อกำหนดอารมณ์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เหมาะสมแล้ว คุณสามารถดำเนินการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทนำเสนอต่อไปได้ หากการโทรนั้น "อบอุ่น" จำเป็นต้องพูดถึงการซื้อครั้งก่อนของเขาและสรุปข้อดีของข้อเสนอใหม่เมื่อเปรียบเทียบกับข้อเสนอครั้งก่อน ถ้ามัน "หนาว" เพียงบอกสมาชิกว่าเขามีโอกาสโชคดีที่จะได้พบกัน
ตัวอย่างวลีประโยคสำหรับการโทรแบบ “warm”:
- “เมื่อไม่นานมานี้คุณซื้อ (ชื่อผลิตภัณฑ์) จากเรา ตอนนี้เรามีโอกาสที่จะเสนอการปรับปรุงที่ดีขึ้นให้กับคุณโดยมีข้อดีดังต่อไปนี้…”;
- “สัปดาห์ที่แล้วคุณใช้บริการของเรา (ชื่อ) ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา เราได้แนะนำโซลูชั่นที่เป็นนวัตกรรมหลายอย่าง และยินดีที่จะนำเสนอคุณ…”;
- “หนึ่งเดือนที่แล้วคุณสั่งซื้อ (ชื่อผลิตภัณฑ์) จากร้านค้าออนไลน์ของบริษัทเรา ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา กลุ่มผลิตภัณฑ์ของเราก็ได้ขยายออกไปอย่างมาก และคุณสามารถซื้อได้ในราคาที่สมเหตุสมผล…”;
- “คุณคือลูกค้าประจำของเรา ผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการ (ชื่อ) ได้รับการดัดแปลงใหม่ที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งฉันพร้อมที่จะบอกคุณแล้ว”;
- “คุณพร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของเราจากสายการผลิตที่อัปเดตแล้วหรือยัง” - ฯลฯ
การออกแบบสำหรับการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย:
- “เรายินดีที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์นวัตกรรมของเรา (ชื่อ)”;
- “ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับข้อดีของบริการที่เรานำเสนอ (ชื่อ คำอธิบาย)”;
- “คุณต้องการสั่งซื้อสินค้าใหม่ที่ไม่มีการผลิตอีกต่อไป (ชื่อ สัญลักษณ์แห่งความเป็นเอกลักษณ์) จากเราหรือไม่” - ฯลฯ
สำคัญ: ในขั้นตอนนี้แล้วหากผู้ฟังเห็นด้วยก็สามารถดำเนินการสรุปสัญญาหรือสั่งซื้อได้ ในเวลาเดียวกัน เพียงแค่ได้รับอนุญาตด้วยวาจาจากไคลเอนต์ทั่วไปเพื่อประมวลผลแอปพลิเคชัน ในขณะที่จากลูกค้าใหม่ (ในระหว่างการโทรแบบ "เย็น") คุณจะต้องค้นหาข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลการติดต่อก่อน (หมายเลขโทรศัพท์ เสมือน ตู้ไปรษณีย์และที่อยู่ทางไปรษณีย์) หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าปฏิเสธที่จะ "ให้ความร่วมมือ" ผู้จัดการควรนำเขาไปสู่ขั้นตอนต่อไปอย่างราบรื่น โดยทำงานร่วมกับข้อโต้แย้ง คุณไม่สามารถทำสิ่งนี้รุนแรงและก้าวร้าวเกินไปได้: พฤติกรรมดังกล่าวเต็มไปด้วยการยุติการสนทนาและการสูญเสียผู้ซื้อ
การชี้แจงข้อโต้แย้งอย่างละเอียด
ควรชี้แจงให้ชัดเจนทันที: เป้าหมายของพนักงานฝ่ายขายไม่ใช่เพื่อให้ได้เปรียบเหนือลูกค้าในข้อพิพาท (นี่เป็นเรื่องที่น่าพอใจ แต่ไม่เกิดผล) แต่ต้องฟังเขาอย่างระมัดระวังที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และเสนอข้อโต้แย้งอย่างนุ่มนวล แต่มีวัตถุประสงค์และน่าเชื่อถือ การหลอกลวงโดยเจตนาและการกดดันต่อผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจะถูกแยกออกโดยค่าเริ่มต้น ซึ่งมีแนวโน้มที่จะส่งผลให้เกิดเรื่องอื้อฉาวมากกว่าการช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและเป็นประโยชน์ร่วมกันกับสมาชิก
ข้อโต้แย้งของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดและคำตอบที่เป็นไปได้:
- “ฉันไม่ต้องการผลิตภัณฑ์ดังกล่าว" เนื่องจากผู้สมัครสมาชิกได้ตกลงกันแล้วว่าปัญหาที่ระบุนั้นไม่ใช่เรื่องแปลกสำหรับเขาจึงสมเหตุสมผลที่จะโน้มน้าวเขาถึงความจำเป็นในการซื้อ:
- “ผลิตภัณฑ์ที่เรานำเสนอ (ชื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ) จะช่วยแก้ปัญหาของคุณได้ดีที่สุด”;
- “ผลิตภัณฑ์ของเราจะช่วยให้คุณรู้สึกมั่นใจมากขึ้น (สถานการณ์ที่อธิบายไว้ข้างต้น)”;
- “เรารับประกันว่าข้อเสนอเชิงนวัตกรรมของเราจะช่วยให้คุณเอาชนะได้ (คำอธิบายปัญหา)”;
- “ลอง (ชื่อ) แล้วดูว่ามันง่ายและรวดเร็วแค่ไหน”
- “ฉันไปซื้อของที่อื่นแล้ว”. ข้อผิดพลาดที่ร้ายแรงที่สุดในกรณีนี้คือการเริ่มวิพากษ์วิจารณ์คู่แข่งแทนที่จะชมเชยผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป พฤติกรรมดังกล่าวของผู้จัดการไม่น่าจะกระตุ้นความเห็นอกเห็นใจของผู้ฟังและมีแนวโน้มว่าจะถือว่าไม่ถูกต้อง วลีโต้แย้งที่ดีที่สุด:
- “ข้อเสนอของเราจะขยายขอบเขตความเป็นไปได้ของคุณเท่านั้น”;
- “ คุณตัดสินใจได้ดีมาก แต่ผลิตภัณฑ์ของเรา (ชื่อ) จะช่วยให้คุณนอกเหนือจาก (คำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง) ด้วย (รายการฟังก์ชั่นผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำใคร) ... ”;
- “โซลูชันของคุณเกือบจะสมบูรณ์แบบ แต่เราสามารถนำเสนอคุณสมบัติใหม่ที่ไม่มีในผลิตภัณฑ์ที่คุณซื้อได้”;
- “เราไม่ได้เสนอให้เปลี่ยนซัพพลายเออร์ของคุณ แต่เพียงต้องการขยายขีดความสามารถของคุณด้วยข้อเสนอของเรา (คำอธิบายของผลิตภัณฑ์หรือบริการ)
- “ฉันไม่มีเวลาคุย”. เมื่อคำนึงถึงความเป็นไปได้ที่จะเกิดปัญหาจริง คุณควรดำเนินการเหมือนเมื่อก่อน: ชี้แจงว่าเมื่อใดที่คุณสามารถโทรกลับหาสมาชิกอีกครั้ง และกล่าวคำอำลาอย่างสุภาพ
- "แพงมาก". หากผู้รับสายโต้แย้งเช่นนั้น โดยหลักการแล้ว เขาสนใจในผลิตภัณฑ์และพร้อมที่จะพิจารณาข้อเสนอที่สมเหตุสมผล คุณควรตอบด้วยวลีต่อไปนี้:
- “ผลิตภัณฑ์ของเรามีราคาแพงกว่าเล็กน้อย แต่มีฟังก์ชันเพิ่มเติม (รายการที่สำคัญที่สุด)”;
- “เฉพาะสัปดาห์นี้เท่านั้นที่เราพร้อมเสนอส่วนลด (จำนวนส่วนลดและเงื่อนไขอื่นๆ)”;
- “หากคุณซื้อผลิตภัณฑ์สองรายการจากแค็ตตาล็อกใหม่ของเรา คุณจะได้รับผลิตภัณฑ์ชิ้นที่สามในราคาเพียงครึ่งราคา (ฟรี)”;
- “เราพร้อมมอบส่วนลดในการสั่งซื้อครั้งแรก (จำนวนส่วนลด)”
หากผู้จัดการมีความแน่วแน่และสุภาพเพียงพอ ในที่สุดเขาก็จะสามารถโน้มน้าวลูกค้าให้ตกลงที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ หรืออย่างน้อยก็จัดให้มีการโทรซ้ำ ซึ่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในอนาคต เมื่อบรรลุผลแล้วคุณสามารถบอกลาผู้ซื้อได้โดยปล่อยให้เขาคาดหวังที่จะได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
การสิ้นสุดการสนทนา
การอำลาควรสุภาพพอๆ กับการทักทาย ไม่ควรล่าช้าไม่ว่าในกรณีใด - นี่จะทำให้สมาชิกที่มีข้อมูลมากเกินไปเล็กน้อยอยู่แล้ว
วลีที่ดีที่สุดสำหรับการจบการสนทนาระหว่างการโทรแบบ "อบอุ่น" และ "เย็น":
- "ขอขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ!";
- “ ขอบคุณสำหรับการสนทนา ฉันหวังว่าจะได้รับความร่วมมือเพิ่มเติม”;
- “เรายินดีที่จะรับคำขอของคุณ”;
- “ผู้เชี่ยวชาญของเราจะโทรกลับเพื่อชี้แจงรายละเอียด”;
- “ ขอบคุณสำหรับการสนทนาที่น่าพอใจ!”;
- "ลาก่อน!";
- "ด้วยความปรารถนาดี!".
