ตัวอย่างสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย โทรเย็น
สคริปต์การขาย– หนึ่งในจุดหมายปลายทางที่ฉันชื่นชอบ และไม่ใช่เพียงเพราะมันมีราคาแพงและเขียนค่อนข้างง่ายเท่านั้น นี่อาจเป็นแนวทางเดียวในการเขียนคำโฆษณาที่คุณสามารถดูผลงานของคุณได้แบบเรียลไทม์ ยิ่งไปกว่านั้น เฉพาะที่นี่เท่านั้นที่คุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของโมดูลบางตัวได้ด้วยตัวเองโดยการสื่อสารโดยตรงกับกลุ่มเป้าหมาย
ความตื่นเต้นนั้นเมื่อคุณรับโทรศัพท์โดยคาดหวังว่าจะมีสายแรก ใบหน้าและหูเปลี่ยนเป็นสีแดง ชีพจรเต้นเร็ว มือชื้น และอะดรีนาลีนพุ่งทะลุเพดาน จริงๆ แล้วบางครั้งดูเหมือนว่าการสไลด์ลงจากสไลเดอร์สุดมันส์แบบ "กามิกาเซ่" ในสวนน้ำจะง่ายกว่าการเล่นครั้งแรก โทรเย็นตามสคริปต์ที่พัฒนาขึ้น อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะคุ้นเคยกับมันและความรู้สึกจะจืดจางลง แต่นั่นไม่ใช่ประเด็น
นี่คือสไลเดอร์กามิกาเซ่ที่สวนน้ำบราซิลอินซาโน และบางครั้งดูเหมือนว่าการย้ายออกจะง่ายกว่าการโทรตามสคริปต์... อย่างน้อยก็จนกว่าคุณจะขึ้นไปชั้นบน
ในบทความนี้ฉันต้องการเปิดส่วนใหม่ในบล็อกที่เกี่ยวข้องกับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์อย่างเคร่งขรึม (และไม่เพียงเท่านั้น) ในนั้น ฉันจะแบ่งปันประสบการณ์และแนวทางของฉันกับผู้จัดการ "การเขียนโปรแกรม" เพื่อให้พวกเขาสามารถเรียกและขายผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแนวคิดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
สคริปต์การขายสำหรับการโทรคืออะไร
สคริปต์การขายทางโทรศัพท์(หรือชื่ออื่นคือโมดูลคำพูด) เป็นวลีที่เตรียมไว้ล่วงหน้าซึ่งผู้จัดการใช้ในการสนทนากับลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งนี่คือโปรแกรมประเภทหนึ่งอัลกอริทึมสำหรับผู้จัดการสิ่งที่จะบอกลูกค้าโดยรวม สถานการณ์ที่เป็นไปได้และด้วยคำพูดใด ๆ จากภายหลัง หากคุณอ่านบล็อกของฉันเป็นประจำ คุณอาจสังเกตเห็นว่าฉันมักจะเปรียบเทียบการเขียนคำโฆษณากับวิศวกรรม นี่คือหนึ่งในที่สุด ตัวอย่างภาพประกอบ– การเขียนโปรแกรมล้วนๆ มีเพียงนักแสดงเท่านั้นไม่ใช่คอมพิวเตอร์ แต่เป็นคน ผู้คนที่มีชีวิต
สคริปต์การขาย– คำพูดที่เป็นลายลักษณ์อักษรแบบคำต่อคำพร้อมน้ำเสียงและคำอธิบายที่ชัดเจน โดยปกติแล้วประเภทนี้จะใช้โดยศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือผู้จัดการฝ่ายขายที่ไม่มีประสบการณ์
การเขียนสคริปต์ไม่ใช่เรื่องน่ายินดี และสิ่งนี้ ข่าวดีสำหรับนักเขียนคำโฆษณา ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของชุดโมดูลคำพูด ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและวัตถุประสงค์แตกต่างกันไปตั้งแต่ 60 ถึง 600,000 รูเบิล ($1,000-$10,000)
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเงินจำนวนนี้ไม่ได้จ่ายโดยเปล่าประโยชน์ และถึงแม้ว่าการพัฒนาจะดูเรียบง่าย แต่ผู้เขียนบท (บางครั้งเรียกว่านักเขียนคำโฆษณาที่เขียนสคริปต์แบบกำหนดเอง) ต้องใช้ทักษะการขายที่แท้จริง หากไม่มีพวกเขา แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเขียนสคริปต์ที่ใช้งานได้ตั้งแต่ครั้งแรก
สคริปต์การขายใช้ที่ไหน?
ใช่ทุกที่ ที่ใดมีการสื่อสาร ย่อมมีสคริปต์การขายทุกที่ และสิ่งนี้ไม่เพียงใช้กับธุรกิจเท่านั้น แต่ยังใช้กับธุรกิจด้วย ชีวิตประจำวัน- เกือบทุกคนก่อนการประชุมสำคัญ (ไม่ว่าจะเป็นการพบปะพ่อแม่ของคู่สมรสในอนาคตหรือการสัมภาษณ์ก็ตาม งานใหม่) สร้างแบบจำลองทางปัญญาในจินตนาการของคู่สนทนาในอนาคตและแสดงสถานการณ์การสนทนาบางอย่างในใจ นั่นเป็นเหตุผลที่ทุกคนสร้างสคริปต์ตลอดเวลา ไม่ว่าพวกเขาจะได้รับค่าตอบแทนหรือไม่ก็ตาม อีกประการหนึ่งคือไม่ใช่ทุกคนที่พัฒนาทักษะนี้และสร้างรายได้จากมัน
หากเรากำลังพูดถึงสคริปต์สำหรับธุรกิจ (ซึ่งนักเขียนคำโฆษณาได้รับค่าตอบแทน) เราสามารถแยกแยะได้สองส่วนหลัก
สคริปต์สำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เข้ามาตัวเลือกที่ง่ายที่สุด เนื่องจากผู้จัดการที่ทำงานตามสคริปต์คือ "ฝ่ายรับ" เหล่านั้น. มีคนโทรหาเขาและพวกเขาต้องการบางอย่างจากเขา (ข้อมูล สินค้า บริการ ฯลฯ) กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้จัดการมีตำแหน่งที่แข็งแกร่งที่นี่ และการสื่อสารก็ง่ายขึ้น
สคริปต์สำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ออกตัวเลือกที่ยากที่สุดเพราะมีผู้จัดการทีมเข้ามา ตำแหน่งที่อ่อนแอ“ขอทาน” พวกเขาไม่ได้รอเขาอยู่ และเขาก็ "โทรมาที่นี่ด้วยเหตุผลบางอย่าง" และ "กำลังถวายอะไรบางอย่าง" การสื่อสารจากตำแหน่งดังกล่าวทำได้ยากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะถ้าคุณไม่มีประสบการณ์
วิธีการพัฒนาสคริปต์ในทั้งสองกรณีแตกต่างกันมาก ทั้งในด้านกลยุทธ์และตรรกะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความแตกต่างที่สำคัญอยู่ที่ลำดับขั้นตอนการสนทนา ในกรณีของสายเรียกเข้า อย่างน้อยที่สุดไคลเอนต์ก็อุ่นเครื่องแล้ว และขั้นตอนการประมวลผลข้อโต้แย้งจะเริ่มขึ้นทันที ในกรณีของการโทรออก มี "โหมโรง" บางอย่าง เช่น การไปหาเลขานุการ ติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจ การเรียกร้องความสนใจ ฯลฯ เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้านล่าง
วิธีเขียนสคริปต์การขาย: “กฎทอง”
คุณรู้ไหมว่าฉันชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับสคริปต์? นี่เป็นทิศทางที่คาดเดาไม่ได้อย่างแน่นอนซึ่งไม่มีกฎเกณฑ์ ที่จริงแล้วสิ่งนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นกฎเดียวเท่านั้นและด้วยเหตุนี้จึงเป็นกฎ "ทอง" คุณสามารถเขียนสคริปต์ได้ตรงตามคำแนะนำที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของผู้เชี่ยวชาญ และสคริปต์อาจล้มเหลวอย่างน่าสังเวช หรือแย่กว่านั้น
เป็นตัวอย่างที่ดี ฉันมีเพื่อน เขาเป็นที่ปรึกษาทางธุรกิจ ลูกค้ารายหนึ่งของเขามีสคริปต์ที่รวบรวมโดยนักเขียนบทมืออาชีพตามหลักการทั้งหมด และโศกนาฏกรรมหลักของพวกเขาคือพวกเขาล้มเหลวอย่างต่อเนื่องในระยะแรกโดยผ่านเลขาฯ ไม่ว่าผู้เขียนบทจะพยายามแค่ไหนก็ไม่มีอะไรทำงาน เพื่อนผมเลยมาปรึกษาบริษัทนี้ โดยปกติแล้วพวกเขาจะบ่นกับเขาทันทีว่ามีสคริปต์สำหรับการโทรโดยไม่ได้นัดหมายซึ่งรวบรวมตามกฎทั้งหมด แต่... มันไม่ได้ผล!
เพื่อนของฉันรับไป ดูสคริปต์ ถอนหายใจแล้วพูดว่า:
- แล้วใครคือเลขาที่แข็งแกร่งที่สุดที่คุณมีที่นี่?
- ที่นี่ใน บริษัท นี้ N - มีสัตว์ร้ายอยู่ที่นั่น!
“ เอาล่ะดูสิ: ฉันจะแสดงเคล็ดลับให้คุณดู”
- เธอเชื่อมต่อฉันกับเจ้านายอย่างรวดเร็ว!!!
เลขาตกใจและเริ่มพูดอะไรบางอย่างทางโทรศัพท์ แต่เขาก็ไม่รอช้าขัดจังหวะอย่างหยาบคายและเริ่มส่งเสียงมากขึ้น:
- คุณกำลังบอกฉันว่าอะไร! ฉันไม่ได้ถามว่ายุ่งหรือว่าง! รีบหยิบมันมาและเชื่อมต่อมัน! ทำไมฉันต้องเสียเวลากับคุณด้วย?
ภายใต้แรงกดดันดังกล่าว เลขานุการพยายามต่อต้าน ลดความขัดแย้ง และรับข้อมูลบางส่วนไปพร้อมๆ กัน แต่นี่กลับทำให้สถานการณ์แย่ลงเท่านั้น เพื่อนของฉันแสดงนิสัยและขัดจังหวะเธอทุกคำพูด ด้วยความโกรธที่เพิ่มขึ้นและเสียงลมหายใจที่โกรธแค้น:
- คุณหมายถึงอะไรใครกำลังพูดอยู่! อีวานอฟกล่าว I-va-พ.ย. เลยไปบอกเจ้านาย.. และถ้าคุณให้ฉันรออีกหนึ่งนาที...
หลังจากนั้น เห็นได้ชัดว่าเลขาฯ ตระหนักได้ว่าความชั่วร้ายที่น้อยกว่าคือการเชื่อมโยงคู่สนทนากับเจ้านาย (เพื่อไม่ให้เกิดอันตราย) จากนั้นการทำให้เจ้านายสนใจเป็นเพียงเรื่องของเทคนิคเท่านั้น
ทำไมฉันถึงพูดแบบนี้? นอกจากนี้ การขายและการสื่อสารโดยใช้สคริปต์ (หรือไม่มีสคริปต์) เป็นเกมที่ไร้กฎเกณฑ์ ยิ่งไปกว่านั้น 99% ของผู้จัดการมือใหม่จะไม่สามารถทำซ้ำเคล็ดลับของเพื่อนฉันได้ และอนิจจาฉันก็ไม่มีข้อยกเว้น สิ่งที่จำเป็นในที่นี้ก็คืออุปนิสัย ประสบการณ์ ความสามารถพิเศษ ความกล้าแสดงออก และความมั่นใจในตนเองอย่างไม่มีเงื่อนไข ซึ่งถ่ายทอดผ่านช่องทางที่ไม่ใช่คำพูด นอกจากนี้ยังมีบทบาทอย่างมากที่นี่ ความฉลาดทางอารมณ์ซึ่งฉันวางแผนที่จะอุทิศบทความแยกต่างหากด้วย สมัครรับข้อมูลอัปเดตบล็อกเพื่อให้คุณไม่พลาดทุกสิ่ง
หลักการสำคัญสองประการในการเขียนสคริปต์การขาย
แม้ว่าจะไม่มีกฎเกณฑ์ในการพัฒนาสคริปต์ แต่ก็มีหลักการสองประการซึ่งความรู้ในเรื่องนี้จะเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จอย่างมาก
1. ความคิดริเริ่ม
ในการสนทนาใดๆ ก็ตามย่อมมีคนเป็นผู้นำการสนทนาและผู้ติดตามเสมอ ตามกฎแล้วความคิดริเริ่มในการสนทนายังคงอยู่กับผู้ที่ถามคำถามเสมอ น่าเสียดายที่ในบริษัทส่วนใหญ่ การสนทนาของผู้จัดการกับลูกค้านั้นมีโครงสร้างตามรูปแบบด้านล่าง โปรดทราบว่าการสนทนาจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโทรหาบริษัทเอง และในตอนแรกผู้จัดการก็มีตำแหน่งที่แข็งแกร่งกว่า
ลูกค้า:สวัสดีสวัสดี!