สำคัญ: เมื่อกล่าวคำอำลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการสนทนาเสร็จสมบูรณ์ ผู้จัดการอาจเบี่ยงเบนไปจากสคริปต์การขายเล็กน้อยและใช้สูตรสุดท้ายของตนเอง - สิ่งสำคัญคือมันไม่แห้งเกินไปหรือในทางกลับกันคุ้นเคย
ตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์
ด้านล่างนี้คือสคริปต์การขายทางโทรศัพท์สามสคริปต์สำหรับกรณีที่พบบ่อยที่สุด: ลูกค้าพบกันครึ่งทางทันที (การโทรแบบ "อุ่นเครื่อง") ในตอนแรกปฏิเสธการสนทนา ("การโทรเย็น") ถือว่าข้อเสนอนี้แพงเกินไป
ตัวอย่างหมายเลข 1
ผู้จัดการ (ม.): สวัสดีตอนบ่าย Nikolai Petrovich! ฉันขอแนะนำตัวเอง ฉันชื่อเอเลน่า ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัท "Prosto Obuv"
ลูกค้า (K.): สวัสดี.
ม.: ตอนนี้สะดวกคุยไหม? การสนทนาของเราจะพาคุณไปไม่เกินสิบห้านาที
K: ใช่ ฉันมีเวลาสิบนาที
อ.: เมื่อสองสัปดาห์ที่แล้ว คุณได้สั่งซื้อกาแล็กซี่ "Family" จากคอลเลกชั่น "Autumn 2018" ใหม่จากร้านค้าออนไลน์ของเรา คุณพอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือไม่?
ก.: ครับ ยินดีมาก. ด้วยขนาดที่เพิ่มขึ้น ทำให้พอดีกับเท้าได้พอดีและไม่เปียก ขอบคุณ ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม
ม.: เยี่ยมมาก! ตอนนี้เรามีข้อเสนอใหม่สำหรับคุณ - กาโลเช่ "Family Plus" ไม่เพียงแต่สวมใส่สบายและไม่เปียกเท่านั้น แต่ยังมีคุณสมบัติไม่ซับน้ำอีกด้วย ซึ่งจะทำให้การเคลื่อนไหวของคุณผ่านแอ่งน้ำดูสง่างามยิ่งขึ้น ในตอนนี้ แม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบากที่สุด กาแล็กซีของคุณก็จะเปล่งประกายราวกับเพิ่งมาจากตู้โชว์ ฉันสามารถเสนอคู่จากคอลเลกชันที่อัปเดตในราคา 7,500 รูเบิลให้คุณได้ไหม
K.: มีฤทธิ์ไม่ซับน้ำเหรอ? น่าสนใจมาก แต่น่าเสียดายที่หลังจากซื้อกาแล็กซีของคุณจากคอลเลกชันที่แล้ว ฉันไม่สามารถซื้อคู่ใหม่ได้ ฉันยังต้องจ่ายค่าเช่าและให้อาหารปลาในตู้ปลา
อ.: เฉพาะวันนี้เท่านั้น เราขอเสนอรองเท้าหุ้มข้อกันน้ำที่ยอดเยี่ยม “Family Plus” พร้อมส่วนลดที่น่าสนใจ: 30% สำหรับแต่ละคู่ นอกจากนี้ หากคุณสั่งซื้อสองคู่ คุณจะได้รับยาขัดรองเท้าของเราฟรีหนึ่งหลอด
ก.: ลด 30%? แล้วมันก็ออกมาถูกกว่าที่ฉันสั่งครั้งก่อนด้วยซ้ำ ยิ่งไปกว่านั้นคู่พิเศษจะไม่ทำร้ายฉันอย่างแน่นอน โอเค ขอบคุณ ฉันเห็นด้วย สั่งซื้อของคุณ
อ: เยี่ยมเลย ขอบคุณที่สละเวลา เร็วๆ นี้คุณจะได้รับ SMS แจ้งว่าคำสั่งซื้อของคุณถูกส่งไปแล้ว ลาก่อนนิโคไล เปโตรวิช!
K.: แล้วเจอกัน!
ตัวอย่างหมายเลข 2
ม.: สวัสดี! ฉันชื่อ Pavel Nikolaevich ฉันเป็นตัวแทนของ SpetsBeton trust เราจัดหาปูนซีเมนต์ให้กับทุกมุมของประเทศ ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร?
เค:สวัสดี. ไม่ ฉันไม่สนใจ
อ.: ถ้าอย่างนั้นให้ฉันเล่าให้คุณฟังเล็กน้อยเกี่ยวกับข้อเสนอสุดพิเศษของเราไหม? คุณมีเวลาสิบนาทีจริงๆเหรอ?
เค: โอเค ไปกันเลย
อ.: คุณเคยเทรองพื้นด้วยปูนคุณภาพต่ำแล้วพบกับปัญหาด้านสุนทรียภาพเมื่อเห็นรอยแตกร้าวและความผิดปกติหรือไม่?
เค: ไม่ ไม่เคย
อ.:แต่คุณมีที่ดินเปล่าไหม?
ก.: ครับ กำลังคิดว่าปีนี้จะปลูกอะไรที่นั่น
อ.: อย่าปลูกอะไรเลย สร้างบ้านดีกว่า ขั้นแรกวางรากฐานที่ดี ใช้ซีเมนต์หรือปูนสำเร็จรูปของเรา - ตามที่การวิจัยโดยผู้เชี่ยวชาญของเราแสดงให้เห็นว่า เชื่อถือได้มากกว่าผลิตภัณฑ์อื่นๆ ถึง 20% และเซ็ตตัวเร็วกว่าสามเท่า คุณจะได้รับหมอนที่หนาแน่นและสม่ำเสมอในวันเดียวกัน
K.: ดำเนินการต่อ ฉันสนใจ. มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?
อ.: เนื่องจากคุณภาพที่โดดเด่น เราจึงเรียกเก็บเงิน 50 รูเบิลสำหรับสารละลายแต่ละลิตร แต่จะใช้ได้ในปีครึ่งหน้าเท่านั้น ข้อเสนอที่จำกัด: เพียง 20 รูเบิลต่อลิตร งานเป็นค่าใช้จ่ายขององค์กร
K.: ไม่ครับ ยังแพงอยู่นิดหน่อย
อ.: ใช่ คุณพูดถูก โซลูชันของเรามีราคาแพงกว่าคู่แข่งเล็กน้อย แต่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าบ้านของคุณจะไม่ถูกน้ำท่วมในฤดูใบไม้ผลิและรากฐานจะคงอยู่นานหลายสิบปี!
K.: เอาล่ะ มาสั่งซื้อกัน
อ.: กรุณาระบุนามสกุล ชื่อ นามสกุล หมายเลขโทรศัพท์ และที่อยู่ทางไปรษณีย์
K.: Leonid Zakharovich, +7912345678, มอสโก, ทางหลวง Penkovskoe, อาคาร 15, ทางเข้าด้านซ้าย.
อ.: เยี่ยมเลย ขอบคุณสำหรับความสนใจของคุณ! ผู้จัดการของเราจะติดต่อคุณในอีกไม่กี่วันข้างหน้าเพื่อชี้แจงรายละเอียดและส่งคำสั่งซื้อของคุณ ด้วยความปรารถนาดี!
เค: ลาก่อน.
ตัวอย่างหมายเลข 3
ม.: สวัสดี! ฉันชื่อ Porfiry Gennadievich เป็นผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าของ RosSerga ฉันขอทราบวิธีติดต่อคุณได้ไหม?
เค: คลาวา สวัสดี
อ.: สวัสดีตอนเย็นคลอเดีย! คุณสละเวลาพูดคุยสักสองสามนาทีได้ไหม?
เค: ใช่ฉันทำได้ แต่ไม่นานนัก
ม.: แน่นอน. บอกฉันสิคุณชอบใส่ต่างหูไหม? หรือคุณชอบใส่สร้อยข้อมือ?
K.: ไม่ คุณรู้ไหม ฉันชอบต่างหูมากกว่า
อ.: ถ้าอย่างนั้น ฉันขอแนะนำข้อเสนอใหม่ของเรา: เครื่องประดับชิ้นหนึ่งที่ทำจากทองคำ เคลือบด้วยแพลตตินัมบาง ๆ พร้อมด้วยทับทิม “โรวัน” จากธรรมชาติหลายชนิด ราคาของเครื่องประดับนี้ซึ่งออกแบบโดยนักอัญมณีชาวมอร์โดเวียนที่มีชื่อเสียงที่สุดมีราคาเพียง 22,000 รูเบิล
เค : เท่าไหร่! ไม่แพงเกินไป ขอบคุณ ลาก่อน!
อ.: อย่ารีบปฏิเสธ. เฉพาะวันนี้เท่านั้นที่ฉันสามารถให้ส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อของคุณได้ เมื่อซื้อต่างหูเหล่านี้คุณจะต้องจ่ายเพียง 18,000 รูเบิล
K.: ไม่ มันแพงนิดหน่อย ขอโทษ.
อ.: และเป็นของขวัญคุณจะได้รับกระเป๋าหรูหราสำหรับจัดเก็บผลิตภัณฑ์ที่ทำจากกำมะหยี่แท้ โดยปกติจะมีราคา 3 พันรูเบิล แต่สำหรับลูกค้าใหม่ของเรานั้นฟรี คิดว่า: วันนี้คุณสามารถประหยัดได้ 7,000 รูเบิล!
K.: มากถึง 7 พันเหรอ? ฉันจะทำอย่างไรฉันจะรับมัน มาสั่งกันได้เลย
ม.: ขอบคุณสำหรับข้อตกลงของคุณ ภายในไม่กี่นาที ผู้จัดการของเราจากแผนกคำสั่งซื้อจะติดต่อคุณและชี้แจงรายละเอียด สวัสดีตอนเย็นคลอเดีย!
K.: ขอให้โชคดี
ตอนนี้ เมื่อทราบแล้วว่าสคริปต์การขายถูกรวบรวมและทำงานอย่างไร ผู้ประกอบการสามารถเริ่มเขียนเอง - หรือสั่งข้อความจากมืออาชีพ จากนั้นตรวจสอบการปฏิบัติตามประเด็นที่ระบุไว้ข้างต้น
วิธีสร้างยอดขาย 10 ครั้งจากการโทร 10 ครั้ง - วิดีโอสอน
มาสรุปกัน
สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ช่วยให้การทำงานของผู้จัดการกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ ในเวลาเดียวกัน พนักงานที่มีความสามารถโดยเฉพาะสามารถหลุดพ้นจากภาระผูกพันในการปฏิบัติตามอัลกอริทึม ทำให้พวกเขามีอิสระในการเลือกมากขึ้น สิ่งสำคัญคือการได้ผลลัพธ์ที่ตามมาและไม่ต้องบังคับให้ทั้งแผนกทำซ้ำข้อความที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้
สคริปต์ใด ๆ จะต้องเขียนอย่างถูกต้องรวบรวมตาม โครงสร้างทั่วไปการสนทนาการขายและให้โอกาสผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพียงพอในการสนทนา ลูกค้าในอนาคตควรมีบทบาทนำในการสนทนา และผู้เชี่ยวชาญที่โทรหาเขาเป็นเพียงที่ปรึกษาเท่านั้น ตลอดการสื่อสาร ผู้จัดการควรรักษาความยับยั้งชั่งใจและการมีสติ - จากนั้นจึงจะสามารถวางใจในการสื่อสารที่มีประสิทธิผลและระยะยาวกับผู้ซื้อรายใหม่ได้
เมื่อทำการโทรประมาณหนึ่งในสาม เจ้าหน้าที่รับสายต้องเผชิญกับแง่ลบ: คนที่ปลายอีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์หยาบคายและวางสายในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมที่สุด หากคุณไม่ต้องการให้พนักงานของคุณได้สัมผัสประสบการณ์ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า อิทธิพลเชิงลบเลขานุการผู้ประหม่าและกรรมการที่ไม่เอาใจใส่ ถ้าเช่นนั้น จะดีกว่าถ้าจ้างบุคคลภายนอกมาทำการโทรแบบเย็นชา
- คุณจะต้องสร้างสคริปต์การสนทนาด้วยตัวเองตามที่คุณจะโทรออก
- ผู้จัดการทั่วไปมักไม่คุ้นเคยกับเทคนิคการขายเชิงรุก ดังนั้นประสิทธิผลของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายที่ดำเนินการโดยพนักงานทั่วไปจะค่อนข้างน้อยกว่าหากคุณมอบหมายให้ผู้เชี่ยวชาญ
การโทรเย็นผ่านพนักงานประจำจะมีประสิทธิภาพเมื่อฐานลูกค้ามีขนาดเล็ก และคุณมุ่งมั่นที่จะได้รับผลตอบแทนที่ดีจากการตลาดทางโทรศัพท์
รูปแบบการสนทนาสำหรับลูกค้าการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
ท้ายที่สุดแล้ว งานหลักคือการกำหนดเวลาการประชุมทางธุรกิจ จะทำอย่างไร? การเตรียมตัวอย่างเหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญมาก ปัญหานี้. ตัวแทนขายจะต้องมีวิสัยทัศน์เล็กน้อย โดยได้วางแผนไว้ล่วงหน้าสำหรับสถานการณ์ดังกล่าวและคิดผ่านการตอบสนองที่เป็นไปได้ เป็นไปไม่ได้ที่จะปล่อยให้คำถามไม่มีคำตอบ แต่การตอบลูกค้าเพียงอย่างเดียวนั้นผิด
นี่คือตัวอย่างที่ชัดเจนของการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ผู้จัดการโทรหาผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และในอีกด้านหนึ่ง เขาได้ยินคำถาม: “บริษัทของคุณอยู่ในตลาดบริการมากี่ปีแล้ว” เขาตอบอย่างกระตือรือร้น: “เรากำลังฉลองครบรอบ 20 ปีในปีนี้ นั่นเป็นตัวเลขที่มั่นคงใช่ไหม” ลูกค้า: “ใช่ อายุมากแล้วจริงๆ
โปรดบอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับงานของบริษัท” ตามด้วยคำอธิบายโดยละเอียดของผู้จัดการ โดยระบุกิจกรรมของบริษัทมากที่สุด โครงการที่ประสบความสำเร็จ. จากนั้นอีกคนก็พูดว่า “นี่น่าทึ่งมาก
Cold Calling - เทคนิคการขายทางโทรศัพท์นี้ได้ผลหรือไม่?