ผู้จัดการ:สวัสดี!
ลูกค้า:
ผู้จัดการ: 15,000 รูเบิล
ลูกค้า:การพัฒนาใช้เวลานานเท่าใด?
ผู้จัดการ: 1-2 สัปดาห์
ลูกค้า:คุณให้ส่วนลดหรือไม่?
ผู้จัดการ:ใช่ เมื่อสั่งซื้อมากกว่า 5 CP
ลูกค้า:เกิดอะไรขึ้นถ้ามันไม่ทำงาน?
ผู้จัดการ:นี่เป็นความเสี่ยงและมันอยู่ที่นั่นเสมอ
ลูกค้า:โอเค ขอบคุณ ฉันจะคิดถึงเรื่องนี้ และโทรกลับหาคุณหากเกิดอะไรขึ้น
ผู้จัดการ:ใช่ โทรเลย! ขอให้ดีที่สุด!
คุณเห็นไหม? ในตัวอย่างนี้ ลูกค้าจะควบคุมการสนทนาอย่างสมบูรณ์เพราะเขากำลังถามคำถาม ผู้จัดการที่ดำเนินการสนทนาตามหลักการนี้ไม่เคยขาย พวกเขาแค่นั่งบนการจัดส่งด้วยความหวังว่าลูกค้าจะโทรมาและพูดว่า:
และที่นี่เขาเป็นเช่นนี้:
- นี่ จับมันไว้!
และดูเหมือนทุกคนจะสบายดี และคงจะดีถ้าผู้จัดการทำงานให้กับบริษัทที่ผูกขาด แต่ในทางปฏิบัติมีคู่แข่งจำนวนมาก และผู้จัดการดังกล่าวเพียงระบายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจนพวกเขาสามารถ “ปิดข้อตกลงได้” สำหรับพวกเขาแล้วมีการเขียนสคริปต์การขาย
ผู้เชี่ยวชาญที่ดีมักจะริเริ่มเสมอ หากผู้จัดการอ่อนแอ จะต้องระบุการสกัดกั้นความคิดริเริ่มไว้ในสคริปต์ ดูวิธีการดำเนินการโดยใช้ตัวอย่างเดียวกัน
ลูกค้า:สวัสดีสวัสดี!
ผู้จัดการ:สวัสดี! ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?
ลูกค้า:บอกฉันหน่อยว่าคุณต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าไรในการพัฒนาข้อเสนอเชิงพาณิชย์?
ผู้จัดการ:คุณสนใจหรือมีข้อเสนอทางการค้าหรือไม่?
ลูกค้า:เอ่อ... อะไรคือความแตกต่าง?
ผู้จัดการ:ความเย็นคือเมื่อคุณส่งข้อเสนอจำนวนมาก Hot - หลังจากการโทรเบื้องต้น โดยจะแตกต่างกันในหลักการทำงาน ปริมาณ ราคา และเวลา ฉันสามารถแนะนำคุณได้แม่นยำยิ่งขึ้น บอกเราว่าคุณขายอะไรให้กับใคร และกระบวนการขายมีโครงสร้างอย่างไรในปัจจุบัน
ลูกค้า:เราเป็นผู้ผลิตเราขายบล็อกแก๊สซิลิเกต ขั้นแรกเราโทรไปขอข้อเสนอเชิงพาณิชย์ เราพยายามวาดเองแต่ไม่ค่อยเวิร์ค มีสัญญาน้อย...
ในตัวอย่างนี้ ผู้จัดการยึดความคิดริเริ่มและเริ่มสร้างสายสัมพันธ์ (การเชื่อมต่อทางอารมณ์) กับลูกค้า เขาเริ่มควบคุมการสนทนาและถามคำถาม ด้วยความช่วยเหลือของคำถาม ผู้จัดการจะรู้จักลูกค้า ธุรกิจและปัญหาของเขาดีขึ้น ซึ่งหมายความว่าง่ายกว่าสำหรับเขาที่จะแนะนำบางสิ่งที่สำคัญ สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจ และจัดการกับข้อโต้แย้ง ("แพง" "ฉันจะคิดเรื่องนี้เอง" “ฉันไม่แน่ใจว่าสิ่งนี้จะเหมาะกับเราหรือไม่”, “ไม่”) เงิน” ฯลฯ)
ดูเหมือนว่าในทั้งสองกรณีทั้งลูกค้าและผู้จัดการจะเหมือนกัน แต่บทสนทนาจะแตกต่างกันอย่างมากเพียงใด ขึ้นอยู่กับว่ามือของใครเป็นผู้ริเริ่ม หากเราสรุปจากหัวข้อการสนทนาและให้ความสนใจกับความคิดริเริ่ม การสนทนาระหว่างผู้จัดการและลูกค้าก็ค่อนข้างชวนให้นึกถึงเกมปิงปอง ผู้ที่มีความคิดริเริ่มมักเล่นแบบรุก และผู้ที่ไม่มีความคิดริเริ่มจะถูกบังคับให้เล่นในเชิงรับ
การสนทนาทางโทรศัพท์ที่มีสคริปต์ค่อนข้างชวนให้นึกถึงปิงปอง มันง่ายกว่าสำหรับผู้ที่มีความคิดริเริ่มที่จะชนะ
2. ความสม่ำเสมอ
หลักการนี้เรียบง่ายมาก แต่ก็สำคัญมากเช่นกัน หลายคนลดราคามันด้วยเหตุผลที่ดี สาระสำคัญของหลักการคือคุณแบ่งบทสนทนาออกเป็นขั้นตอนง่ายๆ และติดตามว่าการสนทนาไหลจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่งได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ตัวอย่างเช่น การสนทนาอาจมีขั้นตอนต่อไปนี้
- ผลงาน
- ส่งออกไปที่ (DM)
- กระตุ้นความสนใจ
- ได้รับจุดข้าม
- การประมวลผลข้อโต้แย้ง
- ถ่ายโอนไปยังขั้นตอนถัดไป (ผู้รวบรวม การประชุม การนำเสนอ ฯลฯ)
ผู้จัดการมักจะไม่คำนึงถึงลำดับและสูญเสียลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนของการสื่อสารครั้งแรก:
- สวัสดีสวัสดี! เราเสนอไม้ในราคา XXX รูเบิลต่อลูกบาศก์เมตร สนใจ?
- เลขที่.
- งั้นก็ขอโทษด้วย
แน่นอนว่ามีข้อยกเว้นและการขายตรงก็ประสบความสำเร็จ แต่เมื่อผู้จัดการเข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจในทันที และเมื่อข้อเสนอแบบ "เผชิญหน้า" นั้นแข็งแกร่งเท่านั้น เช่น ถ้าราคาต่ำที่สุดในตลาด ในกรณีอื่นๆ ผลลัพธ์ที่ได้จะเลวร้ายมาก โดยเฉลี่ยแล้วเชื่อกันว่าประสิทธิภาพของการโทรเย็นคือ 2% ซึ่งเป็นผลลัพธ์ที่ดีมาก แม้ว่าในความคิดของฉัน นี่เป็นความล้มเหลวทั้งหมด ลองนึกภาพ: ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 98 รายจาก 100 รายปฏิเสธ ยาก.
เมื่อคุณสร้างการสนทนาตามลำดับ คุณจะรู้อยู่เสมอว่าคุณอยู่ในขั้นตอนใดและ "ท่อระบายน้ำ" หลักเกิดขึ้นที่ใด ตัวอย่างเช่น หากคุณติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจได้สำเร็จ แต่เขาไม่ต้องการฟังคุณด้วยซ้ำ นั่นหมายความว่ามีความล้มเหลวในขั้นตอนของการสร้างความสนใจ และจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนสคริปต์ หรือแย่กว่านั้นคือถ้าผู้จัดการไม่สามารถเข้าใกล้เลขานุการได้
ไม่ว่าในกรณีใด สิ่งสำคัญมากคือต้องรู้ว่าปัญหาอยู่ในขั้นตอนใดของช่องทางและมีความสำคัญเพียงใด จากนั้นจึงสามารถกำจัดออกได้อย่างง่ายดาย หากต้องการติดตามประสิทธิภาพของโปรโมชัน คุณสามารถป้อน KPI ซึ่งคำนวณโดยใช้สูตรง่ายๆ: หารจำนวนการปิดเวทีด้วยจำนวนการสนทนาแล้วคูณด้วย 100%
ความคืบหน้า การสนทนาทางโทรศัพท์ตามสคริปการขาย.
จุดสำคัญอีกประการหนึ่ง: เมื่อคุณเขียนสคริปต์และกำลังทดสอบ สิ่งสำคัญคือตัวอย่างทางสถิติมีความน่าเชื่อถือ
การสุ่มตัวอย่างที่เชื่อถือได้เมื่อทดสอบสคริปต์การขาย- นี่เป็นการโทรในจำนวนที่เพียงพอเพื่อให้สามารถตัดสินรูปแบบทางสถิติได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณโทรออก 1 ครั้งและได้รับความยินยอม 1 ครั้ง ไม่ได้หมายความว่าสคริปต์ของคุณมีประสิทธิภาพ 100% แม้ว่าตัวเลขทั้งหมดจะรวมกันแล้วก็ตาม
แต่ละกรณีจะมีตัวอย่างที่เชื่อถือได้ของตัวเอง คุณต้องดูเป็นรายบุคคล ตัวอย่างเช่น ในตลาดมวลชน อาจจำเป็นต้องมีการโทร 300-500 ครั้ง ในขณะที่ในตลาด B2B ที่ซับซ้อน ซึ่งสามารถนับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ด้วยมือเดียว การโทรแต่ละครั้งจะมีมูลค่าดั่งทองคำ
และอีกประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่ง เมื่อทดสอบลำดับของสคริปต์ สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องได้รับประสิทธิภาพสูงสุด ข้อเสนอแนะ- ฉันมีกรณีที่สคริปต์ทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบในช่องขายหน้าต่าง PVC แต่ล้มเหลวอย่างน่าสังเวชในช่องขายอะไหล่สำหรับอุปกรณ์พิเศษ และสาเหตุของความล้มเหลวนั้นได้รับการระบุด้วยคำติชมเท่านั้น (มันถูกซ่อนอยู่ในลักษณะเฉพาะของแอปพลิเคชันที่กำลังประมวลผล)
ปัจจัยเริ่มต้น
เชื่อกันว่าหากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโทรหาคุณ แสดงว่าในตอนแรกเขาสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแล้ว นี่คือในทางทฤษฎี ในทางปฏิบัติทุกอย่างแตกต่างกัน ดังนั้นตามกฎแล้วเมื่อพัฒนาสคริปต์นักเขียนคำโฆษณาควรดำเนินการจาก "สัจพจน์ของความชั่วร้ายที่เลวร้ายที่สุด" ฟังดูน่ากลัวแต่อย่ากลัวเลย กล่าวอีกนัยหนึ่ง เราสร้างสคริปต์ตามสถานการณ์กรณีที่เลวร้ายที่สุดของการสนทนา พูดได้เลยว่าไม่มีผิดหวัง ในทางกลับกัน หากการสนทนาไม่เป็นไปตามสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด มันจะดีกว่าสำหรับเรา งานก็ง่ายขึ้น! สถานการณ์กรณีที่เลวร้ายที่สุดสามารถอธิบายได้ประมาณนี้
สำหรับสายเรียกเข้า:
- ลูกค้าค่อนข้างจะไม่สนใจผลิตภัณฑ์ของเราและไม่สนใจเราในฐานะผู้ขาย
- ลูกค้าไม่เชื่อใจเรา ยิ่งกว่านั้นเขาไม่มีเหตุผลที่จะเชื่อเราจนกว่าเราจะพิสูจน์เป็นอย่างอื่น
- ลูกค้าจะไม่ซื้ออะไรจากเรา
- ลูกค้าไม่เชื่อหรือเป็นศัตรูกับทุกสิ่งที่เราพูดจนกว่าเราจะเอาชนะเขาได้
- ลูกค้าไว้วางใจคู่แข่งมากกว่าเรา
- ลูกค้าตั้งใจที่จะซื้อจากคู่แข่ง และโทรหาเราอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าการตัดสินใจของเขาถูกต้อง
- ลูกค้าไม่ได้ปฏิเสธการหลอกลวงเราเพื่อจุดประสงค์ของเขาเอง เช่น เพื่อลดราคาหรือ "ผลักดัน" ซัพพลายเออร์ปัจจุบัน
สำหรับการโทรออกหรือการประชุม:
- ลูกค้าไม่รู้จักเราและสามารถอยู่ได้โดยปราศจากเราเป็นเวลาอย่างน้อย 100 ปี
- ลูกค้าไม่ต้องการสินค้าและบริการของเรา และเขาจะไม่ซื้อจากเราจนกว่าเราจะโน้มน้าวเขาเป็นอย่างอื่น
- ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจอย่างยิ่งที่จะพูดตอนนี้
- ลูกค้าไม่ต้องการฟังเรา เขาไม่สนใจในสิ่งที่เราต้องการบอกเขาจนกว่าเราจะพิสูจน์เป็นอย่างอื่น
- ลูกค้าไม่เชื่อคำเดียวที่เราพูด
- ลูกค้าเชื่อมั่นว่าเป้าหมายของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือการ "รับสาย" และด้วยเหตุนี้ จึงเป็นการสร้างการป้องกันต่อข้อเสนอใดๆ ของเราในขั้นต้น
กล่าวโดยย่อคือ เราพัฒนาสคริปต์โดยอิงตามลักษณะทางจิตที่เลวร้ายที่สุดของลูกค้าและ สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด- หากเราแก้ไขปัญหาได้แม้ในเรื่องดังกล่าว สภาวะที่ไม่เอื้ออำนวยจากนั้นเราจะแก้ไขมัน มากยิ่งขึ้นในสถานการณ์ที่ง่ายกว่า
ฉันจำได้ว่าตอนที่ฉันพัฒนาสคริปต์สำหรับลูกค้ารายหนึ่งและนำไปใช้กับแผนกขาย ผู้จัดการก็พร้อมที่จะฆ่าฉันทันที ฉันต้องเป็นไอ้สารเลวที่ไม่เพียงพอในการโทรจำลอง แต่ในทางปฏิบัติ การขายจริงทำได้ง่ายกว่ามาก ในเวลาเดียวกัน พวกเขาบอกฉันอย่างตรงไปตรงมาว่าพวกเขาไม่เคยพบลูกค้าที่ไม่เพียงพอเช่นนี้มาก่อน อย่างไรก็ตาม ฉันยังคงเชื่อมั่นว่าการเล่นอย่างปลอดภัยจะดีกว่า และสิ่งที่ยากในการฝึกฝนก็ง่ายในการต่อสู้
เทมเพลตสำเร็จรูป ตัวอย่าง และตัวอย่างสคริปต์การขาย