ฉันไม่สนใจข้อมูลของคุณ ตัวแทนขาย: โอเค โชคดีนะ ในกรณีนี้ ผู้จัดการพยายามทุกอย่างแล้ว ตัวอย่างที่ 2 ลูกค้า: บริษัทของเราไม่มีเงินทุนสำหรับบริการดังกล่าว ตัวแทนขาย: แน่นอน ฉันเข้าใจ แต่ขอถามหน่อยว่าตอนนี้บริษัทของคุณทำงานร่วมกับใครอยู่หรือเปล่า? ลูกค้า: ใช่.
เราทำงานร่วมกับบริษัท ZET ตัวแทนขาย: ถ้าอย่างนั้นคุณคงใช้ผลิตภัณฑ์ ABC ใช่ไหม? ลูกค้า: ไม่ เราใช้ผลิตภัณฑ์ของพวกเขา “GDEZH” ตัวแทนขาย: จริงเหรอ? ถ้าอย่างนั้นเราคงได้พบกันอย่างแน่นอน เนื่องจากข้อเสนอของเรากว้างกว่าซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ “GDEZH” ด้วย แล้ววันจันทร์หน้าตอนสองล่ะ? ลูกค้า: ฉันพอใจแล้ว.
ตัวอย่างที่ 3 ลูกค้า: บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คำถามนี้ผู้จัดการจะต้องให้คำตอบที่ชัดเจน ครอบคลุม แต่กระชับ ตัวแทนขาย: เราทำงานด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาเป็นเวลา 15 ปี
การขายทางโทรศัพท์: ตัวอย่าง สถานการณ์ ข้อผิดพลาดทั่วไป
วิดีโอ - วิธีการโทรแบบ Cold Call ตัวอย่างสำหรับผู้จัดการ: การเรียนรู้เทคนิคการโทรแบบ Cold Call นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเนื่องจากมีอุปสรรคมากมายที่ต้องเอาชนะเพื่อให้การโทรเสร็จสมบูรณ์อย่างมีประสิทธิภาพ บ่อยครั้งที่คุณต้องฟังการปฏิเสธและการคัดค้านของคู่สนทนาและไม่เต็มใจที่จะพูดคุย ทั้งหมดนี้ส่งผลต่ออารมณ์ของผู้จัดการที่โทรหากัน
เพื่อให้การโทรดังกล่าวมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณต้องฝึกอบรมและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จะใช้ในกรณีใดบ้าง เครื่องมือการขายที่ใช้งานอยู่นี้จำเป็นสำหรับการขายแบบ B2B เมื่อเร็ว ๆ นี้การโทรแบบ Cold Call ถูกนำมาใช้มากขึ้นในการทำงานกับคนทั่วไป
การโทรเย็นทางโทรศัพท์ - ตัวอย่างของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว
โดยทั่วไปแล้ว บริษัทจะไม่สร้างรายการการตอบกลับที่มีประสิทธิผลสูงสุดต่อคำชี้แจงของลูกค้าดังกล่าว ระดมความคิด ร่วมกับเพื่อนร่วมงานของคุณ จดบันทึกข้อโต้แย้งมาตรฐานทั้งหมดและฝึกฝนการเอาชนะ เรียบเรียงถ้อยคำในอุดมคติ จดบันทึกและนำไปใช้ สำหรับข้อแก้ตัวทั่วไปแต่ละข้อ คุณควรมีคำตอบที่เป็นไปได้สองหรือสามคำตอบ ได้แก่ เตรียมไว้ล่วงหน้า ฝึกซ้อม และทำงาน
ข้อมูล
และรายการคำตอบสำหรับข้อแก้ตัวดังกล่าวถือเป็นองค์ประกอบที่จำเป็นในพื้นที่ทำงานของผู้จัดการฝ่ายขาย ข้อผิดพลาด #7 – การเจรจาต่อรองตามสคริปต์ของลูกค้า ใครก็ตามที่เคยทำงานด้านการขายต้องเผชิญกับสถานการณ์คำขอพื้นฐานจากลูกค้า พวกเขาถามคุณว่า “เท่าไหร่” แล้วพวกเขาก็พูดว่า “โอเค ขอบคุณ ลาก่อน” แล้วพวกเขาก็วางสาย
บางครั้งลูกค้าถามคำถามเชิงนามธรรม บางครั้งก็ถามคำถามทั้งหมด
สคริปต์ที่เหมาะสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ใดๆ การแปลงอยู่นอกแผนภูมิ
สิ่งนี้หมายความว่า? ผู้จัดการพยายามระบุตัวเองอย่างชัดเจนในการโทรหาลูกค้าครั้งแรกว่าบุคคลนี้จะซื้อหรือไม่ สิ่งนี้จะเกิดขึ้นทีละน้อยโดยไม่รู้ตัว จำตัวอย่างจาก “ข้อผิดพลาด #4” ได้ไหม เฉพาะในการประชุมเท่านั้นที่เราจะมีคลังแสงเทคนิคการนำเสนอที่ทรงพลังทั้งหมด เราจะมองเห็นลูกค้าผ่านการติดต่อส่วนตัวเท่านั้นและสามารถมีอิทธิพลต่อความคิดของเขาเกี่ยวกับคุณค่าของข้อเสนอของเรา
คุณสามารถขายทางโทรศัพท์ได้โดยมีเงื่อนไขว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็น 1 - ราคาถูก 2 - มาตรฐาน 3 - ลูกค้ารู้อยู่แล้ว บางครั้ง บางคนขายการประชุมทางโทรศัพท์ และผู้เชี่ยวชาญอีกคนมาสาธิตหรือขายส่วนตัว หากคุณเป็นคนหนึ่งที่ทำงานเกี่ยวกับโทรศัพท์ การเติบโตอย่างมืออาชีพจะถูกจำกัดอย่างมาก
ข้อผิดพลาดหมายเลข 11 – โทรซ้ำด้วยเหตุผลเดียวกัน เกิดขึ้นที่ลูกค้าต้องโทรกลับหลายครั้ง
สคริปต์สำหรับการพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์
ซึ่งช่วยประหยัดเวลาได้มาก
- การใช้สคริปต์เป็นข้อความแจ้งทำให้การสื่อสารง่ายขึ้นและให้ผู้จัดการมีความมั่นใจ
- การสนทนาทางโทรศัพท์ช่วยเร่งกระบวนการสื่อสารและช่วยให้คุณประเมินปฏิกิริยาของลูกค้าต่อข้อเสนอได้ทันที
ในทางกลับกัน นี่เป็นงานที่ยากและยากต่อจิตใจ ซึ่งมีเพียงผู้ขายที่มีความหลงใหลในงานของตนและมีตำแหน่งงานกระตือรือร้นเท่านั้นที่จะรับมือได้ ข้อเสียของการโทรเย็น:
- ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะรู้สึกรำคาญผู้จัดการที่ทำให้เขาเสียสมาธิ สิ่งนี้เกิดขึ้นไม่ว่าผู้ซื้อจะต้องการผลิตภัณฑ์หรือไม่ก็ตาม
- คู่สนทนาอาจออกจากการสนทนาอย่างรวดเร็วหรือปฏิเสธ
- ไม่มีองค์ประกอบทางภาพของการสื่อสารและการนำเสนอผลิตภัณฑ์
บันทึกของหลาย ๆ คนอาจมีการคัดค้านโดยทั่วไปเช่น: "เราจะโทรกลับหาคุณ"; “ส่งข้อเสนอของคุณ หากเราสนใจ เราจะติดต่อคุณ”, “เราไม่ต้องการมันแล้ว”; “เรามีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว”; “ หากเราต้องการสิ่งใดเราจะติดต่อคุณเอง”; “โทรกลับใน ... เดือน”; “ งบประมาณได้ถูกวางแผนไว้แล้ว”; "ไม่มีเงิน". นี่เป็นคำตอบทั่วไปและรายการจะดำเนินต่อไปเป็นเวลานาน ที่นี่อยู่มากที่สุด ความผิดพลาดครั้งใหญ่ซึ่งผู้จัดการทำ
ความสนใจ
ประกอบด้วยความจริงที่ว่าเขาพูดว่า: "ขอโทษด้วยดีที่สุด" แล้วจึงวางสายโทรศัพท์ ฉันจะไม่พูดถึงคำอธิบายที่ว่าการคัดค้านส่วนใหญ่เป็นข้อแก้ตัว และพื้นฐานของงานของพนักงานขายก็คือความสามารถในการทำงานกับคำตอบดังกล่าวอย่างแน่นอน ข้อผิดพลาดที่ชัดเจนน้อยกว่าคือผู้จัดการไม่ได้เตรียมการสำหรับการคัดค้านเหล่านี้ล่วงหน้า
ตัวอย่างการสนทนาระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายฝ่ายบริการทางโทรศัพท์
วิธีสร้างแผนการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ในขอบเขตของมืออาชีพ แผนสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งแรกระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อเรียกว่าสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย เนื่องจากการสนทนาดำเนินการทางโทรศัพท์ คุณจึงสามารถรวบรวมรายการคำถามและคำตอบสมมุติ (ข้อโต้แย้ง) ของลูกค้าไว้ล่วงหน้าได้ โดยเลือกข้อโต้แย้งที่เหมาะสมไว้แล้ว สถานการณ์นี้มักจะนำเสนอในรูปแบบผังงานซึ่งผู้ขายถือเป็นแนวทาง
ผู้จัดการแต่ละคนจะพัฒนาสคริปต์ของตนเองตามประเด็นหลัก:
- บทนำ (การทักทาย, การแนะนำ). เพื่อไม่ให้เสียลูกค้าไปในขั้นตอนนี้ คุณต้องลดการกล่าวถึงว่าคุณต้องการขายของบางอย่างให้เหลือน้อยที่สุด เมื่อแนะนำตัวเอง ให้พูดในนามของบริษัท ไม่ใช่ผู้จัดการฝ่ายขาย
คุณสามารถเสนอตัวเลือกเวลาได้หลายแบบเพื่อให้ลูกค้าไม่มีทางเลือกอื่น - จะพบหรือไม่ก็ได้ คุณควรชี้แจงความแตกต่างด้วย:
- วันและเวลา;
- สถานที่;
- ผู้เข้าร่วมประชุม
- หารือเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการประชุม
- ได้รับการยืนยันจากลูกค้า
เมื่อสิ้นสุดการสนทนา คุณจะต้องทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อไว้ เจรจาข้อตกลงการประชุมใหม่ และกล่าวคำอำลาด้วยข้อความเชิงบวก สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย สคริปต์การโทรคือลำดับการสนทนาที่คิดไว้ล่วงหน้าหรือตั้งโปรแกรมไว้กับลูกค้า ซึ่งจัดตั้งขึ้นในบริษัท สะดวกในการใช้โมดูลสำเร็จรูปเมื่อทำการโทรหาลูกค้าครั้งแรก มีสคริปต์ที่เข้มงวดและยืดหยุ่น วิดีโอ - เคล็ดลับ 24 ข้อเกี่ยวกับวิธีสร้างสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย (ตอนที่ 1): ใช้งานยากเมื่อขายสินค้าง่ายๆ ซึ่งการตอบกลับของลูกค้ามีไม่มากนัก
หลังจากคำแรกเห็นได้ชัดว่าเธอจะขายโฆษณาให้ฉัน นอกจากนี้ โปรดทราบว่าการนำเสนอโฆษณาหรือข้อเสนอเพื่อหารายได้เพิ่มเติมโดยการดึงดูดความสนใจของลูกค้าใหม่นั้นโดยพื้นฐานแล้วเป็นสิ่งเดียวกัน แต่มีการรับรู้แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ฉันไม่ว่างและเธอก็ถามอย่างสุภาพว่าสะดวกสำหรับฉันที่จะพูดคุยหรือไม่
หลังจากได้รับคำตอบเชิงลบ เด็กหญิงคนนั้นจึงฆ่าตัวตายแบบ "ร้ายแรง" เธอถามว่า “คุณสนใจหรือฉันควรโทรกลับหาคุณทีหลัง” อย่างที่คุณเข้าใจ ฉันไม่สามารถต้านทานตัวเลือกแรกได้ เริ่มบทสนทนาด้วยภาษาเชิงบวก! อย่าปล่อยให้ตัวเองตีความคำพูดของลูกค้าในทางลบ
ตราบใดที่คุณไม่ถูกปฏิเสธโดยสิ้นเชิง ให้พิจารณาว่าลูกค้ามีทัศนคติเชิงบวก ข้อผิดพลาดหมายเลข 5 – การทำงานที่ไม่เป็นระบบในการโทร ข้อผิดพลาดนี้สามารถเกิดขึ้นได้กับทุกคน รวมถึงผู้จัดการที่มีประสบการณ์ด้วย
มันอาจจะเป็น:
- โปรโมชั่นหรือข้อเสนอสุดพิเศษ
- ลดต้นทุน;
- ยอดขายเพิ่มขึ้น
- ลดต้นทุนด้านเวลา
การจัดการกับคำคัดค้านของลูกค้า ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาหรือหลังการนำเสนอ คุณสามารถได้ยินคำคัดค้านจากคู่สนทนาของคุณ การคัดค้านประเภทหลักเมื่อโทรเย็น:
- “ เรามีทุกอย่างแล้ว”;
- “เราไม่สนใจข้อเสนอนี้”;
- “ ฉันไม่มีเวลาคุยกับคุณ”;
- “ส่งข้อเสนอมาให้เรา เราจะพิจารณา”
เมื่อได้ยินวลีดังกล่าวแล้ว คุณไม่ควรโน้มน้าวลูกค้าเป็นอย่างอื่นและพิสูจน์ประโยชน์ของข้อเสนอของคุณ นี่เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปและสามารถจบการสนทนาได้
บ่อยครั้งที่เราต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่หัวหน้าของบริษัทต้องการใช้สคริปต์สำหรับงานของผู้จัดการ วัดผล และปรับปรุงกระบวนการทำงาน แต่ไม่รู้ว่าจะต้องทำอย่างไร
และนี่ก็คุ้มค่าที่จะบอกว่าสคริปต์การโทรเป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ เท่านั้น มันแสดงถึงประสบการณ์ทั้งหมดของบริษัทในการขายทางโทรศัพท์ในรูปแบบของโครงสร้างการสนทนากับลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งความจริงที่ว่าผู้จัดการตัดสินใจใช้สคริปต์เป็นสิ่งที่ดี แต่สำหรับการปรับปรุงการขายทางโทรศัพท์อย่างมีนัยสำคัญอย่างแท้จริง จำเป็นต้องทำงานในส่วนประกอบทั้งหมด วิธีการ และสะท้อนถึงผลลัพธ์ของงานดังกล่าวใน สคริปต์เหมือนกับในพื้นที่เก็บข้อมูลที่อ่านง่าย
นอกจากนี้กระบวนการดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่จะต้องต่อเนื่องกัน
ในเรื่องนี้ เราตัดสินใจเขียนบทความหลายบทความที่ให้รายละเอียดเกี่ยวกับการปรับปรุงวิธีการขายทางโทรศัพท์ของบริษัทอย่างต่อเนื่อง
บทความที่อยู่ตรงหน้าคุณตอนนี้คือ "โครงกระดูก" ชนิดหนึ่งของสิ่งมีชีวิตที่เรียกว่า "การขายทางโทรศัพท์" โดยจะพูดถึงบล็อกความหมายมาตรฐานที่ประกอบเป็นโครงสร้างการขาย
ประเภทและขั้นตอนการขายโทรศัพท์
ขั้นแรก เรามากำหนดว่าการขายทางโทรศัพท์คืออะไร
แน่นอนว่าสิ่งที่ชอบที่สุดคือสิ่งที่ "ร้อนแรง" - เมื่อลูกค้าต้องการซื้อผลิตภัณฑ์เอง (ให้เครดิตกับฝ่ายการตลาดสำหรับลูกค้าดังกล่าว) สิ่งสำคัญที่สุดในที่นี้คือการไม่ทำอะไรโง่ ๆ และไม่ "สูญเสีย" การขาย! แต่อนิจจาและอา! มีข้อผิดพลาดกี่ครั้ง!