มีความเข้าใจผิดที่พบบ่อยประการหนึ่ง ตัวแทนธุรกิจจำนวนมากเชื่อว่าพวกเขาสามารถพัฒนาสคริปต์ในอุดมคติได้ (ดาวน์โหลด ซื้อ ขีดเส้นใต้สิ่งที่จำเป็น) แล้วปรับให้เข้ากับกลุ่มเฉพาะใดๆ เพิ่งรู้ - เปลี่ยนชื่อบริษัทและชื่อของผู้มีอำนาจตัดสินใจและ voila! ทุกอย่างใช้งานได้ - หลักการเหมือนกันและโมดูลคำพูดก็เช่นกัน และดูเหมือนว่าจะเป็นจริง... แต่ขอย้ำอีกครั้งในทางทฤษฎีเท่านั้น ในทางปฏิบัติทุกอย่างแตกต่างกัน
สูงกว่านี้อีกเล็กน้อย ฉันได้บอกคุณแล้วว่าสคริปต์เดียวกันทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในช่องหนึ่งและล้มเหลวอย่างน่าสังเวชในอีกช่องหนึ่ง และนี่ยังห่างไกลจากกรณีที่แยกได้ ความจริงก็คือทุกธุรกิจมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง และใช่ หากบริษัทมีประเภทและกระบวนการทางธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน สคริปต์เดียวกันก็สามารถทำงานได้ดีในทั้งสองที่ (ซึ่งไม่ทำให้การทดสอบเป็นโมฆะ) อย่างไรก็ตาม ในการทำเช่นนี้ คุณจำเป็นต้องรู้ว่ามันทำงานที่ไหน อะไร และอย่างไร
ใช่ คุณสามารถค้นหาได้บนอินเทอร์เน็ต ตัวอย่างสำเร็จรูปเทมเพลตและสคริปต์ตัวอย่าง คุณสามารถดาวน์โหลดได้ฟรี พวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่เป็นสากล แต่เมื่อคัดลอกแบบสุ่มสี่สุ่มห้าโดยไม่มีการดัดแปลง มักจะไม่มีประโยชน์ ด้วยเหตุผลสองประการ
เหตุผลที่ #1: พวกเขาไม่ได้คำนึงถึงลักษณะเฉพาะของธุรกิจ
เมื่อคุณเริ่มขายของทางโทรศัพท์หรือในที่ประชุม คู่สนทนาที่อยู่อีกปลายสายจะคอยดูว่าคุณอยู่ในหัวข้อหรือไม่ หากคุณไม่พร้อมแล้ว สถานการณ์กรณีที่ดีที่สุดพวกเขาจะบอกคุณว่าช่องว่างของคุณอยู่ที่ไหน อย่างเลวร้ายที่สุด พวกเขาจะชี้ทางไปในทิศทางที่ไม่ใช่การเซ็นเซอร์ทั้งหมด
เหตุผลที่ #2: พวกเขาไม่ได้คำนึงถึงข้อมูลเฉพาะของกลุ่มเป้าหมาย
เป็นตัวอย่างที่ดี บ่อยครั้งที่การเริ่มบทสนทนาในสคริปต์จะขึ้นอยู่กับหลักการขายของ SPIN นี่คือเมื่อมีการถามคำถามสี่ประเภทตามลำดับ:
- สถานการณ์ให้คุณกำหนดสถานะปัจจุบันได้ (เช่น “ คุณให้บริการโฆษณาตามบริบทหรือไม่?”)
- มีปัญหาระบุความเกี่ยวข้องของปัญหา (เช่น “ มันเกิดขึ้นที่ลูกค้าโกงงบประมาณของคุณหรือไม่?”)
- สารสกัดเพิ่มขนาดของปัญหา “กดดันแคลลัส” (เช่น “ และคุณสูญเสียเงินจำนวนเท่าใดจากการคลิกดังกล่าวต่อเดือน?”)
- คำแนะนำเชื่อมต่อวิธีแก้ปัญหากับสิ่งที่เรานำเสนอ (“ คุณต้องการป้องกันตัวเองจากการคลิกและการสูญเสียเงินหรือไม่?”)
ดังนั้นนี่คือ ในบางกลุ่มมีการใช้รูปแบบนี้อย่างปัง แต่ลองใช้มันเมื่อสื่อสารกับซัพพลายเออร์ที่ซื้อสินค้าจากการแลกเปลี่ยน คุณจะได้เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ มากมายเกี่ยวกับตัวคุณเอง ดังนั้นจึงสามารถใช้เทมเพลตได้ แต่จำเป็นต้องปรับให้เข้ากับกลุ่มเฉพาะ กลุ่มเป้าหมาย และข้อมูลเฉพาะของธุรกิจเฉพาะ นอกจากนี้ โปรดจำไว้เสมอว่าจะต้องสอดคล้องกัน ตามกฎแล้วจะไม่มีการอธิบายไว้ในเทมเพลตสคริปต์
ข้อมูลสำหรับการเขียนสคริปต์
การเตรียมตัวที่ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง และนี่คือข่าวดี ที่สุดงานของคุณอยู่เบื้องหลังคุณแล้วหากคุณได้ทำการวิเคราะห์การตลาดขั้นพื้นฐานซึ่งฉันได้เขียนไปแล้ว คุณ "เย็บ" ข้อมูลทั้งหมดนี้ลงในสคริปต์ และยิ่งคุณมีข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงมากขึ้นเท่าใด สคริปต์ก็จะยิ่งแข็งแกร่งมากขึ้นเท่านั้น
เผื่อผมจะนำเสนอ mind map ที่นี่อีกครั้งครับ ใช้เพื่อจัดโครงสร้างข้อมูลที่คุณมี ในขณะเดียวกัน โปรดจำไว้ว่า ยิ่งคุณรู้จักธุรกิจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากเท่าไร คุณก็ยิ่งมีโอกาสดึงดูดเขามากขึ้นเท่านั้น
Mind map การวิเคราะห์การตลาดขั้นพื้นฐานสำหรับการเขียนสคริปต์การขาย (คลิกเพื่อดูภาพขยาย)
วิธีเขียนสคริปต์การขาย: ตัวอย่างเชิงปฏิบัติ
ฉันมองหาวิธีแก้ปัญหาในการเขียนสคริปต์มาเป็นเวลานาน มีช่วงหนึ่งที่ฉันวาดไดอะแกรมบล็อกเหล่านี้
ตัวอย่างการออกแบบบล็อกสำหรับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์
แต่วิธีแก้ปัญหาดังกล่าวไม่เหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับโครงการขนาดใหญ่ ซึ่งโครงการดังกล่าวถูกขยายเป็นเอกสาร Whatman ในรูปแบบ A0 หลายฉบับ และการเชื่อมต่อในนั้นอาจทำให้สับสนได้ แม้แต่สไปเดอร์ Stakhanovite ที่มีประสบการณ์ กล่าวโดยสรุปเมื่อมองแวบแรกทุกอย่างดูน่าประทับใจและมีราคาแพง แต่ในทางปฏิบัติการใช้งานไม่สะดวกอย่างยิ่ง
มีครั้งหนึ่งที่ฉันใช้ระบบ Axure เพื่อสร้างสคริปต์เชิงโต้ตอบในรูปแบบ HTML ฉันอัปโหลดสคริปต์เหล่านี้ไปยังเซิร์ฟเวอร์ลับของฉัน และดูเหมือนว่าทุกอย่างจะสะดวกและชัดเจนสำหรับลูกค้า หากไม่ใช่เพื่อ "แต่" ที่ยิ่งใหญ่เพียงอย่างเดียว สคริปต์ในรูปแบบนี้ต้องใช้แรงงานมากในการพัฒนา และฉันก็เงียบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพวกเขา แม้ว่าฉันจะเชี่ยวชาญเลเยอร์ต้นแบบทั้งหมดแล้ว แต่งานในการสร้างแบบจำลองเชิงโต้ตอบนั้นต้องใช้แรงงานมากและไร้ค่า นอกจากนี้ยังง่ายต่อการสับสนและไม่มีการบันทึกอัตโนมัติ และถ้าคุณลืมต่ออายุโฮสติ้งของคุณล่ะก็... พูดง่ายๆ ก็คือ มันไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุดเช่นกัน
ส่วนของสคริปต์ในรูปแบบ HTML
สุดท้ายนี้ยังมีบริการพิเศษให้เลือกอีกด้วย เรียกอีกอย่างว่าแพลตฟอร์ม SaaS ( สนั่นสิ กส ก สบริการ). แต่ฉันไม่ไว้วางใจบริการดังกล่าว ประการแรก ลูกค้าจ่ายเงิน และบ่อยครั้งที่ฉันลงนามใน NDA (ข้อตกลงไม่เปิดเผยข้อมูล) และหากบริการรั่วไหล และไม่มีระบบ SaaS ใดที่ได้รับการปกป้องจากสิ่งนี้ ฉันอาจประสบปัญหาได้ นอกจากนี้ บริการใดๆ อาจไม่พร้อมใช้งาน ตกเป็นเหยื่อของการโจมตีของแฮ็กเกอร์ เป็นต้น นอกจากนี้ บริการบางอย่างอาจไม่สมบูรณ์แบบเมื่อพิจารณาจากมุมมองการใช้งาน กล่าวอีกนัยหนึ่งมีความแตกต่างบางอย่างที่นี่ดังนั้นฉันจึงปฏิเสธตัวเลือกนี้ด้วย
และโดยบังเอิญบางแห่ง (ฉันจำไม่ได้ว่าที่ไหน) ฉันเห็นตัวเลือกในอุดมคติ (ในความคิดของฉัน) สามารถนำไปใช้งานได้อย่างง่ายดายใน MS Word, Google Docs หรืออื่นๆ โปรแกรมแก้ไขข้อความ- ประเด็นคือสิ่งนี้
คุณกำลังวาดตารางที่มีสองคอลัมน์ ในคอลัมน์ด้านซ้าย ให้เขียนสิ่งที่ผู้จัดการพูด ทางด้านขวาคือคำตอบหรือข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ของคู่สนทนา การคัดค้านทั้งหมดจะทำในรูปแบบของลิงก์ ลิงค์นำไปสู่จุดยึด Anchors เป็นหัวข้อย่อยในคอลัมน์ด้านซ้าย
ตัวอย่างส่วนของสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ใน Google เอกสาร
เช่น ฉันมีบล็อก A001 แล้วคำพูดของเลขาที่ว่า “ประเด็นอะไร” นำไปสู่อะไร? หากต้องการตั้งค่าจุดยึด เพียงเลือกหัวข้อย่อยและจัดรูปแบบให้เป็นหัวข้อ 2 เป็นต้น (หากคุณใช้ Google เอกสาร) โดยการเปรียบเทียบคุณสามารถทำได้ใน MS Word
หากคุณแทรกสารบัญที่จุดเริ่มต้นของสคริปต์ คุณจะได้รับเกณฑ์สำหรับข้อสังเกตและการคัดค้านที่เป็นไปได้ทั้งหมดของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เยี่ยมมากใช่มั้ย? และเรียบง่าย
สุดท้ายนี้ ตามที่คุณสังเกตเห็นแล้ว แต่ละแบบจำลองจะมีหมายเลขกำกับด้วยตัวอักษรและดัชนีดิจิทัล นอกจากนี้ยังมีช่องเติมหลากสีอีกด้วย ทำเช่นนี้เพื่อแบ่งสคริปต์ออกเป็นขั้นตอนตามลำดับ ตัวอย่างเช่น ขั้นแรกสำหรับฉันคือการวนเวียนอยู่กับเลขา ด้วยเหตุนี้ ฉันจึงนับคำพูดของผู้จัดการทั้งหมดในขั้นตอนนี้ไว้ใต้ตัวอักษร A (A001, A002, A003 ฯลฯ) และทำเครื่องหมายเป็นสีฟ้าเพื่อค้นหาขั้นตอนที่ต้องการในเอกสารอย่างรวดเร็ว
อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าแต่ละขั้นตอนของลำดับสคริปต์มีหน้าที่เฉพาะของตัวเอง และเกณฑ์เฉพาะสำหรับการทำงานนี้ให้สำเร็จ ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ต้องไปหาเลขานุการ งานของคุณคือติดต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ และไม่ “แจ้งเลขา” “ทำความรู้จัก” “ชี้แจงข้อมูล” “บอกเล่าเกี่ยวกับบริษัท” ฯลฯ และเกณฑ์ในที่นี้คือว่าเราออกมาแล้วสามารถสื่อสารกับผู้มีอำนาจตัดสินใจได้หรือไม่ ไม่มีทางเลือกที่สาม
เช่นเดียวกับเมื่อพูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ งานของคุณคือการแก้ปัญหาเฉพาะตามลำดับของคุณ - เพื่อย้ายบุคคลไปยังขั้นตอนต่อไป นั่นคือทั้งหมดที่ ไม่มากไม่น้อย ตัวอย่างเช่น หากหลังจากการสื่อสาร คุณต้องส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ เฉพาะความยินยอมของผู้มีอำนาจตัดสินใจในการส่งข้อเสนอให้เขาเท่านั้นที่สำคัญ สิ่งอื่นๆ ("พบปะ" "พูดคุย" "พูดคุย" ฯลฯ) ถือเป็นความล้มเหลวในช่องทางการขาย และจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนสคริปต์โดยบังคับ
ประวัติย่อ
อย่างที่ผมบอกไปแล้ว ใครๆ ก็สามารถเขียนสคริปต์การขายได้ และทุกคนทำเช่นนี้โดยไม่แสวงหาผลกำไร กฎการเขียนคำโฆษณาข้อเดียวยังใช้ที่นี่ ยิ่งคุณเขียนและทดสอบสคริปต์ในทางปฏิบัติมากเท่าไร สคริปต์ก็จะยิ่งแข็งแกร่งขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าไม่มีสคริปต์ที่สมบูรณ์แบบในครั้งแรก สคริปต์ใดๆ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง จำเป็นต้องได้รับการขัดเกลาและปรับแต่งหลังการเปิดตัวตามคำติชมจากผู้จัดการและลูกค้า นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเมื่อการทดสอบดำเนินไป จะเกิดการโต้แย้งมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งจำเป็นต้องเพิ่มลงในสคริปต์ด้วย แต่ฉันจะบอกวิธีดำเนินการกับข้อโต้แย้งเหล่านี้และเลือกแบบจำลองสำหรับสคริปต์ในบทความใดบทความหนึ่งต่อไปนี้ สมัครรับข้อมูลอัปเดตบล็อกเพื่อให้คุณไม่พลาดทุกสิ่ง
และจำไว้ว่าคุณจะประสบความสำเร็จ!