เย็น (อบอุ่น เย็น) - ไม่มีใครรอคุณอยู่ แต่อย่างน้อยพวกเขาก็รู้เกี่ยวกับบริษัทของคุณ คุณเพียงต้องการขายให้กับผู้ที่เคยซื้อสินค้าบางอย่างมาก่อนหรือให้กับผู้ที่ให้หมายเลขของตนเพื่อแลกกับบัตร ข้อมูล การลงทะเบียน ฯลฯ
ไม่ว่าการขายประเภทใด ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง การสนทนามักจะมีขั้นตอนมาตรฐานที่ทำซ้ำเป็นครั้งคราว
ประเภทการขายโทรศัพท์แบบคลาสสิกประกอบด้วย 5 ขั้นตอน:
- การระบุความต้องการ
- การนำเสนอ
- เสร็จสิ้นข้อตกลง
ไม่ว่าคุณจะคิดว่าตัวเองเป็นสัตว์ประหลาด เทพ มีเอกลักษณ์ หรือเป็นมืออาชีพด้านการขายแค่ไหนก็ตาม การทำตามขั้นตอนเหล่านี้เป็นสิ่งที่จำเป็น! มิฉะนั้น คุณจะพบกับผลลัพธ์ที่คาดเดาไม่ได้เสมอ! และที่แย่ไปกว่านั้นคือ "การระบาย" ลูกค้า
เรามาดูรายละเอียดแต่ละขั้นตอนกันดีกว่า
การทักทาย การสร้างการติดต่อ
เมื่อมองแวบแรก ระยะนี้ไม่ใช่ระยะที่สำคัญที่สุด แต่! ขั้นตอนการทำธุรกรรม น้ำเสียงของการสนทนา และอารมณ์ทั่วไปของลูกค้าขึ้นอยู่กับมัน! คุณมีเวลาประมาณ 10 วินาทีเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกส่งออกไป และนี่คือ 10 วินาทีที่สำคัญที่สุด ขั้นตอนนี้มีสามส่วน:
- คำทักทายขององค์กร
- คนรู้จัก
- กระตุ้นความสนใจ
สาระสำคัญของการทักทายนั้นชัดเจน:คู่สนทนาจำเป็นต้องรู้ว่าคุณเป็นใคร มาจากไหน และโทรมาทำไม
สาระสำคัญของการออกเดท:คุณต้องชี้แจงชื่อเพื่อทำความเข้าใจว่าคุณไปถึงที่นั่นหรือไม่และจะติดต่อบุคคลนั้นได้อย่างไร
สาระสำคัญของการเรียกร้องความสนใจ:ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคู่สนทนาของคุณให้โอกาสคุณพูดคุยเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ คุณต้องถามคำถามที่จะกระตุ้นความสนใจหรืออย่างน้อยก็ไม่ทำให้คุณอยากวางสาย และแน่นอนว่าการกำหนดระยะเวลาเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งสำคัญคือต้องมีมโนธรรมที่นี่! อย่าพูดจาโจ่งแจ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่รู้ว่าบุคคลนั้นมีเวลาพูดคุยเรื่องนั้นหรือไม่ ถามได้ยินปฏิเสธแล้วเสนอให้โทรกลับดีกว่าไม่ถามแล้วโดนไล่ไปนานๆ ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้หลีกเลี่ยงคำถามที่มีพยางค์เดียวซึ่งสามารถตอบได้ง่ายๆ ว่า "ไม่" ควรใช้ภาษาเปิด: “บอกฉันสิชื่อผู้ใช้ คุณให้เวลากับการสนทนาของเราได้นานแค่ไหน”
การระบุความต้องการ
เมื่อเราไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เราก็พยายามขายมัน! ในทางตรงกันข้าม เมื่อเราสามารถระบุ "ความเจ็บปวด" ปัญหา ความต้องการของบุคคลได้ เราก็ช่วยเขา - เราจะให้วิธีแก้ปัญหาแก่เขา ดังนั้น เมื่อเราระบุความต้องการและเสนอแนวทางแก้ไข จะเป็นการง่ายกว่าสำหรับเราในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เฉพาะเจาะจง เนื่องจากเราพูดถึงสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าอย่างชัดเจน!
ลองจินตนาการถึงสถานการณ์: มีคนต้องการซื้อ โทรศัพท์มือถือแต่ถ้าคุณไม่ระบุความต้องการของคุณ คุณจะต้องพูดถึงทุกรุ่น ผู้ผลิตทั้งหมด ฯลฯ และด้วยการถามคำถามสองสามข้อเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าจะใช้โทรศัพท์นี้ เราจะจำกัดวงให้เหลือเพียงรุ่นหนึ่งหรือสองรุ่นเท่านั้น มีเพียงการเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของบุคคลเท่านั้นจึงจะสามารถขายสินค้าที่เขาต้องการได้อย่างง่ายดาย
มีเครื่องมือง่ายๆ ระบุความต้องการ - คำถาม! มีคำถามหลายประเภท: เปิด, ปิด, ทางเลือก และรวมกัน หัวข้อนี้กว้างขวางมากจนสามารถเป็นได้อย่างง่ายดาย (หรือแม้แต่ทั้งซีรีส์)
แต่เช่นเดียวกับสิ่งอื่นใด ศิลปะแห่งการตั้งคำถามก็มีพื้นฐานของตัวเอง และภายในกรอบของบทความนี้เราจะหารือเรื่องนี้
สิ่งสำคัญคือการเข้าใจว่าการถามคำถามมีผลในตัวเองอย่างไร:
- ข้อเสนอเฉพาะ (จำกัดการค้นหาของคุณจากผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันมากมาย)
- เราไม่ได้เสนอสิ่งใดตามการพิจารณาของเราเอง แต่เสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
- ด้วยการถามคำถาม เราขายตัวเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ของเรา เพราะเรารู้อย่างชัดเจนว่าจะถามอย่างไรและอย่างไร และด้วยเหตุนี้จึงควรเสนออะไร
การนำเสนอ
การนำเสนอเป็นจุดที่น่าสนใจของการขายทั้งหมด ขั้นตอนที่สำคัญที่สุด ต่อไปนี้เป็นกฎง่ายๆ บางประการซึ่งต่อไปนี้จะทำให้คุณประสบความสำเร็จ:
- การนำเสนอต้องเป็นไปตามกฎ “ทรัพย์สิน-ผลประโยชน์”!การอธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ คุณต้องพูดถึงคุณประโยชน์เฉพาะที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการมอบให้ ทรัพย์สิน+ผลประโยชน์. เช่น ชุดสีเขียว (คุณสมบัติ) จะเน้นดวงตาสีเขียวของคุณ (คุณประโยชน์)
- การนำเสนอจะต้องตรงตามความต้องการที่ระบุหากคุณรู้ว่าผู้หญิงชอบอะไร สีเขียวและเธอมีดวงตาสีเขียว ไม่มีประโยชน์ที่จะเสนอชุดสีน้ำเงินให้เธอเพียงเพราะว่าสวมบ่อยกว่า! เพราะข้อเสนอของคุณไม่ตรงตามความต้องการ ความปรารถนาของเธอ และคุณก็จะต้องเผชิญกับการปฏิเสธหรือการคัดค้าน
- เมื่อนำเสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ ให้กลับสู่ความต้องการที่ระบุตัวอย่างเช่น: “จำไว้ว่าคุณบอกว่าสีโปรดของคุณคือสีเขียว (กลับมาเป็นที่ต้องการ) ดังนั้นชุดที่ฉันเสนอให้คุณนั้นเป็นสีเขียวพอดี (ทรัพย์สิน) และมันจะเน้นดวงตาสีเขียวของคุณ (ผลประโยชน์) ตัวอย่างอาจจะดูงี่เง่า แต่นั่นเป็นวิธีการที่แท้จริง งานของคุณ: เขียนผลประโยชน์เฉพาะสำหรับทรัพย์สินแต่ละอย่างของผลิตภัณฑ์ของคุณ!
ข้อผิดพลาดทั่วไป: ขั้นตอนสับสนและปะปนกัน ระบุความต้องการทีละอย่างและนำเสนอสำหรับแต่ละรายการ หรืออาจเกิดขึ้นได้ว่าสิ่งที่ตามมาขัดแย้งกับเรื่องก่อนหน้า คุณต้องระบุความต้องการทั้งหมดพร้อมกัน ถามคำถาม 3-4 ข้อที่จะช่วยให้คุณสามารถนำเสนอสิ่งที่เฉพาะเจาะจงและไม่เสียเวลาในการนำเสนอสำหรับความต้องการแต่ละอย่าง นี่คือลักษณะของข้อผิดพลาด:
ผู้จัดการ: คุณชอบสีอะไรมากที่สุด?
ลูกค้า : เขียว.
ผู้จัดการ: เยี่ยมมาก! มีเดรสยาวพื้นสีเขียวประดับเพชรด้วย! คุณต้องการความยาวเท่าไร?
ลูกค้า: เหนือเข่าเลย
ผู้จัดการ: เอ๋ เหนือเข่ามีแต่สีน้ำเงินเท่านั้น
ลูกค้า: และใช่ ฉันเกลียดหินแกรนิต!
ผ้าม่าน…
เป็นการถูกต้องที่จะถามคำถามเช่นนี้:
คุณชอบสีอะไรมากที่สุด? (การปิดโดยพื้นฐานแล้วต้องใช้คำตอบแบบปิดและไม่มีการขยาย)
คุณมีการตั้งค่าความยาวหรือไม่? แม็กซี่ มินิ ความยาวปานกลาง? (ทางเลือก)
มีอะไรอีกบ้างที่ฉันควรพิจารณาเมื่อเลือกชุดเดรสสำหรับคุณ? (เปิดอาจมีหลายจุดรวมทั้ง rhinestones ด้วย)
และหลังจาก 3 คำถามนี้เท่านั้นก็คุ้มค่าที่จะเสนอและนำเสนอชุดนี้
ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
สถานการณ์ที่การนำเสนอไม่ตรงตามความต้องการมักนำไปสู่การปฏิเสธหรือคัดค้าน ทั้งตัวแรกและตัวที่สองไม่มีมากที่สุด ตัวเลือกที่ดีที่สุดพัฒนาการของเหตุการณ์ ท้ายที่สุดแล้ว การคาดการณ์การคัดค้านนั้นง่ายกว่าการต่อสู้! ใช่แล้ว และคำว่า "ต่อสู้" ในความคิดของเรานั้นเป็นคำจำกัดความที่ผิด การต่อสู้หมายถึงการโต้เถียงกับลูกค้า และลูกค้าก็ถูกต้องเสมอ!
ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจว่าการคัดค้านคืออะไร?
เมื่อเราถามคำถามนี้ในการฝึกอบรม เรามักจะได้ยินคำตอบต่อไปนี้: การไม่เห็นด้วย การต่อต้าน การปฏิเสธ ความไม่เชื่อใจ การไม่เต็มใจที่จะซื้อ ฯลฯ และมีเพียงไม่กี่คนจากร้อยคนเท่านั้นที่บอกว่าข้อโต้แย้งคือข้อสงสัย นี่คืออุปสรรค: ผู้ที่เชื่อว่าการคัดค้านคือความขัดแย้งเริ่มโต้เถียงกับลูกค้า และผู้ที่เข้าใจว่าข้อโต้แย้งคือข้อสงสัย เพียงแค่พยายามขจัดข้อโต้แย้งนั้นออกและช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล
สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าถูกขัดขวางจากการตัดสินใจเพียงเพราะข้อสงสัยของเขา และสิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าข้อสงสัยนี้คืออะไร ขจัดมันออกไป และให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง
ตัวอย่างเช่น ตัวเลือก "ข้อพิพาท" กับลูกค้า:
ผู้จัดการ: ทำไมมันแพงล่ะ? 5,000 มากเกินไปสำหรับคุณหรือเปล่า?
เห็นได้ชัดว่าคำถามดังกล่าวบอกเป็นนัยว่าลูกค้าไม่ร่ำรวยเพียงพอและไม่สามารถซื้อชุดได้ในราคา 5,000 รูเบิล! แต่ท้ายที่สุดแล้ว ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ว่ามันแพง แต่อยู่ที่ว่าเธอสงสัยว่ามันจะเหมาะกับเธอ! สิ่งที่ผู้จัดการที่ดีจะทำมีดังนี้:
ลูกค้า: ชุดนี้แพงเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสั่งซื้อทางออนไลน์อาจไม่เหมาะกับฉัน
ผู้จัดการ: ใช่ ฉันเข้าใจว่าคุณคงไม่อยากจ่ายเงินสำหรับสิ่งที่ไม่เหมาะกับคุณ แต่การจัดส่งฟรีของเรา เราสามารถให้คุณหลายรุ่น หลายขนาด และหากไม่มีสิ่งใดพอดี ไม่เป็นไร พนักงานจัดส่ง จะเอาทุกอย่างกลับคืน ดีไหม?
นี่เป็นทางเลือกสำหรับการแก้ปัญหาการคัดค้านตามกฎ “ภาคยานุวัติ + การคัดค้านข้อสงสัย + การโต้แย้ง” นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งจากพื้นที่อื่น:
ลูกค้า: บริการทำความสะอาดของคุณแพงเกินไป
ผู้จัดการ: ใช่ ฉันเข้าใจ (เข้าร่วม) บางทีอาจจะแพงถ้าเทียบกับการทำความสะอาดตัวเอง (มีคำถามข้อโต้แย้ง) แต่มืออาชีพจะมาหาคุณและทำในระยะเวลาอันสั้น การทำความสะอาดทั่วไปวิธีการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และหากคุณพบสิ่งที่จะบ่น เราจะคืนเงินให้ (ข้อโต้แย้งเพื่อคัดค้าน)
นี่คือตัวอย่างจากการประกันภัย:
ลูกค้า: ฉันไม่ต้องการประกัน จะไม่มีอะไรเกิดขึ้นกับฉัน!
ผู้จัดการ: ใช่ ฉันเข้าใจ (เข้าร่วม) เมื่อทุกอย่างดีก็ยากที่จะจินตนาการถึงสิ่งที่ไม่ดี (พวกเขาตั้งคำถามถึงการคัดค้าน) แต่ต้องมีอะไรเกิดขึ้นจริงๆ เพื่อให้คุณคิดเรื่องประกันหรือไม่?