เหตุใดจึงต้องใช้สคริปต์สำเร็จรูปหากคุณมีทีมผู้จัดการที่มีประสบการณ์
ประการแรก เนื่องจากไม่ช้าก็เร็วอาจมีผู้มาใหม่/ผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่ไม่มีประสบการณ์และทักษะในการทำงานพร้อมข้อโต้แย้งปรากฏขึ้น ประการที่สอง สคริปต์ที่ถูกต้องสามารถช่วยผู้จัดการได้หากเขาสับสน เสียสติ และลูกค้ากำลังจะอารมณ์เสีย แต่ไม่มีเวลาสำหรับการคิดและด้นสด
สคริปต์คือ สคริปต์พร้อมซึ่งคุณสามารถสร้างบทสนทนากับลูกค้าและรับผลลัพธ์ที่คาดหวังได้ จำเป็นหากคุณมีการขายโทรศัพท์เป็นประจำและต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการโทรข้อเสียคืออะไร?
สคริปต์สามารถจำกัดผู้จัดการและเป็นสาเหตุที่ทำให้การขายล้มเหลวเมื่อเขียนไม่ถูกต้องหรือมีทัศนคติที่เข้มงวดในการปฏิบัติตามอัลกอริธึมที่เขียนเท่านั้น ก้าวไปทางซ้ายหรือขวาหมายถึงการดำเนินการ สคริปต์นี้เป็นวิธีแก้ปัญหาแบบสากลโดยเฉลี่ย ซึ่งตามนั้นโอกาสที่จะเกิดผลลัพธ์เชิงบวกของการสนทนาจะมีมากขึ้น แต่นี่ไม่ใช่การรับประกัน 100% การมีสคริปต์ไม่ได้หมายถึงการปิดจินตนาการของคุณและทำตามอัลกอริธึมที่จดจำเท่านั้น
ผู้จัดการมักทำผิดพลาดเมื่อโทรหาลูกค้า
- การนำเสนอไม่ดีและขาดข้อเสนอที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน
- การเปลี่ยนไปสู่ราคาโดยไม่กล่าวถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า
- ข้อโต้แย้งที่อ่อนแอในความโปรดปราน
- ไม่บรรลุเป้าหมายของการสนทนา ผู้จัดการตอบคำถามและไม่พยายามดึงดูดลูกค้า (เสนอให้ส่ง CP, นัดประชุม)
ถ้ามี เทมเพลตสำเร็จรูปสำหรับการโทรมีโอกาสผิดพลาดน้อย
สคริปต์สากลสำหรับการขาย
ขั้นตอนพื้นฐานของสคริปต์คือ:
- การสร้างการติดต่อ ทักทาย+แนะนำตัว..
- การระบุความต้องการหรือปัญหา
- การนำเสนอผลิตภัณฑ์โดยเน้นว่าสามารถช่วยได้อย่างไร
- คำตอบสำหรับคำถาม การจัดการกับการคัดค้าน
- การกระทำเป้าหมาย ส่ง CP เมื่อสิ้นสุดการสนทนา ประชุม ตกลงในการโทรครั้งถัดไป
ตัวอย่างเช่น:
สวัสดี:สวัสดี
คนรู้จัก:ฉันชื่อ Natalya ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัท “N” เราทำงานเกี่ยวกับการซ่อมแซม อุปกรณ์อุตสาหกรรม- ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร? (เซมยอน เซเมโนวิช).
การสร้างการติดต่อ:เซมยอน เซมโยโนวิช คุณสะดวกไหมที่จะคุยกับฉันสัก 3 นาทีตอนนี้?
คำถามชี้แนะ:บอกฉันหน่อยว่าคุณใช้อุปกรณ์อะไรในการทำงาน? การพังทลายเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน? ใช้เวลานานแค่ไหนในการกำจัดพวกมัน?
เป้า:เราเสนอ... เรารับประกัน... เราซ่อมให้ฟรี กรณีรถเสียซ้ำๆ... มีผู้เชี่ยวชาญจะมาซ่อมตามเวลาที่คุณสะดวก...
คำตอบสำหรับคำถาม: กับเราคุณจะได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมจาก...
การสิ้นสุดการสนทนา:ขอบคุณ ขอให้เป็นวันที่ดี.
หากทุกอย่างถูกต้องในขั้นตอนการระบุปัญหา การนำเสนอผลิตภัณฑ์จะไม่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งใดๆ
สำหรับลูกค้า b2b สคริปต์จะใกล้เคียงกัน แต่จะมีการเพิ่มขั้นตอนการเตรียมการ
กล่าวคือ:
- รวบรวมข้อมูลเบื้องต้น หาผู้รับผิดชอบในการจัดซื้อหรือตัดสินใจ เป็นทางการ+ อีเมลของเขา หากคุณไม่พบข้อมูลดังกล่าวทางอินเทอร์เน็ต คุณสามารถค้นหาได้โดยโทรหาเลขานุการ: “บอกฉันว่าสะกดชื่อเต็มของผู้จัดการอย่างไรให้ถูกต้อง…”, “เราต้องการส่งคำเชิญส่วนตัวไปที่ นิทรรศการอุตสาหกรรมชื่อเต็มบอกฉันทีว่าที่อยู่ไหนดีที่สุด”
- การส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์
- โทร + เยี่ยมเลขา
สายเรียกเข้าแตกต่างจากสายโทรออกอย่างไร
เมื่อลูกค้าโทรมา หน้าที่ของผู้จัดการคือการแสดงให้เห็นถึงความรู้ที่เป็นเลิศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และขอบเขตของผลิตภัณฑ์ คำถามอาจมีความหลากหลายมากและคุณต้องเตรียมตัวให้พร้อม หากคุณมีสคริปต์สำเร็จรูป การนำทางจะง่ายกว่า
ตัวอย่างสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนอสังหาริมทรัพย์
ตอบ:สวัสดี "เมย์" ฉันชื่อสเวตลานา
ถึง:สวัสดี ฉันสนใจที่จะซื้ออพาร์ทเมนต์บน Lenina ฉันพบโฆษณาของคุณบน Avito มันยังเกี่ยวข้องอยู่หรือไม่?
ตอบ:ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร?
ถึง:ลีโอนิด
ตอบ:ยินดีที่ได้รู้จัก. Leonid คุณช่วยระบุหมายเลขโฆษณาได้ไหม?
ถึง: 2#189324#67
ตอบ:ขอบคุณ อพาร์ทเมนต์ที่ Lenina, 14, 70 ตร.ม. อยู่ชั้น 9. ทุกอย่างเป็นเช่นนั้นเหรอ?
ถึง:ใช่.
ตอบ:ประกาศเป็นปัจจุบัน คุณมีคำถามหรือต้องการชมทันที?
ถึง:ใช่บอกฉันหน่อยมีมิเตอร์ติดตั้งอยู่ที่นั่นไหม? มีโทรศัพท์และอินเตอร์เน็ตไหม? สามารถติดตั้งเตาไฟฟ้าได้หรือไม่?
ตอบ:ใช่ มันคือทั้งหมดที่นั่น มีเตาแก๊สอยู่แล้ว แต่คุณสามารถติดตั้งเตาไฟฟ้าได้เช่นกัน
ถึง:ฉันต้องการที่จะเห็น
ตอบ:ยอดเยี่ยม. คุณจะสะดวกมาถึงวันนี้ภายในสองชั่วโมงหรือบ่ายพรุ่งนี้เมื่อใด
ถึง:วันนี้ดีขึ้นไหม?
ตอบ:โอเค โทรหาฉันเมื่อคุณไปถึง แล้วฉันจะไปพบคุณ
ถึง:ดี.
ตอบ:ขอบคุณ แล้วพบกันใหม่
ตัวอย่างเทมเพลตการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
อะไรคือความแตกต่างระหว่างการโทรเหล่านี้? ลูกค้าไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ หน้าที่ของผู้จัดการคือสร้างแนวคิดของบริษัทโดยสังเขป ระบุความเจ็บปวดของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ และบอกวิธีแก้ปัญหาด้วยความช่วยเหลือจากผลิตภัณฑ์
สวัสดี:สวัสดีตอนบ่าย.
คนรู้จัก:ชื่อพนักงาน + ชื่อบริษัท พร้อมคำอธิบายสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำ
ตัวอย่างเช่น บริษัทของเราจำหน่ายอุปกรณ์เฟอร์นิเจอร์ เรามีสินค้าให้เลือกมากมายเพื่อให้เหมาะกับความต้องการและราคาที่เอื้อมถึง
+ ค้นหาชื่อลูกค้า
การสร้างการติดต่อ:ตรวจสอบให้แน่ใจว่านี่คือบุคคลที่จะตัดสินใจเรื่องความร่วมมือ แล้วดูว่าตอนนี้เขามีเวลาคุยไม่กี่นาทีหรือควรโทรกลับตอนอื่นดีกว่า (อันไหน?)
คำถามนำ: ตัวอย่างเช่น “คุณใช้ผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่” แล้ว “ถ้าอย่างนั้นคุณคงประสบปัญหากับ...” นั่นคือสิ่งที่จะช่วยเปิดเผยความเจ็บปวดของลูกค้า
คำตอบสำหรับคำถาม:ข้อโต้แย้งและข้อโต้แย้งเพิ่มเติม ทำไมลูกค้าถึงต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ?
การสิ้นสุดการสนทนา:ขอบคุณ ลาก่อน. (ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ของการโทร ผู้ติดต่อจะย้ายไปยังขั้นตอนถัดไป)
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการข้อโต้แย้ง
ส่วนใหญ่มักเป็นข้อความเช่นนี้:
- เราไม่ต้องการมัน
- ไม่มีเงิน
- แพง
- เราทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายหนึ่งมาเป็นเวลานาน
- เราจะโทรกลับหาคุณ
- ส่งซีพี
ในเทมเพลตการตอบกลับ คุณสามารถจดตัวเลือกที่น่าเชื่อถือไว้ล่วงหน้าสำหรับการโต้แย้ง ซึ่งจะทำให้การทำงานของผู้จัดการง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น:
- “ฉันเข้าใจว่าตอนนี้คุณไม่มีเวลาสำหรับฉันและคุณต้องการที่จะวางสายโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว แล้วพบกันในบรรยากาศสงบ ฉันจะเล่าให้คุณฟังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา คุณสามารถถามคำถามและตัดสินใจว่าคุณต้องการเราหรือไม่”
“ฉันไม่ได้แนะนำให้คุณละทิ้งซัพพลายเออร์ของคุณ แต่ฉันเสนอทางเลือกให้คุณ โอกาสในการเปรียบเทียบว่าเงื่อนไขของใครดีกว่ากัน” คุณเองจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะให้ความร่วมมือกับใครได้ผลกำไรมากกว่า ไว้พบกันใหม่บางทีข้อเสนอของเราอาจทำให้คุณสนใจ...”
ไม่มีเงิน. “ใช่ คุณพูดถูก มีอยู่เสมอไม่เพียงพอ แต่ลองคำนวณดูว่าคุณจะเก็บเงิน/สร้างรายได้ให้กับบริษัทได้เท่าไร หากคุณยอมรับข้อเสนอของเรา…”
- “ต้องทำอะไรเพื่อร่วมมือกับคุณ”
สิ่งที่ผู้จัดการต้องจำไว้เมื่อทำการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
1. ความคิดริเริ่มควรอยู่กับผู้จัดการเสมอ ใช้กลวิธีตอบโต้คำถาม. หน้าที่ของลูกค้าคือค้นหาข้อมูลที่จำเป็นและวางสาย หน้าที่ของผู้จัดการคือกำหนดเวลาการประชุม ตกลงในขั้นตอนต่อไป และขายทิ้งในที่สุด คำถามช่วยให้คุณทะลุการป้องกันของลูกค้าและหลีกเลี่ยงการคัดค้าน
2. หลีกเลี่ยงมากเกินไป วลียาว- จำไว้ว่านี่คือบทสนทนา ไม่ใช่การพูดคนเดียว ยิ่งไปกว่านั้น ยิ่งข้อมูลถูกเทลงบนลูกค้ามากเท่าไร เขาจะได้ยินจากสิ่งที่พูดน้อยลงเท่านั้น สิ่งนี้น่าจะทำให้เขาโกรธและเขาจะวางสาย หยุดและพูดเป็นประโยคสั้นๆ บันทึก หลักการหลักบทสนทนา “คุณให้ฉัน - ฉันให้คุณ”
3. จำจุดประสงค์ของการโทร (เพื่อนัดหมาย) หากคุณบอกข้อมูลทั้งหมดทางโทรศัพท์ ลูกค้าจะไม่สนใจอีกต่อไป เขาก็พบว่าเขาต้องการอะไร หน้าที่ของผู้จัดการคือวางอุบายและพาลูกค้าเข้าร่วมการประชุม
หากคุณทำงานใน CRM INTRUM คุณสามารถกำหนดค่าได้
และผู้จัดการจะสามารถโทรออกและรับสายได้โดยมีสคริปต์สำเร็จรูปพร้อมคำตอบที่เป็นไปได้และตัวอย่างการทำงานพร้อมข้อโต้แย้งต่อหน้าต่อตา
ในระหว่างการสนทนา คุณสามารถกรอกข้อมูลที่ได้รับจากผู้ติดต่อลงในการ์ดไปพร้อมกันได้
หากลูกค้าลงทะเบียนในฐานข้อมูล CRM แล้ว ข้อมูลของเขาจะถูกแทรกลงในข้อความของสคริปต์โดยอัตโนมัติเมื่อมีการโทร
ในระหว่างการสนทนา ผู้จัดการสามารถเลื่อนดูส่วนต่างๆ ของสคริปต์ได้อย่างรวดเร็ว
คุณสามารถตั้งค่าสคริปต์ทีละขั้นตอนได้ สถานการณ์ที่แตกต่างกัน: สายเย็น รับสายเรียกเข้าจากลูกค้าใหม่ ฯลฯ ด้วยวิธีนี้ ผู้จัดการของคุณจะมีคำแนะนำที่พร้อมเสมอ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสำเร็จในการเจรจา
จดจำ
สคริปต์ที่ดีคือเอกสารสรุป ไม่ใช่กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด ช่วยให้ผู้จัดการนำทางได้อย่างรวดเร็วและเลือกคำตอบที่ดีที่สุดเพื่อกำหนดทิศทางการสนทนา ทิศทางที่ถูกต้องหลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่ยากลำบาก อย่าติดอยู่กับคำถามหากคุณนิ่งงัน
Cold Call มีความเกี่ยวข้องในสองสถานการณ์ กล่าวคือ เมื่อคุณต้องการเพิ่มรายได้อย่างรวดเร็วเนื่องจากกระแสที่เข้ามาไม่เป็นที่น่าพอใจ
หรือไม่มีกระแสเลย และใช้การโทรเย็นเมื่อเรียกได้ว่าเป็นวิธีเดียวที่เพียงพอในการดึงดูดลูกค้าในธุรกิจของคุณ
ไม่ว่าในกรณีใด เพื่อที่จะทำสิ่งนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะต้องลงทุนเงินเป็นกิโลกรัมในการฝึกอบรมผู้จัดการซึ่งอาจส่งผลให้กลายเป็นดาราและจากไป
หรือเพียงแค่เขียนสคริปต์การโทรแบบ Cold Call ซึ่งจะทำให้ผู้มาใหม่ขายได้เหมือนกับผู้ที่มีประสบการณ์ในบริษัทของคุณ
ความรู้ทั่วไป
สำหรับการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ถือเป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าจะไม่รอคุณ และคุณต้องใช้วลีและวิธีการอย่างระมัดระวังอย่างยิ่ง
เนื่องจากการสนทนาที่ไม่ประสบความสำเร็จไม่เพียงแต่ไม่สามารถดึงดูดใจได้เท่านั้น แต่ยังอาจทำให้คุณหวาดกลัวและสร้างความคิดเห็นที่ไม่ดีต่อคุณในฐานะบริษัทอีกด้วย และคุณจะได้ยินคำว่า “ปิ๊บ-ปิ๊บ-ปิ๊ป...” ที่ท้ายบรรทัด
สิ่งที่ไม่สามารถพูดเกี่ยวกับ สายเรียกเข้าเมื่อลูกค้าสนใจบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว และเป็นสิ่งสำคัญในระดับจิตวิทยาที่เขาเรียกคุณเองไม่ใช่คุณ คุณรู้สึกถึงความแตกต่างหรือไม่?
ดังนั้น สิ่งแรกที่คุณต้องทำก่อนสร้างสคริปต์การสนทนาคือการตัดสินใจสองสิ่ง:
1. ผลลัพธ์
คุณต้องตัดสินใจด้วยตัวเองว่าคุณจะนำลูกค้าไปสู่อะไร สิ่งนี้สำคัญมาก เนื่องจากการโต้แย้งทั้งหมดจะต้องบอกเป็นนัยถึงสิ่งที่คุณต้องการอย่างรอบคอบ ไม่ใช่ว่าบทสนทนาจะดำเนินไปอย่างไร
และนั่นคือปัญหาของยอดขายส่วนใหญ่ เป้าหมายดังกล่าวสามประการสามารถแยกแยะได้คร่าวๆ:
- การนัดหมาย;
- ส่งซีพี;
- ขายโทรศัพท์.
ผลลัพธ์จะถูกเลือกตามความอบอุ่นของลูกค้า และความง่ายในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และเราย้ายจากบนลงล่าง
คือถ้าทุกอย่างซับซ้อนเราก็จัดประชุมถ้าทุกอย่างเรียบร้อยเราก็ส่งข้อเสนอถ้าทุกอย่างเรียบง่ายเราก็ปิดการขายทันที
สำคัญ.จาก เป้าหมายสูงสุดอัลกอริธึมการโทรแบบ Cold Call จะขึ้นอยู่กับ
ลองนึกภาพสถานการณ์: เราขายอุปกรณ์แปรรูปป่าไม้ในราคาหลายสิบล้านมีเหตุผลไหมที่จะพยายามขายทันที?
ไม่แน่นอน อย่างน้อยที่สุดคุณต้องพบกันก่อน และหากเราขายบริการเครื่องพิมพ์ ในกรณีนี้ การส่งข้อเสนอก่อนจะสมเหตุสมผลกว่า จากนั้นจึงกดซื้อหรือประชุมเท่านั้น ฉันแน่ใจว่าคุณมีความคิด
2. โอกาส
คุณต้องตัดสินใจเกี่ยวกับเหตุผลในการโทรออกด้วย หากผลลัพธ์ควรเป็นการขายหรือส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ ทุกอย่างก็ง่ายดาย เหตุผลหลักของคุณคือเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าหรือเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่า
แต่เมื่อเราพบกันทุกอย่างก็แตกต่างออกไป เหตุผลอาจแตกต่างกัน รวมถึงสคริปต์การสนทนาด้วย และนี่คือตัวอย่างบางส่วน:
- ดำเนินการตรวจสอบ;
- ใช้วิธีฟรีหนึ่งวิธี
- ดำเนินการวินิจฉัย;
- ตกลงเงื่อนไขพิเศษ
- แจกตัวอย่างฟรี
ตามหลักการแล้ว แม้ในขณะที่ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ คุณยังต้องมีเหตุผล เนื่องจากสิ่งนี้จะช่วยคุณในทุกวลี
อะไรต่อไป?
หลังจากที่เราตัดสินใจเกี่ยวกับสถานการณ์แล้ว เราจะนำข้อมูลเริ่มต้นของเราและเริ่มเขียนสคริปต์การโทรแบบ Cold Call
เราเริ่มต้นด้วยตัวบล็อกเกอร์ ซึ่งสามารถเป็นเลขานุการ ผู้ดูแลระบบ หรือแม้แต่ผู้ดูแลห้องรับฝากของได้
และเชื่อประสบการณ์ของเรา สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ ขั้นตอนนี้คือการผ่านเลขานุการในกรณีของการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งกลายเป็นเรื่องยากที่สุดในอัลกอริทึมทั้งหมด
แต่เราจะกล่าวถึงรายละเอียดของตัวบล็อกในบทความอื่นแยกต่างหาก สิ่งเดียวที่ฉันอยากจะพูดคือตอนนี้ตัวเลือกคลาสสิก "ติดต่อฉันกับผู้อำนวยการเกี่ยวกับความร่วมมือ ... " ใช้ไม่ได้อีกต่อไป
เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิดเครื่อง
เมื่อเราเริ่มต้นครั้งแรก เรามั่นใจว่าอัลกอริธึมการโทรแบบ Cold Call ที่เราสร้างขึ้นนั้นเหมาะสมในทุกกรณี
แต่ประสบการณ์แสดงให้เห็นสิ่งที่ตรงกันข้าม แม้ว่าสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ของเราจะทำงานได้ดี แต่ก็ไม่ได้นำไปสู่ผลลัพธ์เสมอไป และทั้งหมดนี้เชื่อมโยงกับขอบเขตของลูกค้า
สำคัญ.หากสาขาของลูกค้าไม่มีการแข่งขันและบริษัทอื่น ๆ ไม่ได้ใช้การโทรแบบเย็น คุณสามารถใช้ประเภทคลาสสิกได้
หากกลุ่มเฉพาะมีความซับซ้อน มีลักษณะเฉพาะของตัวเอง และมีการแข่งขันสูง คุณจะต้องคิดวิธีการที่ซับซ้อนมากขึ้น โดยเปลี่ยนสคริปต์ โครงสร้าง วลี เหตุผล ลำดับ
ดังนั้นอย่าลืมคำนึงถึงข้อเท็จจริงนี้เมื่อคุณพัฒนาอัลกอริธึมการโทรแบบ Cold Call
ดูเหมือนว่าในย่อหน้าสุดท้ายบทความทั้งหมดอาจลงท้ายด้วยคำว่า “ทุกสิ่งเป็นเรื่องส่วนบุคคล” แต่แล้วมันก็ไม่ใช่เรา
ดังนั้นตอนนี้เราจะดูที่อัลกอริธึมที่มีประสิทธิภาพและเป็นมาตรฐานซึ่งบางส่วนสามารถอธิบายได้ว่าเป็นเทมเพลตสคริปต์ เทมเพลตนี้ประกอบด้วยเจ็ดขั้นตอน:
- สวัสดี;
- การนำเสนอด้วยตนเอง
- บ่งชี้วัตถุประสงค์ของการโทร + ข้อเสนอ
- ถามคำถาม;
- ข้อเสนอสำหรับ "ผลลัพธ์";
- ปิดการสนทนา.