ฝึกผู้จัดการของคุณให้ทำงานกับข้อโต้แย้งโดยใช้สูตรนี้! มันมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ เนื่องจากไม่ใช่ทุกคนที่รู้วิธีเอาชนะการคัดค้านอย่างรุนแรงหรือด้วยการถามคำถาม (เป็นหัวข้อแยกต่างหากสำหรับบทความด้วย)
อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะทำงานกับลูกค้าตามกฎนี้ คุณต้องเข้าใจให้ชัดเจนว่าข้อโต้แย้งที่แท้จริงคืออะไร! อย่างที่ทราบกันดีว่ามีการโต้แย้งอยู่สองประเภท:
- จริง
- เท็จ
ของจริงทุกอย่างชัดเจนสะท้อนถึงแก่นแท้ของข้อสงสัย: ราคาแพง เงื่อนไขเฉพาะไม่เหมาะสม ไม่มีความไว้วางใจในบริษัท ไม่ไว้วางใจผู้ผลิต ฯลฯ ความจริงคือสิ่งที่มีข้อโต้แย้งเฉพาะเจาะจง แต่จะทำอย่างไรกับความเท็จมักไม่ชัดเจน
ตัวอย่างเช่นในรายการโปรดของทุกคน "ฉันจะคิดเรื่องนี้" พวกเขามักจะตอบว่า: "เอาล่ะคิดดูสิ - ถ้ามีอะไรเกิดขึ้นโทรหาฉัน!" และนี่ก็ไม่มีอะไรมากไปกว่าการ "ระบาย" ลูกค้า... ตลอดไป จะทำอย่างไรในกรณีนี้? ง่ายมาก: เข้าถึงข้อโต้แย้งที่แท้จริง ลองจินตนาการว่าการคัดค้านที่ผิดพลาดคือฟองสบู่ และการคัดค้านที่แท้จริงคือด้านในของฟองสบู่ และเพื่อที่จะไปให้ถึงฟองนั้น คุณจะต้องแตกฟองนั้นให้ได้ มีเคล็ดลับง่ายๆ ประการหนึ่งสำหรับสิ่งนี้: สร้าง "ทางแยก" จากสมมติฐานสองข้อของคุณ
ลูกค้า: ฉันจะคิดเกี่ยวกับมัน.
ผู้จัดการ: ครับ ผมเข้าใจครับ (ร่วมงานที่นี่ด้วย) ก็ต้องคิดให้ดีๆ แต่ขอทำความเข้าใจหน่อยนะครับ บางทีราคาอาจไม่พอใจกับหรือระยะเวลาในการจัดส่งไม่เหมาะสมครับ?
(ในกรณีนี้ ส่วนใหญ่มักมีการพัฒนาสองประการ: ลูกค้าปฏิเสธตัวเลือกของคุณและรายงานด้วยตนเอง หรือยืนยัน):
ลูกค้า: ไม่ มันไม่เกี่ยวกับราคาหรือจังหวะเวลา สิ่งสำคัญสำหรับฉันคือต้องปรึกษากับภรรยา!
และตอนนี้เรารู้ข้อโต้แย้งที่แท้จริงแล้ว บิงโก! :)
ผู้จัดการ: ใช่ ฉันเข้าใจว่าในครอบครัวเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องปรึกษา (ความผูกพัน) แต่เรากำลังพูดถึงการประกันครอบครัว และภรรยาของคุณคงจะมีความสุขที่คุณดูแลและประกันตัวเธอและตัวคุณเอง (เราตั้งคำถามถึงความสำคัญของการสนทนากับคุณ ภรรยา). ยิ่งไปกว่านั้น หากภรรยาของคุณต่อต้าน คุณสามารถปิดโปรแกรมประกันได้ภายใน 7 วัน แล้วเราจะคืนเงินให้คุณ (ข้อโต้แย้ง)
อย่างไรก็ตามในระหว่างการขายเย็นการคัดค้านบ่อยครั้งจากคนรุ่นมิลเลนเนียลและผู้ชมขั้นสูงคือการขอให้คิดและศึกษาข้อเสนอบนเว็บไซต์ สิ่งสำคัญคืออย่าดูถูกใบหน้าของคุณด้วยการไม่ตั้งชื่อลิงก์โดยตรง แต่ในขณะเดียวกันคุณต้องพยายามไม่ "ระบาย" ลูกค้าด้วยการพาเขาไปยังเพจที่ไม่ตรงกับข้อเสนอที่คุณเสนอ เปล่งออกมาทางโทรศัพท์! ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าความคาดหวังที่ผิดหวัง
ในสถานการณ์นี้ ทางออกที่ดีที่สุดจะมีแลนดิ้งเพจ ท้ายที่สุดเฉพาะบนหน้า Landing Page เท่านั้นที่คุณสามารถศึกษาสาระสำคัญได้อย่างสงบและละเอียด ข้อเสนอทางการค้าและประโยชน์ทั้งหลายทั้งปวงไม่ฟุ้งซ่านไปในสิ่งรอง นอกจากนี้ วัตถุประสงค์ของหน้า Landing Page ไม่ค่อยมีการขาย โดยปกติแล้วจะเป็นเพียงแพลตฟอร์มสำหรับทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ตลอดจนรวบรวมรายชื่อติดต่อ (อีเมล) ของผู้สนใจเพื่อทำงานต่อไป
ดังนั้นอย่าขี้เกียจที่จะสร้างหน้า Landing Page แยกกันสำหรับแต่ละข้อเสนอเพื่อให้ลิงก์ไปยังหน้าดังกล่าวได้ทันเวลาหากถูกถาม หลายๆ คนมีความเข้าใจในการฟังไม่ดี หรือแม้แต่ไม่ชอบคุยโทรศัพท์กับคนแปลกหน้า ลองพิจารณาความต้องการของพวกเขาด้วย! นอกจากนี้ มันง่ายมากในการพัฒนาหน้า Landing Page ของคุณเองโดยใช้ เลือกจากเทมเพลตสำเร็จรูปหลายร้อยแบบ ศูนย์เพิ่มประสิทธิภาพคอนเวอร์ชัน เครื่องมือวิเคราะห์ และการบูรณาการการตลาดอัตโนมัติมากมาย:
เสร็จสิ้นข้อตกลง
ขั้นตอนที่มีค่าที่สุดของการทำธุรกรรมในแง่ที่ว่าเป็นขั้นตอนที่นำเงินเข้ามา!
และเป็นเรื่องน่าเสียดายที่การสนทนาส่วนใหญ่มักมาไม่ถึงจุดนี้ด้วยซ้ำ ผู้จัดการไม่แม้แต่จะพยายามปิดข้อตกลงด้วยซ้ำ พวกเขาเป็นเพียงที่ปรึกษา! เราได้ยินบ่อยแค่ไหน: “ขอบคุณสำหรับคำปรึกษา คุณเป็นที่ปรึกษาที่ยอดเยี่ยม ฉันจะโทรหาคุณทันทีที่ฉันตัดสินใจ!”
คุณไม่ควรถือว่าวลีดังกล่าวเป็น "การดูถูก" แม้ว่าจะเป็นการดูหมิ่นมากก็ตาม คุณไม่สามารถตะโกนใส่โทรศัพท์: “ได้โปรดรอก่อน ฉันไม่ได้ขายอะไรให้คุณเลย!” แต่คุณต้องเรียนรู้วิธีพยายามปิดข้อตกลงแทน มันง่ายมาก! สคริปต์ควรมีวลีที่ยืนยันธุรกรรม เช่น:
“ที่อยู่ไหนที่ฉันควรจัดส่งไป?”
“ชำระเงินแบบไหนสะดวกกว่ากัน: เงินสดหรือบัตร”
หรืออย่างน้อย:
“เราควรส่งข้อเสนอการศึกษาโดยละเอียดไปให้คุณทางอีเมลไหน”
แต่! ไม่ควรจะเป็น:
“คุณสนใจข้อเสนอของเราไหม”
“คุณอยากซื้อสิ่งนี้ไหม”
“คุณชอบข้อเสนอของเราอย่างไร?»
ด้วยการรวมบล็อกสำหรับทุกขั้นตอนในสคริปต์การโทรของคุณและทำตามลำดับ คุณจะเพิ่มจำนวนการขายได้อย่างแน่นอน
ในบทความต่อไปนี้ เราจะพูดถึงสิ่งที่ต้องทำต่อไป:
- วิธีสร้างสคริปต์การขายตั้งแต่เริ่มต้น
- การเปิดตัวสคริปต์ในบริษัท - วิธีใช้งานสคริปต์เพื่อให้พนักงานยอมรับ
- การควบคุมคุณภาพการขายทางโทรศัพท์ - วิธีปรับปรุงวิธีการขายและประสิทธิภาพของพนักงานอย่างต่อเนื่อง