ลำดับของขั้นตอนจะถูกสังเกตอย่างเคร่งครัดตั้งแต่ขั้นตอนแรกไปจนถึงขั้นตอนสุดท้าย สิ่งเดียวที่สามารถเคลื่อนไหวได้คือพัฒนาการของการคัดค้านหรือในเวอร์ชันที่เรียบง่ายจะเรียกว่าข้อแก้ตัว
นอกจากนี้ บล็อกคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) ซึ่งไม่ได้อยู่ที่นี่ ก็จะปรากฏขึ้นเป็นระยะๆ ในระหว่างการสนทนาด้วย
ภารกิจหลักเมื่อพัฒนาสคริปต์ ขายเย็นหรือโทรในลักษณะที่ลูกค้าไม่มีโอกาสออกจากอุโมงค์ที่คุณนำทางเขา
คุณจะไม่จากไป!
หากเขา "หลุดจากเบ็ด" เขาสามารถไปในทิศทางใดก็ได้ โดยที่โครงสร้างและวลีทั้งหมดของคุณจะแตกสลายเหมือนคลื่นบนก้อนหิน
โครงสร้างสคริปต์
ก่อนที่เราจะเริ่มต้น ฉันต้องการถ่ายทอดแนวคิดที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง - โครงสร้างการขายในกลุ่ม b2b และ b2c นั้นแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง KA-R-DI-NA-L-NO!
นั่นคือการโทรไปยังบริษัทหรือบุคคลที่เป็นตัวแทนของบริษัทโดยพื้นฐานแล้วจะแตกต่างจากการโทรไปยังบุคคลทั่วไป
บทความนี้มุ่งเป้าไปที่การขายแบบ b2b หากคุณต้องการสคริปต์สำหรับเซ็กเมนต์ b2c ให้ใช้โซลูชันต่างๆ ร่วมกันซึ่งคุณสามารถพบได้ในบทความนี้และบทความอื่นๆ ของเรา
ดังนั้น ด้านล่างนี้เราจะดูว่าสคริปต์การขายสำหรับการโทรโดยไม่ได้นัดหมายควรมีอะไรบ้าง
1. คำทักทาย
บล็อกที่ง่ายที่สุดที่คุณจะอ่านผ่านและไปยังขั้นตอนถัดไปได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็ยัง. ในตอนต้นของการสนทนาเราก็เป็นเช่นนั้น คนสุภาพเราพูดว่า: "สวัสดีตอนบ่าย Stepan Pavlovich"
และฉันขอแนะนำให้คุณรอการทักทายตอบโต้หลังจากนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ากำลังฟังและได้ยินคุณอยู่ในขณะนี้
โปรดทราบว่าเรากำลังพูดชื่อลูกค้า การตรวจสอบผู้มีอำนาจตัดสินใจล่วงหน้าเป็นสิ่งสำคัญมากหรืออย่างน้อยก็ค้นหาชื่อของตัวบล็อก
ดังนั้นผู้กำกับจึงไม่ใช่ตัวละครที่ไร้หน้าอีกต่อไป แต่เป็นคนที่มีชื่อซึ่งหมายความว่าประการแรกเขาจะมุ่งความสนใจไปที่คุณและประการที่สองคุณพูดด้วยวลีทั้งหมดของคุณ:“ ฉันรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับคุณฉัน 'เตรียมพร้อม. และฉันไม่จำเป็นต้องเอาบะหมี่อุดหู”
2. การนำเสนอตนเอง
หลังจากทักทายแล้ว คุณต้องบอกว่าคุณเป็นใครและมาจากไหน นอกจากนี้ คุณยังสามารถพูดได้ว่าคุณมาจากไหนด้วยวิธีต่างๆ ต่อไปนี้คือตัวอย่าง:
- ปลูก "อินเจทริค";
- โรงงานผลิตรางรถไฟ "Ingetrik"
อย่างที่คุณเห็น ในกรณีแรกฉันจงใจไม่เปิดขอบเขตของบริษัท ในขณะที่ครั้งที่สอง ฉันเปิดการ์ดทั้งหมดในคราวเดียว โดยรู้ว่าสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้
เราใช้กรณีแรกเมื่อสาขากิจกรรมของเราก่อให้เกิดผลเชิงลบในขั้นต้น (แต่ละสาขามีรายชื่อบริษัทหยุดของตัวเอง)
กิจวัตร "คุณสบายใจที่จะพูดตอนนี้หรือไม่" ไม่จำเป็นต้องใช้เสมอไป เนื่องจากมีลูกค้าหลายประเภทที่เริ่มกังวลเมื่อถูกถามคำถามนี้และพูดว่า: "พูดในสิ่งที่คุณต้องการ!"
ฉันรู้ว่ามันฟังดูแปลก แต่จำไว้ว่า นี่เป็นการโทรแบบ cold call คุณต้องทำสิ่งที่แตกต่างออกไป หากคุณยังคงกังวลอยู่ เชื่อฉันเถอะ ถ้ามันเป็นไปไม่ได้จริงๆ ที่จะพูด ผู้มีอำนาจตัดสินใจจะเล่าให้คุณฟังเมื่อเริ่มบทสนทนา
นอกจากนี้ด้วยคำถามดังกล่าวคุณกำลังฝังตัวเองอยู่ในหลุมโดยให้โอกาสคู่สนทนาพูดว่า "ไม่ไม่สะดวก" และวางสาย
พีทีช! ตรงจุด!3. การระบุวัตถุประสงค์ของการโทร
ในกรณีนี้ การบอกลูกค้าว่าทำไมคุณถึงโทรมาก็มีเหตุผล เพราะถ้าคุณเริ่มถามคำถามเขาโดยไม่อธิบายเหตุผล คุณก็ไม่น่าจะได้ยินอะไรที่น่าพอใจในทิศทางของคุณ
อีกครั้ง มีโทรศัพท์ที่แตกต่างกัน กล่าวคือ แจ้งวัตถุประสงค์ของการโทร สามารถใช้อะไรก็ได้ มีหลายอย่าง เราจะศึกษาสามตัวเลือกในตอนนี้:
- เทคนิค “เรา-คุณ” มีวัตถุประสงค์เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความเชื่อมโยงระหว่างคุณ:
ตัวอย่าง: – Ekaterina Dmitrievna บริษัทของคุณจัดงานเลี้ยง และเราเชี่ยวชาญในการดึงดูดลูกค้าให้มาที่ร้านอาหารและร้านกาแฟ นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันโทรมาหา s_____... - เทคนิค “หน้าผาก” อะไรจะดีไปกว่าการบอกลูกค้าถึงสิ่งที่คุณต้องการโดยตรงและไม่ต้องใช้กลอุบาย? แต่ในกรณีนี้ให้เตรียมข้อแก้ตัวทันที เช่น "ไม่จำเป็น" "ไม่น่าสนใจ" "เราทำงานร่วมกับผู้อื่น" ซึ่งจะเท่ากับ 100%
ตัวอย่าง: – Veronica Viktorovna เราให้บริการบำรุงรักษาคอมพิวเตอร์สำหรับบริษัทต่างๆ และต้องการเริ่มทำงานกับคุณ เราจะทำเช่นนี้ได้อย่างไร? - “มันสมเหตุสมผลไหม?” แนวทางนี้มีความเกี่ยวข้องมากเมื่อคุณต้องการตรวจสอบผู้มีอำนาจตัดสินใจเพื่อพิจารณาว่าเขาเหมาะสมกับคุณในฐานะลูกค้าหรือไม่
ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณทำงานเฉพาะกับบริษัทที่พิมพ์เอกสารมากกว่า 3,000 ฉบับต่อเดือน
ตัวอย่าง: - Egor Aleksandrovich เพื่อไม่ให้จัดการประชุมโดยเปล่าประโยชน์และเพื่อประหยัดเวลาของคุณ โปรดบอกฉันว่าคุณพิมพ์เอกสารมากกว่า 3,000 ฉบับต่อเดือนหรือไม่?
4. การถามคำถาม
หากคุณปิดรับการส่ง คุณเพียงแค่ต้องถามคำถามชี้แจงสองสามข้อเพื่อส่งสิ่งที่คุณต้องการ
หากคุณกำลังนัดหมายสำหรับการประชุมหรือการตรวจสอบ คำถามที่น่าสงสัย (ขออภัยที่ซ้ำซาก) สามารถเปลี่ยนจุดสนใจและหันเหความสนใจไปจากหัวข้อเท่านั้น แต่ทุกอย่างเป็นเรื่องส่วนตัวอีกครั้ง
ตัวอย่าง: – เพื่อส่งข้อเสนอที่เกี่ยวข้องกับคุณให้ฉันทุกประการ โปรดตอบคำถามเพียงไม่กี่ข้อ
ขอแนะนำให้ถามคำถามไม่เกินสามข้อ เนื่องจากเราไม่ลืมว่าการโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือเวลาที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังคุณ ดังนั้นคุณต้องทำงานผ่านช่วงเวลานี้ให้ดีและสร้างคำถามที่ทรงพลังที่จะเปิดเผยความต้องการทั้งหมด .
มีตัวเลือกแน่นอนที่พวกเขาจะบอกคุณว่า “ฉันไม่ต้องการคำถาม ส่ง CP ทันที”
แล้วเมื่อเปลี่ยนสถานที่ของเงื่อนไข ผลรวมจะไม่เปลี่ยน แต่จะศึกษาความต้องการ 😉
5. ข้อเสนอเพื่อ “ผลลัพธ์”
ในส่วนก่อนหน้านี้ เราได้พูดคุยกับคุณแล้วถึงเหตุผลต่างๆ ในการย้ายไปยังขั้นตอนถัดไป (การประชุม/CP/การตรวจสอบ ฯลฯ)
แต่ถ้าคุณขายทางโทรศัพท์ ก็สมเหตุสมผลที่หลังจากถามคำถามคุณควรเสนอบางอย่างให้กับลูกค้าหากแน่นอนว่าเขายังไม่ได้วางสาย แล้วปิดบังเหียนเท่านั้น
ทำไมฉันถึงพูดแบบนี้? เนื่องจากเป็นการยากมากที่จะขายให้กับลูกค้าตั้งแต่การโทรครั้งแรกหากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ได้ใช้กันอย่างแพร่หลายและไม่มีค่าใช้จ่ายหลายร้อยรูเบิล แต่สังเกตว่าฉันไม่ได้บอกว่ามันเป็นไปไม่ได้😉
ตัวอย่าง: – Pyotr Nikitich จากคำตอบของคุณ s___ เหมาะสำหรับคุณ ดังนั้น เพื่อไม่ให้ต้องจัดการประชุมในทันทีและเพื่อประหยัดเวลา ฉันขอแนะนำให้ดำเนินการดังต่อไปนี้
ฉันจะส่งข้อเสนอให้คุณทางอีเมล และพรุ่งนี้บ่ายฉันจะโทรกลับหาคุณและชี้แจงวิธีแก้ปัญหา หากมีความสนใจเราก็จะเริ่มงานหากไม่มีความสนใจก็ไม่ใช่คราวนี้ ฉันกำลังเขียนอีเมลของฉัน
เราแอบสิ่งสำคัญคือไม่ต้องกลัว
6. การจัดการข้อโต้แย้ง
พวกเขาได้รับวลีเหล่านี้ว่า "ไม่น่าสนใจ", "แพง" หรือ "" ได้อย่างไร เราเข้าใจแล้วและยังคงไปไหนไม่ได้หากไม่มีพวกเขา พวกเขาเป็น เป็น และจะเป็น
ดังนั้น สคริปต์การขายของคุณจะต้องมีบล็อกการประมวลผลข้อโต้แย้ง ซึ่งผู้จัดการสามารถค้นหาคำตอบสำหรับการคัดค้านที่เป็นไปได้ทั้งหมด ในบริษัทของเรา ตอนที่ขายสคริปต์การขาย (ฟังดูแปลกๆ ฉันรู้) มีมากถึง 17 สคริปต์เลย
ดังที่กูรูบางคนกล่าวไว้ การคัดค้านจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อขั้นตอนก่อนหน้านี้ดำเนินการได้ไม่ดีเท่านั้น
โดยพื้นฐานแล้วเราไม่เห็นด้วยกับสิ่งนี้ เนื่องจากเราเชื่อว่าการคัดค้านเป็นการทดสอบตามธรรมชาติของผลิตภัณฑ์ใดๆ เพื่อความน่าเชื่อถือ ความน่าเชื่อถือ และความซื่อสัตย์ มันเหมือนกับในยุคกลางที่ผู้คนทดสอบเหรียญเพื่อให้แน่ใจว่าไม่ใช่ของปลอม
เป็นที่น่าสงสัยอย่างยิ่งว่าระยะนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นระยะที่หกเนื่องจากสามารถปรากฏได้ในเกือบทุกระยะ
และเพื่อไม่ให้คุณไม่มีคำตอบ ฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับสูตรสากลสำหรับการโต้แย้ง ดูเหมือนว่านี้:
- เห็นด้วยกับลูกค้า (- คุณพูดถูก เราไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นบริษัทที่ถูกที่สุดในตลาดได้...);
- ทำการเปลี่ยนแปลง ( นั่นเป็นเหตุผล);
- อาร์กิวเมนต์/ทางเลือก ( ผู้ที่ไม่ต้องการจ่ายเงินสองครั้งก็ร่วมงานกับเรา);
- คำถาม/โทร ( คุณได้กำหนดปริมาณโดยประมาณของเดือนนั้นแล้วหรือยัง?).
แน่นอน คุณสามารถแทนที่วลีใดๆ ในวงเล็บด้วยวลีของคุณเองได้ สิ่งสำคัญคือต้องอยู่ในบริบทเดียวกันซึ่งได้รับการยืนยันจากประเด็นใดประเด็นหนึ่ง
7. การปิดการสนทนา
ถือเป็นชัยชนะหากคุณทำตามขั้นตอนนี้เมื่อพูดคุยกับลูกค้า ซึ่งหมายความว่าสคริปต์การขายโทรศัพท์ของคุณคุ้มค่ากับการทำงานทั้งหมด
แต่มันเกิดขึ้นที่คู่สนทนาเห็นด้วยกับทุกสิ่งที่คุณเสนอตราบใดที่คุณทิ้งไว้เพราะพวกเขาอายที่จะส่งคุณโดยตรง
ในกรณีนี้ แน่นอนว่าจะต้องมีปัญหาในขั้นตอนถัดไป แต่เพื่อลดความเสี่ยง คุณต้องบันทึกผลลัพธ์เมื่อสิ้นสุดการสนทนาและต้องแน่ใจว่าได้ตกลงในขั้นตอนถัดไป หากคุณไม่ ทำเช่นนั้นมาก่อน
ตัวอย่าง: - Nikita Andreevich พรุ่งนี้เวลา 13.00 น. ผู้เชี่ยวชาญของเราจะมาหาคุณเพื่อ s____ และคุณและเขาจะเห็นด้วยกับ s____ เพิ่มเติม
สั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ
แค่นั้นแหละ. แม้ว่าไม่มี จากนั้นคุณจะต้องทำการทดสอบหลายพันรายการเพื่อสร้างสคริปต์การโทรแบบ Cold Call ที่ทำงานได้ 100%
นี่คือเหตุผลที่เราให้การปรับเปลี่ยนสมาชิกเสมอเมื่อพัฒนาสคริปต์ เนื่องจากเรารู้ว่าไม่มีขีดจำกัดของความสมบูรณ์แบบ และแม้แต่สคริปต์การโทรแบบ Cold Call ที่เตรียมไว้เป็นรายบุคคลก็ไม่ได้แสดงตัวบ่งชี้ที่จำเป็นในทันทีเสมอไป
คุณต้องจัดเตรียมสคริปต์สำหรับการโทรศัพท์หลังจากส่งคำขอหรือการประชุม
สำหรับเราเป็นการส่วนตัวแล้ว นี่เป็นส่วนสำคัญของการโทรแบบเย็นชา ดังนั้นจึงรวมอยู่ในราคาด้วยและสิ่งที่น่าสนใจที่สุดคือบางครั้งอาจมากกว่าการโทรครั้งแรกหลายเท่าด้วยซ้ำ
ในบทความนี้ฉันไม่ได้พูดถึงการสร้างสคริปต์โดยเฉพาะจากมุมมองของการแสดงภาพว่าสุดท้ายจะมีลักษณะอย่างไร นี่เป็นหัวข้อใหญ่ที่แยกจากกันซึ่งเป็นหัวข้อของบทความแยกต่างหาก
Word, Excel หรืออาจเป็นผู้ออกแบบสคริปต์การขาย? เลือกด้วยตัวคุณเองเพื่ออ่านบทความนี้
เพื่อหลีกเลี่ยงการคัดค้าน คุณควร:
- ตั้งแต่เริ่มต้นการสนทนา พยายามอย่าให้เหตุผลในการคัดค้าน ถามเพิ่มเติม สนใจในสถานการณ์ของคู่สนทนา ข้อกังวลของเขา ซึ่งสามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ
- หากมีการคัดค้านก็จำเป็นต้องตอบอย่างง่ายดายเพื่อกระตุ้นความสนใจของคู่สนทนาในการสนทนาต่อไป
สำหรับคำตอบของลูกค้า: "เรามีทุกอย่างแล้ว" คุณสามารถตอบได้: "ฉันเข้าใจว่าคุณไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงอะไรเลย ทุกอย่างได้รับการแก้ไขแล้วและทำงานได้ดีสำหรับคุณ แต่เราจะสามารถยื่นข้อเสนอที่จะทำกำไรให้กับบริษัทของคุณได้ เพราะสิ่งใหม่คือการพัฒนา” วิดีโอ - วิธีทำงานกับข้อโต้แย้ง: วิธีกำหนดเวลาการประชุม เมื่อผ่านการคัดค้านแล้ว คุณต้องวางสายด้วยการกำหนดเวลาการประชุม ซึ่งก็คือ เป้าหมายหลักโทรเย็นครั้งแรก
การสร้างการสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้จัดการฝ่ายขาย
โดยปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:
- จำเป็นต้องแสดงด้วยน้ำเสียงและลักษณะการพูดว่าผู้รับผิดชอบต้องการความร่วมมือนี้มากกว่าคุณ
- คำพูดที่ชัดเจน ถูกต้อง และมั่นใจ
- ควรใช้วลีต่อไปนี้ในการสนทนา: “ฉันจะคุยกับใครได้บ้าง ปัญหานี้"(ติดต่อฉันกับผู้รับผิดชอบเรื่องนี้")
- การสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ โครงสร้างของสคริปต์การสนทนากับบุคคลที่รับผิดชอบของบริษัทจะมีลักษณะดังนี้
การแสดงบนเวที คำทักทาย วลีเบื้องต้น: สวัสดีตอนบ่าย (เย็น เช้า) “ชื่อคู่สนทนา” บทนำ ระบุชื่อและนามสกุลของคุณ ชี้แจงคำถามและแนะนำผลิตภัณฑ์ คุณใช้บริการสื่อสารจาก “ชื่อ” บริษัทของเราหรือไม่? ตอนนี้เรามีข้อเสนอใหม่ สำหรับลูกค้าทั่วไปจะมีค่าใช้จ่ายเพียงครึ่งเดียว
รูปแบบการสนทนาสำหรับลูกค้าการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
สคริปต์คือสคริปต์สำหรับการสนทนาระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายและลูกค้า ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของฝ่ายแรกและดึงดูดฝ่ายหลัง คุณต้องมีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์หาก:
- คุณขายทางโทรศัพท์หรือไม่?
- สำนักงานของคุณจ้างผู้จัดการอย่างน้อยสามคนเพื่อดำเนินการขายทางโทรศัพท์และให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์แก่ลูกค้า (จำนวนที่น้อยกว่าจะง่ายกว่าและถูกกว่าในการฝึกอบรมการทำงานโดยไม่มีสคริปต์)
- คุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการขายทางโทรศัพท์โดยรวมของคุณ
ในขณะเดียวกัน ประสิทธิผลของผู้จัดการแต่ละคนอาจลดลง
หากคุณเห็นด้วยกับแต่ละประเด็น เราจำเป็นต้องดำเนินการต่อไปและตัดสินใจว่าสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ประเภทใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ โดยรวมแล้วมีสคริปต์อยู่สี่ประเภท ขึ้นอยู่กับระดับการพัฒนาของลูกค้าและตลาดที่ลูกค้าเป็นตัวแทน
การขายโทรศัพท์ 5 ขั้นตอนหรือจะเขียนสคริปต์การโทรอย่างไรให้ถูกต้อง?
คุณสามารถเสนอตัวเลือกเวลาได้หลายแบบเพื่อให้ลูกค้าไม่มีทางเลือกอื่น - จะพบหรือไม่ก็ได้ คุณควรชี้แจงความแตกต่างด้วย:
- วันที่และเวลา
- สถานที่;
- ผู้เข้าร่วมประชุม
- หารือเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการประชุม
- ได้รับการยืนยันจากลูกค้า
เมื่อสิ้นสุดการสนทนา คุณจะต้องทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อไว้ เจรจาข้อตกลงการประชุมใหม่ และกล่าวคำอำลาด้วยข้อความเชิงบวก
สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย สคริปต์การโทรคือลำดับการสนทนาที่คิดไว้ล่วงหน้าหรือตั้งโปรแกรมไว้กับลูกค้า ซึ่งจัดตั้งขึ้นในบริษัท สะดวกในการใช้โมดูลสำเร็จรูปเมื่อทำการโทรหาลูกค้าครั้งแรก
มีสคริปต์ที่เข้มงวดและยืดหยุ่น วิดีโอ - เคล็ดลับ 24 ข้อเกี่ยวกับวิธีสร้างสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย (ตอนที่ 1): ใช้งานยากเมื่อขายสินค้าง่ายๆ ซึ่งการตอบกลับของลูกค้ามีไม่มากนัก
กฎพื้นฐาน 8 ข้อเมื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์
ขั้นตอนนี้มีสามส่วน:
- คำทักทายขององค์กร
- คนรู้จัก
- กระตุ้นความสนใจ
สาระสำคัญของการทักทายนั้นชัดเจน: คู่สนทนาจำเป็นต้องรู้ว่าคุณเป็นใคร คุณมาจากไหน และทำไมคุณถึงโทรมา สาระสำคัญของการออกเดท: คุณต้องชี้แจงชื่อเพื่อทำความเข้าใจว่าคุณอยู่ที่นั่นหรือไม่และคุณจะติดต่อบุคคลนั้นได้อย่างไร
สาระสำคัญของการกระตุ้นความสนใจคือการทำให้คู่สนทนามีโอกาสพูดคุยเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ คุณต้องถามคำถามที่จะกระตุ้นความสนใจหรืออย่างน้อยก็ไม่ทำให้คุณอยากวางสาย
ความสนใจ
และแน่นอนว่าการกำหนดระยะเวลาเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งสำคัญคือต้องมีมโนธรรมที่นี่! อย่าพูดจาโจ่งแจ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่รู้ว่าบุคคลนั้นมีเวลาพูดคุยเรื่องนั้นหรือไม่ ถามได้ยินปฏิเสธแล้วเสนอให้โทรกลับดีกว่าไม่ถามแล้วโดนไล่ไปนานๆ
ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้หลีกเลี่ยงคำถามที่สามารถตอบได้ว่า "ไม่"
สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ - เทคนิค ตัวอย่าง และเทมเพลตสำหรับการโทรที่มีประสิทธิภาพ
สำคัญ
สคริปต์ดังกล่าวไม่ต้องการตัวดำเนินการ ปริมาณมากความรู้และทักษะ ยืดหยุ่น - ใช้สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับข้อเสนอที่ไม่ชัดเจน
สคริปต์ดังกล่าวกำหนดให้ผู้จัดการต้องมีความคิดสร้างสรรค์และเตรียมพร้อม วิดีโอ - เคล็ดลับ 24 ข้อเกี่ยวกับวิธีสร้างสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย (ตอนที่ 2): เมื่อพัฒนาสคริปต์ จำเป็นต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมและคุณลักษณะของลูกค้าด้วย
วลีมาตรฐานที่คุ้นเคยจะทำให้ผู้คนระคายเคืองและทำให้เกิดการปฏิเสธ ดังนั้นคุณควรพัฒนาสคริปต์ที่เป็นเอกลักษณ์ แตกต่างจากองค์กรอื่นๆ ที่จะกระตุ้นความสนใจของคู่ต่อสู้ของคุณ วิธีจัดระเบียบ: ผู้จัดการเต็มเวลาหรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ผู้ประกอบการอาจต้องเผชิญกับคำถามว่าอะไรจะดีไปกว่าการจัดระเบียบ: การโทรแบบเย็นบนพื้นฐานขององค์กรของเขาและรวมไว้ในฟังก์ชันการทำงานของผู้จัดการของเขาหรือโทรออก ศูนย์.
การตลาดทางโทรศัพท์: เคล็ดลับสู่ความสำเร็จในการขายทางโทรศัพท์
การโทรโดยไม่ได้นัดหมายในรัสเซียมักใช้ในด้านธุรกิจต่อไปนี้:
- บริษัท ส่งต่อ - การโฆษณาไม่ค่อยได้ผลและลูกค้ากระจัดกระจายไปทั่วประเทศและต่างประเทศไม่มีความเป็นไปได้ในการประชุมส่วนตัว
- เอเจนซี่โฆษณา นิตยสาร ผู้จัดพิมพ์ - ใช้การโทรเพื่อค้นหาผู้ลงโฆษณารายใหม่
- บริษัท ผู้ผลิตขายสินค้าเพื่อธุรกิจ - เพื่อค้นหาตลาดใหม่และขยายฐานลูกค้า
- บริษัทขายส่งที่ขายสินค้าให้กับองค์กร
- ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ - เพื่อวัตถุประสงค์ในการขายอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์
โครงร่างการสนทนา เพื่อให้การโทรโดยไม่ได้นัดหมายประสบผลสำเร็จและให้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ คุณควรเตรียมตัวสำหรับการสนทนาล่วงหน้าและร่างโครงร่างคร่าวๆ
สคริปต์การสนทนาของผู้จัดการฝ่ายขาย: อัลกอริธึมการพัฒนา, ตัวอย่าง
นี่เป็นวิธีที่เรียกว่าแบทช์ซึ่งเป็นพื้นฐานของการจัดการเวลา คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณได้ด้วยการปรับขนาดแพ็คเก็ตของคุณ
ต้องใช้เวลาและความพยายามพอสมควรในการเปลี่ยนสมอง รูปลักษณ์ใหม่กิจกรรม. ด้วยการใช้หลักการทำงานใน "แพ็คเกจ" คุณจะทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นอย่างจริงจังและเพิ่มผลผลิตและรายได้ของคุณด้วย
ข้อผิดพลาด #6 – ไม่ทำงานกับข้อโต้แย้ง หลังจากที่คุณทำงานขายสินค้าทางโทรศัพท์มาอย่างน้อยสองวัน คุณก็รู้ข้อแก้ตัวมาตรฐานที่ลูกค้าให้คุณอยู่แล้ว ตอนนี้ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการขายสามารถนำปากกาและจดข้อแก้ตัวมาตรฐานหนึ่งหรือสองข้อที่ใช้เพื่อปฏิเสธคุณเมื่อคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ
การโทรแบบ Cold Call คือการโทรเพื่อขายสินค้าหรือบริการนั้นง่ายกว่าที่คุณคิด คุณจะเข้าใจทันทีว่าเมื่อคุณรับสาย คุณไม่รับประกันว่าการขายจะประสบความสำเร็จ มีเพียงการรับประกันว่าถ้าคุณไม่รับโทรศัพท์คุณจะไม่ขายอะไรเลย! สิ่งที่หลายคนไม่ทราบก็คือ Cold Call ที่ประสบความสำเร็จนั้นต้องอาศัยระบบ อ่านต่อแล้วคุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วและใช้งานได้
ขั้นตอน
การรับสายด้วยรอยยิ้ม
- ทำรายการใหม่หรืออุทธรณ์หากจำเป็น โดยปกติแล้วเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำทุกอย่างให้ถูกต้องในครั้งแรก
-
กรอกรายชื่อของคุณเข้าสู่ระบบองค์กรคุณสามารถใช้สเปรดชีตธรรมดาหรือระบบคอมพิวเตอร์ เช่น salesforce.com ไม่ว่าในกรณีใด คุณจะต้องบันทึกการสนทนาไว้ที่ใดที่หนึ่ง เพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าเมื่อใดควรโทรกลับหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
คุณควรคาดหวังการคัดค้านจากรายการและตอบสนองต่อสิ่งเหล่านั้นเมื่อคุณโทรทดสอบ คุณควรได้รับการคัดค้าน เช่น “ฉันไม่มีเงิน” หรือ “ฉันได้ยินมาว่าบริษัทของคุณแย่มาก”
- คุณต้องหาคำตอบจากการคัดค้าน
- โปรดจำไว้ว่า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่คัดค้านยังคงมีส่วนร่วมและพูดคุยกับคุณ นี่เป็นสิ่งที่ดีในตัวมันเองแต่ยังเปิดโอกาสให้คุณมีส่วนร่วมในการสนทนาที่ดีด้วย
- ผู้ขายหลายรายได้ยินว่า “ฉันไม่มีงบประมาณสำหรับการซื้อครั้งนี้” วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับเรื่องนี้จะขึ้นอยู่กับสถานการณ์เฉพาะ แต่คุณสามารถลองค้นหาว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะสนใจที่ไม่ต้องชำระเงินล่วงหน้า หรือสามารถกำหนดแผนการชำระเงินได้หรือไม่
- การคัดค้านเปิดโอกาสให้คุณถามคำถามและพยายามคิดว่าการคัดค้านนั้นเกิดขึ้นจริงหรือเป็นเพียงเรื่องไร้สาระ และคุณสามารถเสนอทางเลือกอื่นในการแก้ไขปัญหาได้ เขียนรายการข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้พร้อมคำตอบเมื่อทำการสนทนา โดยเก็บรายการนี้ไว้ใกล้มือพร้อมกับสคริปต์
-
โทรหาคนที่เหลือในรายชื่อนัดหมายการขายหลายครั้ง!
- โปรดทราบว่าหากไม่มีคนที่คุณโทรหา ให้โทรกลับพรุ่งนี้
-
ขัดต่อไปแล้วโทรใหม่ครับจดจำ สคริปต์ที่ดีปรับเปลี่ยนตลอดเวลา บรรลุผล ผลลัพธ์ที่ต้องการมันไม่ได้ผลเสมอไปในการลองครั้งแรก ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:
- เมื่อมองย้อนกลับไป มีคำถามใดในรายการคุณสมบัติเบื้องต้นถูกต้องหรือไม่ และจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมอะไรอีกหรือไม่
- คำกล่าวอ้างเกี่ยวกับคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์มีเพียงพอหรือไม่ และมีการสื่อสารตั้งแต่เนิ่นๆ เพียงพอหรือไม่
- ฉันได้แสดงให้เห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์แล้วหรือยัง?
- ฉันจำเป็นต้องทำซ้ำการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งหรือไม่?
- ฉันสามารถใช้โอกาสและจัดการประชุมได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
การฝึกปฏิบัติแบบชี้จุด
-
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเมื่อคุณพิจารณาแล้วว่าบริษัทเหมาะสมแล้ว ให้ค้นหาเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแล้วจึงโทรออก
- หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท โปรดดูเว็บไซต์และข่าวสารของบริษัท เขียนข้อเท็จจริงสำคัญบางประการซึ่งอาจเป็นประโยชน์ในบทสนทนา
- ค้นหาให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการ นอกเหนือจากการท่องอินเทอร์เน็ตแล้ว คุณยังสามารถพูดคุยกับคนที่อยู่ในระดับต่ำขององค์กรได้อีกด้วย คุณมักจะพบบุคคลเหล่านี้บน LinkedIn การเข้าถึงพวกเขาง่ายกว่าการเข้าถึงผู้จัดการระดับสูง
-
ติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจและตอนนี้คุณก็พร้อมที่จะโทรหาผู้จัดการระดับสูงแล้ว!
- โปรดตรวจสอบบันทึกของคุณก่อนที่จะโทร
- คำนวณ ช่วงเวลาที่ดีสำหรับการโทร ตัวแทนฝ่ายขายจำนวนมากโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นอันดับแรกในตอนเช้าหรือตอนท้ายของวัน ผู้จัดการระดับสูงมีงานยุ่งมาก ดังนั้นจึงควรโทรติดต่อก่อนหรือหลังการประชุมเริ่ม นอกจากนี้ยังเพิ่มโอกาสที่คุณจะพบกับคนที่คุณต้องการ แทนที่จะเป็นเครื่องตอบรับอัตโนมัติหรือพนักงานต้อนรับ การโทรในตอนเช้ายังช่วยเพิ่มเวลาว่างในการสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีอยู่และกระตือรือร้นอยู่
-
ฝากข้อความไว้บนเครื่องตอบรับอัตโนมัติเฉพาะในกรณีที่รุนแรงที่สุดเท่านั้นไม่แนะนำให้ทำเช่นนี้ และควรทำเฉพาะในกรณีที่คุณไม่สามารถจับพวกมันได้
- หากคุณฝากข้อความไว้ที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติแล้วพวกเขาไม่รับสาย คุณจะออกไปได้นานแค่ไหนโดยไม่ใช้เกินเวลา?
- หากพวกเขาโทรกลับ พวกเขาอาจจับได้ว่าคุณไม่ได้เตรียมตัวไว้ (เขาพูดนามสกุลว่าอะไร จากบริษัทไหน ฉันฝากข้อความอะไรไว้) สิ่งนี้อาจนำไปสู่ความวิตกกังวลในส่วนของคุณและสูญเสียการควบคุมบทสนทนา
- หากคุณพยายามจับใครสักคนมาหลายสัปดาห์แล้ว การทิ้งข้อความไว้ในเครื่องตอบรับอัตโนมัติถือเป็นทางเลือกสุดท้าย จดบันทึกบนคอมพิวเตอร์พร้อมชื่อและบริษัทของผู้ที่คุณฝากข้อความไว้ สิ่งนี้จะทำให้คุณได้เปรียบ สคริปต์ก็ควรจะอยู่ในมือด้วย
-
ลองพูดคุยกับผู้ช่วยของคุณแน่นอนว่าคงจะดีถ้าไม่มีพวกเขาเลย และทุกครั้งที่คุณตรงไปหาเจ้านาย อย่างไรก็ตาม หากคุณถามอย่างสุภาพ ผู้ช่วยก็สามารถช่วยได้
- ถามพนักงานต้อนรับว่า 'ผู้ติดต่อ' ของคุณมีผู้ช่วยหรือไม่ ถ้ามี ให้ถามชื่อและป้อนข้อมูลลงในระบบของคุณ
- หากผู้ช่วยโอนคุณไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและคุณไปที่วอยซ์เมล ให้กด "0" เพื่อพูดคุยกับผู้ช่วย
- คุณต้องดูเหมือนมืออาชีพที่มีงานยุ่ง ตัวอย่างเช่น พูดว่า "สวัสดี เอคาเทรินา นี่คืออเล็กซานเดอร์ โปปอฟ ฉันเพิ่งได้รับข้อความเสียงของวลาดิมีร์ โพทานิน วันนี้เขาอยู่ที่ออฟฟิศหรือเปล่า" หากเธอพูดว่า "ใช่ แต่เขามีประชุม" ให้ถามว่าเขาจะว่างเมื่อใด
- หากผู้ช่วยถามว่ามีอะไรผิดปกติ แนะนำให้ตอบด้วยคำเดียว เช่น 'เคาน์เตอร์' ก่อนที่เธอจะถามได้ คำถามถัดไปถามว่าจะติดต่อได้ช่วงเช้าหรือบ่ายครับ เก้าในสิบครั้งผู้ช่วยจะให้ข้อมูลนี้แก่คุณและคุณจะไม่เสียเวลาโทรหาคนที่ไม่ได้อยู่ในสำนักงาน หากผู้ช่วยของคุณถามว่าคุณต้องการส่งข้อความหรือไม่ คุณสามารถพูดว่า "จริงๆ แล้วฉันมีประชุมทั้งวัน ฉันจะโทรหาวลาดิเมียร์ทีหลัง"
- อย่าลืมบันทึกผลลัพธ์การโทรอย่างระมัดระวัง ตรวจสอบก่อนที่จะติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในภายหลังหรือก่อนการประชุมใดๆ
-
มีความสม่ำเสมอพัฒนาระบบที่เชื่อถือได้เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องคิดเรื่องนี้อีก หากคุณสัญญาว่าจะส่งข้อมูลให้ใครบางคนหรือสัญญาว่าจะโทรกลับภายในสองสัปดาห์ คุณจะต้องจดบันทึกไว้เพื่อไม่ให้ลืม
-
ให้ติดต่อกัน.การติดต่อผู้ที่อาจเป็นผู้ติดต่อเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ถูกลืม หลังจากพยายามอย่างหนัก คุณคงไม่อยากเสี่ยงต่อข้อตกลงเพียงเพราะลูกค้าจำคุณไม่ได้เมื่อทำการซื้อ นี่คือแนวคิดบางประการ:
- จดหมายข่าวมี อย่างมีประสิทธิภาพรักษาการติดต่อ แต่ตราบเท่าที่ข้อมูลน่าสนใจและเกี่ยวข้องโดยตรงกับสาขากิจกรรมของลูกค้า
- ข้อเสนอที่คำนึงถึงเวลาและแคมเปญ
- คำเชิญเข้าร่วมกิจกรรมและนิทรรศการอุตสาหกรรม
- โปสการ์ดพร้อมแสดงความยินดี
โทรฝึกอบรมไปยังบุคคลในรายชื่อของคุณดูเหมือนว่าการโทรของคุณไม่ค่อยดีนัก? ต้องแก้ไขรายการหรือไม่? นี่เป็นเรื่องปกติ ทดลองใช้งานจริงกับผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำอุทธรณ์ใช้งานได้